資料希爾頓酒店概況

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1、希爾頓：管理理念(一)“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有”(二)站在時(shí)代前沿成功的要素唐拉德·希爾頓在自傳中對(duì)自己的一生進(jìn)行了總結(jié)，歸納出成功的幾個(gè)要素：1)志向要遠(yuǎn)大。2)發(fā)掘出自己獨(dú)到的才智。3)熱忱、執(zhí)著。4)不要過(guò)于憂慮。5)不要留戀過(guò)去?！?)理智。希爾頓酒店：希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場(chǎng)的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營(yíng)的、分布在12個(gè)國(guó)家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超

2、過(guò)了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國(guó)家內(nèi)有著逾71000名雇員。旅館是一個(gè)服務(wù)和款待的行業(yè)，為了滿足顧客的要求，希爾頓帝國(guó)除了到處都充滿了微笑外，在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，成為一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，希爾頓飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、購(gòu)物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車(chē)站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施?？头糠譃閱稳朔俊㈦p人房、套房和為國(guó)家首腦級(jí)官員提供的豪華套房。餐廳也有高級(jí)餐廳和方便的快餐廳。所有的

3、房間都有空調(diào)設(shè)備。室內(nèi)設(shè)備，諸如酒柜、電話、彩色電視機(jī)、收音機(jī)、電冰箱等應(yīng)有盡有，使到希爾頓飯店寄宿的旅客真正有一種“賓至如歸”的感覺(jué)。經(jīng)營(yíng)管理策略　　（一）特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)　　希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營(yíng)等幾個(gè)階段。20世紀(jì)50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇?！　?0年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，通過(guò)管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，品牌國(guó)際影響力迅速提高。90年代年希爾頓開(kāi)始實(shí)施“特許經(jīng)營(yíng)”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)

4、轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)的高端利潤(rùn)區(qū)：品牌維護(hù)、市場(chǎng)促銷(xiāo)等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。2004年希爾頓品牌的特許經(jīng)營(yíng)比例已經(jīng)超過(guò)了70%?！　　。ǘ┢放贫嘣l(fā)展模式　　希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對(duì)市場(chǎng)做了細(xì)致分類(lèi)的基礎(chǔ)上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場(chǎng)。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、雙樹(shù)、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂(lè)部等，每一個(gè)品牌都有特定主要目標(biāo)市場(chǎng)，從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場(chǎng)的占有率。??（三）微笑塑造

5、品牌形象　　在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對(duì)他說(shuō)：“除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想這樣一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途”。母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達(dá)到既簡(jiǎn)單、容易，又不花錢(qián)且能行之久遠(yuǎn)的辦法來(lái)吸引顧客呢？希爾頓想了又想，始終沒(méi)有想到一個(gè)好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，以顧客的身份來(lái)感受一切，他終于得到了一個(gè)答案：微笑服務(wù)。于是希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和

6、行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對(duì)顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽(tīng)取、評(píng)估顧客意見(jiàn)，在我們所在的各個(gè)國(guó)家實(shí)行公平制度來(lái)處理顧客投訴并尊重消費(fèi)者的權(quán)利?。　?。ㄋ模﹦?chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目　　希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家

7、里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。1996年10月希爾頓飯店公司與國(guó)家睡眠基金會(huì)（NSF）合作推出25間SLEEP-TIGHT客房。希爾頓飯店同時(shí)推出各種特色服務(wù)項(xiàng)目，例如為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房?jī)r(jià)為客人提供輕松周末，專門(mén)針對(duì)老年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的差異化飯店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批忠誠(chéng)顧客?！　。ㄎ澹┤骈_(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)　　希爾頓飯店集團(tuán)一流的市場(chǎng)業(yè)績(jī)?cè)诤艽蟪潭壬吓c其一流的營(yíng)銷(xiāo)是緊密關(guān)聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場(chǎng)調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場(chǎng)需求，它有專門(mén)的

8、部門(mén)負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場(chǎng)信息，作為集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣的高效促銷(xiāo)活動(dòng)極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響