深圳沃爾瑪經(jīng)營(yíng)管理概況

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1、一、沃爾瑪基本概況美國(guó)沃爾瑪連鎖店公司是美國(guó)最大的——也是世界上最大的連鎖零售商。創(chuàng)始人山姆·沃爾頓從1945年開(kāi)設(shè)第一家雜貨店創(chuàng)業(yè)，到目前已擁有沃爾瑪商店3364家、員工82.5萬(wàn)人。1997年公司銷(xiāo)售額達(dá)到1180億美元，相當(dāng)于我國(guó)當(dāng)年全國(guó)商品零售總額的36％。沃爾瑪?shù)纳痰曛?，包含三種零售業(yè)態(tài)。一是沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)。購(gòu)物廣場(chǎng)，又稱(chēng)超級(jí)購(gòu)物中心，經(jīng)營(yíng)應(yīng)有盡有的生活日用品，通過(guò)一站式購(gòu)物，適應(yīng)今天人們繁忙的生活方式，為顧客提供綜合服務(wù)。二是山姆會(huì)員商店。山姆會(huì)員商店實(shí)際上是倉(cāng)儲(chǔ)式商店，它以倉(cāng)儲(chǔ)價(jià)格向會(huì)員提供各種優(yōu)質(zhì)

2、產(chǎn)品。山姆會(huì)員商店的利潤(rùn)很低，主要靠收取適當(dāng)?shù)臅?huì)員費(fèi)，這樣，會(huì)員顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，能享受到低于市價(jià)10％～30％的低價(jià)。三是折價(jià)商店。折價(jià)商店就是廉價(jià)商店。1962年沃爾頓開(kāi)設(shè)第一家折價(jià)商店，1970年達(dá)到18家，1980年達(dá)到276家，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了2784家。沃爾瑪于1996年8月正式登陸中國(guó)，在深圳特區(qū)開(kāi)辦了沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店，1997年10月在廣州東莞市開(kāi)辦東莞沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)。目前在中國(guó)只有這3家分店和一個(gè)配銷(xiāo)中心（倉(cāng)庫(kù)）沃爾瑪連鎖公司是世界零售巨人。它的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在：一是流通規(guī)模大，在全世界有

3、3000多個(gè)連鎖店，年銷(xiāo)售額高達(dá)1000多億美元，進(jìn)入沃爾瑪就等于進(jìn)入了全球銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，采取統(tǒng)一采購(gòu)配送，訂貨批量大，從而降低了費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)了低價(jià)位經(jīng)營(yíng)。二是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的科技含量高，沃爾瑪公司在美國(guó)的總部，擁有僅次于美國(guó)聯(lián)邦政府的最大的民用衛(wèi)星通訊系統(tǒng)。在深圳開(kāi)設(shè)的商店中，也擁有包括客戶管理、配銷(xiāo)中心管理、財(cái)務(wù)管理、商品管理和員工管理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，隨時(shí)可以全面反映各種商品的進(jìn)銷(xiāo)存狀態(tài)，對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力很強(qiáng)。三是企業(yè)堅(jiān)持天天平價(jià)的經(jīng)營(yíng)原則和顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)原則，給消費(fèi)者帶來(lái)了全新的購(gòu)物感受。沃爾瑪在深圳一開(kāi)業(yè)就身手不

4、凡，它的低價(jià)位拉走了很大一部分客流，使周?chē)虉?chǎng)的營(yíng)業(yè)額下降了5％～10％左右，甚至于令深圳商界產(chǎn)生了一些恐慌和壓力。有的國(guó)營(yíng)大商場(chǎng)認(rèn)為沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)格是不公平競(jìng)爭(zhēng)，呼吁當(dāng)?shù)卣M(jìn)行干預(yù)，但是更多的商家卻是在學(xué)習(xí)、研究沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)做法。沃爾瑪開(kāi)業(yè)以后，去深圳取經(jīng)的商家絡(luò)繹不絕，中國(guó)商界一方面學(xué)習(xí)對(duì)方的先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和做法，一方面調(diào)整自家的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)策略。從沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)兩年的時(shí)間來(lái)看，深圳商業(yè)并沒(méi)有被沃爾瑪吃掉，相反沃爾瑪?shù)倪M(jìn)入帶來(lái)了先進(jìn)的理念和經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)，刺激了深圳商業(yè)的發(fā)展，也促進(jìn)了中國(guó)零售業(yè)的變革。購(gòu)物廣

5、場(chǎng)零售與經(jīng)營(yíng)模式我們實(shí)地參觀了深圳沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)。深圳沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)總營(yíng)業(yè)面積為1.7萬(wàn)m[2]，共3層，不實(shí)行會(huì)員制。采用超級(jí)市場(chǎng)方式經(jīng)營(yíng)，款臺(tái)集中在一樓出口處。商店組織結(jié)構(gòu)為：總經(jīng)理1人，常務(wù)副總、副總各2人，財(cái)務(wù)總監(jiān)1人，下設(shè)人事部、財(cái)務(wù)部、行政部、防損部、白班收貨部、夜班收貨部、夜班理貨部、各商品部和前臺(tái)收銀部。沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)采用超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方式，賣(mài)場(chǎng)中營(yíng)業(yè)員很少。為使顧客免受干擾，沃爾瑪實(shí)行夜間收貨制和夜間理貨制。白天只做小量的收貨、理貨工作。這樣就使現(xiàn)場(chǎng)十分清凈，沃爾瑪認(rèn)為這是對(duì)顧客的尊重。沃爾瑪購(gòu)物

6、廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)新鮮食品、熟食品、電器、成衣、百貨、文具等生活必需品，其經(jīng)營(yíng)方針是以較低的價(jià)格向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。廣告用語(yǔ)是“天天平價(jià)，物超所值”。沃爾瑪?shù)摹疤焯炱絻r(jià)”絕不僅僅是一句宣傳口號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在的經(jīng)營(yíng)行為?！疤焯炱絻r(jià)”意味著必須降低成本，它影響著整個(gè)公司的營(yíng)運(yùn)，從采購(gòu)員采購(gòu)低價(jià)位商品，到降低運(yùn)輸成本、優(yōu)化包裝，再到各環(huán)節(jié)節(jié)省費(fèi)用，都是為了實(shí)現(xiàn)天天平價(jià)的目標(biāo)。為了降低費(fèi)用，沃爾瑪?shù)霓k公用紙都是使用兩面。報(bào)紙廣告宣傳之類(lèi)，沃爾瑪每月才做一次，這決不是他們廣告意識(shí)差，而是為了降低費(fèi)用、優(yōu)化促銷(xiāo)宣傳手段的結(jié)果。沃爾瑪

7、運(yùn)用最多的宣傳手段就是店內(nèi)展示，通過(guò)店內(nèi)展示，把“天天平價(jià)”的信息每時(shí)每處傳遞給顧客。在沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)，所有的價(jià)格牌都是一種廣告宣傳媒介，廣告語(yǔ)是：“天天平價(jià)”、“我們所做的一切都是為您省錢(qián)”、“我對(duì)您的推薦”。連沃爾瑪給顧客開(kāi)出的電腦收款小票也醒目地標(biāo)注著：“沃爾瑪始終為您節(jié)省錢(qián)！”店內(nèi)有多少個(gè)價(jià)格牌，就有多少個(gè)廣告宣傳牌，這種鋪天蓋地的宣傳聲勢(shì)，使顧客進(jìn)店就感覺(jué)到沃爾瑪是為他們省錢(qián)的商店。沃爾瑪?shù)念櫩头?wù)是世界一流的。什么是顧客服務(wù)？沃爾瑪放在第一位的是商品對(duì)口，這是他們?cè)诓少?gòu)環(huán)節(jié)就反復(fù)強(qiáng)調(diào)的顧客觀念。第二是

8、保證供貨，缺貨不單給顧客帶來(lái)不便，更令我們蒙受生意上的損失。第三是良好的購(gòu)物環(huán)境，符合清潔、安全、方便的要求。第四是與眾不同的員工，實(shí)行微笑服務(wù)。沃爾瑪?shù)姆?wù)準(zhǔn)則是：（1）三米原則。在三米以?xún)?nèi)要向顧客目光接觸、點(diǎn)頭、微笑、打招呼。（2）保證顧客100％滿意，沃爾瑪員工都知道下面2條原則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條，如果顧客有錯(cuò)，也請(qǐng)參照第一條。山姆會(huì)員商店零售與經(jīng)營(yíng)模