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《酒店管理會所 希爾頓酒店內(nèi)部培訓資料.pdf》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、2011/12/81形象的重要性禮儀的職能之一：塑造形象個人形象——顯示一個人道德水準和自身修養(yǎng)高低的尺度。組織形象——由為實現(xiàn)組織總目標而匯集的，群人共同塑造的大窗口。2011/12/82形象的重要性一、儀容的概念：儀容是指一個人的容貌。它包括五官的修飾和適當?shù)陌l(fā)型襯托等。2011/12/83形象的重要性二、儀表的概念儀表是指一個人的外表。它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，包括言語、發(fā)型、服飾、身材和姿態(tài)等，是構(gòu)成交際“第一印象”的基本要素。2011/12/84?頭發(fā)：整潔、經(jīng)常梳理，保持頭發(fā)光澤，常打摩絲、發(fā)乳。?胡須：每日
2、剃須，保持清潔.?口腔：工作期間不能吃蔥、蒜和韭菜等氣味強烈的食品.?服裝：按崗位要求著公司制服上崗，紐扣、拉鏈均應符合服飾要求。?襯衣：平整潔白，領袖口無污跡不起泡，襯衣內(nèi)扎不露衣襟，內(nèi)衣顏色與襯衣相符，長袖襯衣不得挽袖。2011/12/85?手：干凈無污跡，勤剪指甲，指甲外露部分不超過。?皮鞋：穿黑色皮鞋，無異色花紋，無破損。不能著涼鞋或有小孔、露腳趾的皮鞋。?飾物：不得佩帶任何飾物，如：戒指、項鏈、手鏈、耳釘?shù)取?011/12/862011/12/87?頭發(fā)：整潔、大方，向后盤頭，不能梳披肩發(fā)和奇異發(fā)型，戴發(fā)袋，其
3、顏色與頭發(fā)無反差。?指甲：短而清潔，無污垢，一線員工不得涂指甲油，二線員工只能涂無色指甲油。?襪子：應穿長筒肉色絲襪，不能穿網(wǎng)狀和帶花紋的襪子。?鞋：黑色布鞋或皮鞋，無異色、異樣花紋，時常擦拭保持亮澤。2011/12/88?化妝：口紅以淡紅色為基色，（淡不低于桃紅色、濃不高于朱紅色）不可用氣味強烈、怪異、刺鼻的面霜和香水。?飾物：工作期間不允許佩帶任何飾物如：戒指、耳釘、項鏈、手鏈、耳環(huán)、足鏈等。2011/12/892011/12/810“淡妝上崗”要與自己的職業(yè)形象相吻合。應當以職業(yè)淡妝為宜，力求體現(xiàn)出自然、透明的效果
4、，色彩自然淡雅。2011/12/811儀容儀表的重要性看到她，您的心情是？2011/12/8122011/12/813行為規(guī)范（一）、男士標準站姿與女士標準站姿站姿的要求：（1）頭部保持正直，雙眼平視前方，表情自然放松；（2）兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側(cè)（3）挺胸、收腹、立腰、夾臂（4）兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45°~60°2011/12/814?坐姿要求：（1）入座時，走到座位前右腳向后撤半步，上身保持正直，輕穩(wěn)的坐下。（2）兩腿并攏，兩腳靠緊，小腿垂直于地面，大小腿折疊約90°，兩手（男士）掌心向下，平放
5、在大腿上，（女士）相握放于大腿上。（3）坐在椅子上，上體應自然挺直，背部成一平面，身體重心垂直向下。（4）坐在椅子上，一般只坐椅子的2/3或1/3，不要靠在椅背上。（5）起立時，右腳向后收半步，然后站起。2011/12/815?步姿要求：（1）在保持標準站姿的基礎上，重心略微前傾。（2）兩臂自然前后擺動，兩臂擺動時以肩關節(jié)為軸，上臂略帶動前臂，手臂向前、向后自然擺動，擺幅以30°～35°為宜，肘關節(jié)略彎曲，前擺不要向上甩動。（3）步頻步幅要適中：一般來說男士的步頻為每分鐘108～110步，女士的步頻每分鐘118～112步
6、，男士步幅為40厘米，女士則為30厘米左右，不宜太大2011/12/816（四）、著裝與服飾服飾是人形體的外延，是一種文化，又是一種無聲的語言。2011/12/8171、男士的著裝——西裝2011/12/8182、女士的著裝——套裝、套裙（1）職業(yè)套裝、套裙應穿出優(yōu)雅與美麗（2）奇裝異服不可取2011/12/819女士的著裝——套裝、套裙2011/12/820現(xiàn)代服務禮儀的基本要求：“SERVICE”—全方位、高標準的要求“S”——Smile（微笑）“E”——Excellent（出色）“R”——Ready（準備）“V”—
7、—Viewing（看待）“I”——Inviting（邀請）“C”——Creating（創(chuàng)造）“E”——Eye（眼光）2011/12/821●※微笑的魅力＊發(fā)自內(nèi)心自然大方真實親切＊與對方保持正式的微笑2011/12/8222011/12/823我們的服務用真心對待每一位顧客！用真心處理每一件小事！事事以顧客為先，為顧客著想！服務熱情、親切、快速！2011/12/824?集體意識，即團隊中每個人的根本利益是一致的?合作能力，將集體意識深入發(fā)展、應用到實際工作中就表現(xiàn)為合作能力。2011/12/825?服務產(chǎn)品的特點決定了質(zhì)
8、量的重要性*無形性*異質(zhì)性*不可儲藏性2011/12/826?顧客滿意是檢驗我們服務質(zhì)量的最終標準?質(zhì)量與顧客緊密相關，只有提供高質(zhì)量的服務，才會使顧客滿意。2011/12/827*服務設施不完善*設施功能不配套不協(xié)調(diào)*設施質(zhì)量不高，故障頻繁*設施損壞沒有及時修理2011/12/828*服務不熱情、不主動*對顧客不能
