中層管理者的溝通技巧

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1、基層主管的認知、溝通、激勵第一部分基層主管的認知1、基層主管的特征2、主管角色的自我認知3、作為下屬的基層主管4、基層主管的角色錯位5、作為上司的基層主管6、作為同事的基層主管7、基層主管應(yīng)具備的能力8、基層管理的五大功能一、基層主管的特征1、具有積極的心態(tài)，才能使部門充滿活力2、對自己進行正確的定位（是“管”理人員而不是“官”員）3、勇于承擔自己的責任4、具備一定的能力二、基層主管角色的自我認知上司顧客基層主管同事員工三、作為下屬的基層主管作為下屬的基層主管的職業(yè)準則：△我的職權(quán)來自上司的任命?！魑沂巧纤镜拇恚业难孕惺且环N職

2、務(wù)行為?！魑乙獔詻Q服從并嚴格執(zhí)行上級的決定?！魑冶仨氃谖业穆殭?quán)范圍內(nèi)行事。四、基層主管的角色錯位△錯位一：把自已看成是民意代表。當公司利益與員工利益發(fā)生沖突時，以民意代表的身份出現(xiàn)，與上司交涉?！麇e位二：把自己看成是“領(lǐng)主”。認為在自己的一畝三分地上，一切必須自己說了算，自己部門的利益不能受到分毫的損耗。△錯位三：向上錯位。自己的事情還沒有辦好，卻熱情地替古人擔憂，替上司操心?！麇e位四：把自己看成是自然人。不把自己看作是上司的替身，把自己看成是一個自然人，我行我素。五、作為上司的基層主管扮演三種角色：管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練員六、作為

3、同事的基層主管以往的關(guān)系常被確認為：◆我們沒有把同事看成是我們衣食父母?！粑覀兛偸前炎约憾ㄎ怀伞肮堋迸c“被管”角色，沒有把自己定位成為別人“服務(wù)”角色。◆總認為自己和部門的職責價值很大，別人或部門為我服務(wù)理所當然。應(yīng)嘗試把同事看成客戶般對待七、基層主管應(yīng)具備的能力1、理解上級指令，分解工作任務(wù)的能力。2、指導(dǎo)他人活動的能力3、專業(yè)技術(shù)的能力4、良好的溝通和協(xié)調(diào)能力小竅門：接受上司指令的正確方法有關(guān)調(diào)查表明，員工和上級對工作的理解存在大約25%的差別，因此：△在上司指令時要有應(yīng)“答”。△“聽”的同時要做相應(yīng)的記錄?！鹘邮苤噶詈笠皬?fù)

4、述”上司所講的重點（如本部門的目標、問題的關(guān)鍵點）?！髀牭接幸蓡柡湍：磺宓膬?nèi)容時，馬上“問”上司。有效的工作安排要注意的原則△公平的原則△清楚明白的原則△相關(guān)聯(lián)系的原則△長遠考慮的原則△彈性的原則八、基層管理的五大功能計劃功能：工作中常遇到困惑的情況有：◆不是人在推動工作，而是工作在推著人走，工作很被動，一天到晚不知自己在忙些什么？◆沒有目標，沒有步驟，工作不分主次，往往撿了芝麻丟了西瓜；◆墨守成規(guī)，瑣事纏事，無法發(fā)展新的業(yè)務(wù)◆工作混亂，人、財、物、不能有機結(jié)合，無法高效率地實現(xiàn)目標。計劃的基本內(nèi)容（5W2H）◆（Why）何故？

5、制定計劃的原因、目的以及目標?！簦╓hat）何事？為實現(xiàn)目標應(yīng)該做什么事情？哪些事情最重要？◆（Where）在那里做？由哪個部門去做？◆（When）何時開始做？何時完成？總共分為幾個階段？每個階段要完成哪些事情？達到什么目標？◆（Who）何人？確定誰來承擔主要責任？誰來進行指導(dǎo)？誰來協(xié)助？哪些人可以作為候補人選？◆（Howtodo）如何做？采用什么方法？使用何種設(shè)備工具？按照什么程序進行？可能會遇到什么問題？◆（Howmuch/many）需要消耗多少資源？需要多少資源？需要多少資金？基層管理----組織功能◆為本部門進行人力安排。

6、◆把自己的部門建設(shè)成一個高效的團隊?！敉咨票９芎团渲帽静块T所需要的資源?！魟?chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，使每個人都能高水平的完成工作。◆明確每個職工的位置和作用，并使每個職工都能明確這一點?！舾倪M工作方法和程序。指導(dǎo)和訓(xùn)練功能根本原因缺乏崗位職責任應(yīng)有的知識個人問題/或影響工作業(yè)績的組織因素癥狀對策業(yè)績或問題訓(xùn)練業(yè)績或問題指導(dǎo)基層管理----控制功能◆設(shè)立標準◆衡量實際表現(xiàn)◆發(fā)現(xiàn)并分析偏差◆糾正偏差有效控制需要注意的問題：◆要有正確的信息◆適時◆可操作◆經(jīng)濟成本第二部分有效溝通的技巧1、溝通的特征、層次、好處2、向上溝通的形式和要點3、向下溝

7、通的形式和要點4、平行溝通的形式和要點5、有效溝通的步驟6、溝通中涉及的因素和障礙7、有效溝通的規(guī)則和氛圍8、有效溝通中聽和說的技巧9、非語言的溝通技巧一、溝通的特征1、溝通是有目的的—使彼此了解2、溝通的方式是靈活多樣的3、溝通的本質(zhì)是信息和思想的交流4、溝通是相互的5、溝通過程中需要正確的理解信息有事無事多溝通、大事小事多商量！人際溝通的層次第一層：人際關(guān)系的初步建立第二層：對所要做的事情有印象第三層：籌劃所要做的事情第四層：實施有效溝通對基層主管的好處1、擴大自己的影響力，進行有效的合作2、可以激發(fā)合作伙伴的工作意愿與效率3

8、、控制與解決沖突二、向上溝通向上溝通的形式◆接受命令（做到“答、記、復(fù)、問”）◆匯報工作（客觀、準確）◆商討問題（對事不對人）◆表達不同意見（應(yīng)確切、簡明、完整、有重點、要擺正自己的心態(tài)、不要與上司辯論）向上溝通需要注意的問題◆了解上司的處境。◆改