顧客服務(wù)案例--家樂福國際連鎖服務(wù)案例-)

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1、陳默CS顧客滿意培訓(xùn)課程版權(quán)所有陳默我們的任務(wù)……Our　Task……“我們所有努力的最大目標(biāo)是顧客的滿意……”“Customer‘sSatisfactionFirst.”“熱枕待客……”"HowtoWelcomeCustomers…"…參加完這個課程后，你會了解：Youcanlearnthefollowingthingthroughattendingthetrainingclass.如何更了解顧客的需求和期待……Howtounderstandcustomers'needsandexpectations以適當(dāng)?shù)膬x容，用語和態(tài)度

2、來對待顧客……　　Welcomethecustomerswithproperappearance,wordingandmanner.和顧客有效的互動……Communicatemoreeffectivelywithcustomers.把以上所學(xué)用在日常工作及生活中，使自己擁有成功的親和力與解決問題的能力……Applywhatislearnedindailylifetogetsuccessfulinterpersonalrelationship.…之后，希望你可以貢獻(xiàn)你的力量來…Afterward,wehopeyouwillmak

3、eyourcontribution.提升顧客滿意度……Toincreasecustomers'satisfaction.改善我們的形象，使我們有別于其它競爭者……Toenhancecanstandoutfromitscompetitors.使顧客因為你而更愿意來我們這兒……Tomakecustomersmorewillingtocometobecauseofyourgoodservice.陳默接待顧客的三要素……3FocalPointstoWelcomeCustomers態(tài)度Manner用語Wording成功的顧客接待Succ

4、essfulWelcoming儀容Appearance4×20……⒈　你最先的20步　　*外表　　　　　appearance　Thefirst20steps.　　　　　*衣著　　clothes*精神　　　spirit*年紀(jì)…　　age⒉　你臉部的20公分　　　　　　　　　*表情　　　expression　20centimetersofyourface　　　*微笑　　smile　　　　　　*眼神　　　eyecontact　　　　　　*發(fā)型　　　hairstyle⒊　你最先說的20個字　　　*用字　　wording　Thefirs

5、t20wordsyouspeak　　　*語氣　　tone　　　　　*意思　　meaning　　*清楚　　clearness⒋　這些部發(fā)生在接觸時最早的*傾聽　　listening20秒*專注attentionAllthesehappenattheinitial*親切friendliness20secondsofcontact.*興趣interest接待顧客三部曲……陳默3StepstoWelcomeCustomers3.讓顧客滿意的離開Makecustomerssatisfied.2.回答顧客的需要Answercustomer

6、s’needs.看著顧客并微笑……Smileatthecustomer看著顧客并微笑……Smileatthecustomer1.歡迎顧客Welcomecustomers.看著顧客并微笑……Smileatthecustomer聲音熱忱BeWarminVoice主動向顧客問好……Taketheinitiativetosay"Hello"tocustomers謝謝顧客……Thankthecustomers向顧客說再見——Say“Goodbye"tothecustomers給顧客建議Offersuggestions問顧客問題以了解需求

7、Inquirecustomerstoknowtheirneeds傾聽顧客……Listentothecustomersattentively為顧客服務(wù)……Servethecustomer希望顧客再度光臨Welcomeagain適當(dāng)?shù)攸c頭……Nodproperly幫助顧客或?qū)で髤f(xié)助Offerhelporseekhelpforthecustomers正確回答顧客問題Answercustomers'questionscorrectly記下顧客的意見——Recordcustomers'complaints儀容…Appearance陳默給

8、別人的第一印象永遠(yuǎn)只有一次……一向都是Always有時候Sometimes很少Seldom1.我的頭發(fā)很干凈而且梳得很整齊。Myhairisalwayscleanandtidy.2.我的胡子剃得很干凈。（我的妝化的很適宜。）-Ishaveeveryday.-Ialwayswe