云客服投訴、服務(wù)技巧

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1、日期：2009.11.20作者：義成云客服培訓(xùn)投訴、服務(wù)技巧投訴的判斷標準服務(wù)質(zhì)量違規(guī)行為：1.回復(fù)過慢（3分鐘以上未回復(fù)，包括但不限于外部不可抗原因：打雷、斷電、個人電腦問題等原因，但不包含服務(wù)平臺系統(tǒng)問題）2.小二答非所問或業(yè)務(wù)回復(fù)錯誤。3.服務(wù)推諉。（對于本技能組業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的推諉，或公告流程不明確導(dǎo)致客戶投訴）4.主動關(guān)閉會話窗口或惡意流轉(zhuǎn)。（不包含滿足主動關(guān)閉條件的情況）5.引導(dǎo)會員投訴小二。（未作一次安撫）投訴的判斷標準6.服務(wù)態(tài)度（服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)問、諷刺性語句、冷淡、不耐煩等情況）7.隨意承諾會員或承諾

2、未兌現(xiàn)8.外借、轉(zhuǎn)賣、泄露云客服賬戶的行為；9.辱罵、欺騙、報復(fù)客戶的行為；10.利用職務(wù)之便向客戶營銷自己的產(chǎn)品；11.擅自向客戶索要與當(dāng)前服務(wù)無關(guān)的信息；投訴的判斷標準及申訴12.將客戶信息做為任何其他用途；13.泄露客戶資料及公司商業(yè)信息；14.利用擁有的相關(guān)權(quán)限從事違法犯罪行為。15.服務(wù)過程中出現(xiàn)服務(wù)過失，造成客戶損失或有損公司形象的行為。投訴的判斷標準投訴等級違規(guī)行為判定條件處罰結(jié)果通知形式高壓線（四級）第8—第15條被投訴成立1次當(dāng)月績效不合格，勞務(wù)費按70%發(fā)放，幫派公示公告并永久凍結(jié)服務(wù)資格。郵件通

3、知+幫派公告重大違規(guī)（三級）第7條被投訴成立1次，或二級嚴重違規(guī)2次。當(dāng)月績效不合格，勞務(wù)費按70%發(fā)放，幫派公示公告并凍結(jié)服務(wù)資格3個月。郵件通知嚴重違規(guī)（二級）第6條累計違規(guī)記錄≥4次，或一級違規(guī)記錄中單項成立頻率≥3次。當(dāng)月績效不合格，勞務(wù)費按70%發(fā)放，幫派公示公告并凍結(jié)服務(wù)資格1個月。郵件通知累計一級違規(guī)記錄3次或第6條投訴成立1次當(dāng)月績效不合格，勞務(wù)費按70%發(fā)放。郵件通知違規(guī)記錄（一級）第1—5條被投訴成立1次書面警告郵件通知并記錄口頭提醒小二行為存在過失行為。會員投訴點不成立，但服務(wù)過程中涉及其他問題

4、點。例如：業(yè)務(wù)回答錯誤，用詞不當(dāng)?shù)?。電話或旺旺提醒小二。電話或旺旺提醒。投訴成立的申訴所有的投訴成立，都將收到正式的郵件通知。從郵件中可以看到投訴處理人，投訴原因，投訴成立點。一般情況下，投訴處理人會優(yōu)先電話聯(lián)系小二溝通，然后是阿里旺旺，都聯(lián)系不到的情況下，會發(fā)郵件通知小二在48小時之內(nèi)主動聯(lián)系處理人。若不聯(lián)系的話，將直接判定投訴結(jié)果。若小二對投訴處理有異議，或有其他理由申訴，可以在收到郵件之后的2個工作日內(nèi)申訴：yunkefutousu@taobao.com。投訴處理流程投訴處理流程云客服目前不受理的投訴業(yè)務(wù)范圍（

5、云客服直接在服務(wù)記錄中備注，不需要反饋烏云）1.會員投訴某個活動事件或軟件（例如：會員投訴某個活動類似“周末瘋狂購”、某個軟件“阿里旺旺”的功能等）不好或不好用?；貜?fù)口徑：親愛的會員您好,非常感謝您提出的意見和建議，后續(xù)反饋給相關(guān)部門以便于今后改進。2.會員投訴處理操作人，而此處理結(jié)果為系統(tǒng)操作。（例如：系統(tǒng)自動下架的商品、系統(tǒng)超時自動打款給賣家）回復(fù)口徑：親愛的會員您好，關(guān)于這個商品我會幫您再次提交核實，請您先不要著急，核實好之后會給您相關(guān)的回復(fù)。投訴處理流程3.會員在投訴中沒有明確被投訴人，并且在表述過程中可以明

6、顯判斷會員實際意圖為解決業(yè)務(wù)問題。（例如：會員表述“我要投訴你們云客服，不給我處理我的問題。那你們云客服是干什么的？”）回復(fù)口徑：親愛的會員您好，麻煩您將問題告訴我一下，您先別著急，我?guī)椭藢嵰幌隆?.投訴淘寶規(guī)則類（例如：你們的惡意評價規(guī)則不公平。為什么買家說不好就不好了，我需要申訴，買家這個是惡意評價）回復(fù)口徑：親愛的會員，您的心情我能夠理解。淘寶網(wǎng)很需要像您這樣能夠提出寶貴意見的會員，這樣我們才能不斷成長，由于目前很多方面還需要改善。您放心，您給我們目前提出的意見建議我這里會記錄下來，后續(xù)反饋給相關(guān)的部門的。

7、另外需要注意的一點是：云客服在反饋烏云的旺旺內(nèi)容中里未寫明被投訴人、投訴內(nèi)容等重要信息，或投訴內(nèi)容不明確的一律不做處理。請所有云客服們嚴格按照投訴5要素進行提交。對值日生，信息查詢的投訴當(dāng)你遇到的值日生或信息查詢在業(yè)務(wù)咨詢上無法幫助到你…………當(dāng)你遇到的值日生或信息查詢在回復(fù)速度上無法響應(yīng)到你…………當(dāng)你遇到的值日生或信息查詢在服務(wù)態(tài)度上無法滿足到你…………請阿里旺旺聯(lián)系：玉玲。并附上相關(guān)的咨詢截圖。每個二線人員都會和大家一樣，有一樣的考核制度。但是也希望每個云客服在提問的時候，注意自己的方式方法。盡量讓自己的提問在

8、最快時間內(nèi)得到響應(yīng)。公告、幫派每日業(yè)務(wù)匯總的重要性公告、幫派每日業(yè)務(wù)匯總的重要性：云客服工作臺的公告更新速度是和淘寶本部小二通知時間同步的，一旦淘寶系統(tǒng)出現(xiàn)異常，我們都將以公告的形式告訴大家，所以大家在上班時，一定要密切留意新的公告。幫派每日業(yè)務(wù)總結(jié)也是大家獲取業(yè)務(wù)知識的有效渠道。大家下班之后，不妨去幫派轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，多充實自己一下。平日里遇到一些生僻