渤海證券-客戶研究

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1、客戶研究客戶心理研究客戶心理研究為什么購買？衣服，食品，住所——滿足生存的基本需求中山裝--西裝，自行車—汽車——改善生活的需求奢侈品——實現(xiàn)享受生活欲望的需求買的是什么？出租車司機買車——運客賺錢女性買香水——魅力和動人熱天買飲料——緩解干渴不是物質本身（衣服，食品和住所），而是購買這些物質給他們帶來的好處，或者說是利益。營銷攻略在談判的全過程中，自始至終讓客戶感覺到：我可以滿足你的需求我可以給你帶來好處和利益客戶心理研究先入為主，而且自認為……但事物的兩面性……總結：差異引導：理性=事實+事理+邏輯規(guī)則把需求明顯化需求與現(xiàn)實差異化促使行動！營銷攻略在當

2、前的市場環(huán)境下，人人“談股色變”，我們該如何對客戶進行科學、理性的引導？從而讓他擺脫失盲現(xiàn)象？思考客戶心理研究人的特性：人們不愿意改變現(xiàn)狀，集注/排斥會讓一個人顯得頑固不化，比較保守例：沒有接觸過投資的人，就認為投資是有風險的，不愿嘗試營銷攻略尊重客戶的意見，表示出同情和理解用身邊的事例進行說明進一步向客戶做解釋“陳總，我理解您現(xiàn)在的感受”/“如果我遇到這樣的事情，我也會這樣想”“我的一個朋友也遇到過同樣的情況”“我可以這樣幫你解決，你看呢？”表達同理心陳先生，您說得沒錯，投資一定有風險，但是沒有風險就沒有利潤，這是相對的。我的客戶分成兩種，一種是能承受較

3、高風險的，我會幫助他選擇幾支好股票，同時隨時注意這些股票的走勢，如果出現(xiàn)了風險，把它賣掉換成鈔票就好了。另一種是不能承受任何風險的，我會幫客戶建議比銀行利還高幾個百分點的安全投資組合。您屬于哪一種呢？讓我來為你做個投資風險測試吧！提供安全感的話術練習一鐘套牢女士買的股票都套牢了。當初投進去的10萬元錢，現(xiàn)在市值4萬元都不到。鐘女士現(xiàn)在是談股色變，一講到股票就要罵政府、罵莊家。你可以如何幫助她調整心態(tài)？如何對套牢者進行心理安慰？昨天客戶甄倒霉先生聽從你的建議買入了一個股票，沒想到今天中午收盤時已經跌停板了。這時候你應該怎么做？練習二客戶心理研究感覺的表現(xiàn)形式

4、主動發(fā)現(xiàn)：超市開放式貨架，自由選擇?！菀捉邮埽胰菀壮山?。被動接受：促銷小姐的介紹。營銷員的商務談判、語言描述?！蝗菀捉邮?，且經常拒絕。營銷攻略讓客戶營銷他自己讓客戶認同自己說的話讓客戶掌握話語權順應客戶的意見前提是：談判前按照你想要達到的目的設計談判思路，引導客戶按你的思路走你表面被動實際主動客戶心理研究我本來沒有規(guī)劃，卻突然有人提出規(guī)劃并讓我接受和我談判就是來掏我錢包的我對他說的以前根本沒接觸過，不能上當受騙我不想接受他的提議，必須想辦法拒絕他營銷攻略站在客戶的角度，“關心”客戶讓他覺得這件事如果不考慮，會給他帶來不良后果，因此必須要引起重視如

5、果實施了這件事，可以給他帶來哪些方面的好處和利益（以前他沒想到的或曾經認為無法實現(xiàn)的）客戶心理研究你和客戶談的每一件事，出于他本能的自我防備心理，他都會提出不一樣的觀點，并且會以異議或拒絕的方式表現(xiàn)出來但異議和拒絕并不代表客戶將不購買你推薦的產品或不接受你所提供的服務，而只是表示尚存疑慮或一些恐懼感，是本能的反應營銷攻略營銷攻略永不爭論不要以贏得爭論來對付異議和拒絕，而要爭取商定交易（要給客戶機會找回“公平”）回答所有的拒絕不解答、躲閃、吹噓或過分詳細的解釋都會激怒客戶將異議和拒絕看作路標表明客戶對此感興趣，順著這個指示繼續(xù)走下去將解答作為交易的嘗試回答拒

6、絕時，將嘗試商定作為回答的一部分客戶心理研究他來和我談判就是想說服我的投不投資是我說了算的，他怎么能一味強調起來沒完沒了他說那么多讓我厭煩透了，我不想再聽了他根本不考慮我的需求，說了那么多對我沒有實際意義的東西營銷攻略營銷不是客戶經理的滔滔不絕，應該讓客戶主動表述，借以發(fā)現(xiàn)客戶的實際需求少說多聽讓客戶多說，給他以滿足感，會削弱他的防備心理，能夠發(fā)現(xiàn)他的不足自我暴露客戶心理研究追求快樂逃離痛苦營銷攻略營銷員要善于描繪快樂景象快樂原則營銷員要善于有效刺激痛苦痛苦原則人們喜歡追求快樂渴望獲得利益希望被認同例：期房總是比現(xiàn)房好賣舉例子讓他看到利益用專業(yè)化的數(shù)字說話

7、體驗消費促使行動！營銷攻略打敗通貨膨脹，保住錢的價值：----通貨膨脹象一只怪獸，它會吃掉金錢購買的能力金錢的最終購買價值價值=現(xiàn)值×(1-通貨膨脹率)∧n例：5年后的10萬元=10萬元×(1-5%)∧5=7.83萬元投資的好處之一發(fā)揮復利效應，提早達成致富：投資一筆錢經過若干年后，包括本金、年平均獲得率會累積成多少錢？愛因斯坦一針見血表示：世界上最大的力量就是『復利』復利終值=現(xiàn)值×(1+投資報酬率)∧n5年后10萬元復利效應=10萬元×(1+4%)∧5=12.16萬元投資的好處之二客戶總是不希望存在痛苦，會進行比較舉例：你有過牙痛經歷嗎？塑造痛苦急待解

8、決促使行動！營銷攻略練習一產品/服務好處痛苦思考：針對你的銷售的產