《建立客戶差別服務(wù)》ppt課件

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1、報(bào)告會(huì)議題1.資金成本管理改善潛力2.降本增效機(jī)會(huì)的簡要回顧3.推行各項(xiàng)舉措的障礙4.x重慶分行降本增效試點(diǎn)方案4.1建立成本管理體系4.2建立再就業(yè)/培訓(xùn)中心4.3調(diào)整組織結(jié)構(gòu)-減少中間管理層/精簡管理支持人員/撤并支行4.4提高網(wǎng)點(diǎn)效率a.撤并網(wǎng)點(diǎn)b.簡化工作程序、調(diào)整人員按排4.5開發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù)a.建立客戶差別服務(wù)b.開發(fā)中間業(yè)務(wù)4.6進(jìn)一步整合采購5.下一步工作建立對公客戶差別服務(wù)舉措全面推廣后的最終結(jié)果描述設(shè)計(jì)思路重慶分行貸款平均損失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保本的貸款利差，造成很大虧損重慶分行目前運(yùn)用的貸款評級系統(tǒng)能夠較準(zhǔn)確地區(qū)分客戶的收益狀態(tài)推出對不同

2、類型客戶的不同服務(wù)，從而達(dá)到擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶帶來的收益，減少對劣質(zhì)客戶的資源耗費(fèi)最終結(jié)果利用目前較好的評級系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上將客戶分為“優(yōu)質(zhì)、潛力、限制和淘汰”四個(gè)類型，并針對這些不同類型客戶給予不同的服務(wù)。設(shè)計(jì)并建立能夠迅速跟蹤客戶收益狀況的系統(tǒng)，使x可以在未來迅速判斷并區(qū)別客戶類群經(jīng)過對貸款客戶的抽樣分析，隨級別降低，客戶的收益率也越小存取款收益百萬元現(xiàn)行核算制度收益考慮呆壞帳損失的貸款收益*手續(xù)費(fèi)收入AA及以上ABBBBBB合計(jì)營運(yùn)成本考慮呆壞帳損失的凈營運(yùn)利潤++-=*按98年末重慶分行正常貸款額312億進(jìn)行核算資料來源：x內(nèi)部統(tǒng)計(jì)資料，項(xiàng)目小組分

3、析實(shí)際收益診斷工作回顧*不包括已轉(zhuǎn)為壞帳的部分將對公客戶分為優(yōu)質(zhì)、潛力、限制和淘汰四類客戶群平均正常貸款額*億元AA級及以上客戶優(yōu)質(zhì)客戶平均存款額億元由于AA級及以上客戶不但信用風(fēng)險(xiǎn)較小，而且平均存款量也較其它級別客戶高，因此將其定為金牌客戶。以此類推潛力、限制和淘汰類客戶A級客戶潛力客戶BBB級和BB級客戶限制客戶B級及以下客戶淘汰客戶對公客戶差別服務(wù)的方案初步設(shè)計(jì)–優(yōu)質(zhì)、潛力、限制和淘汰客戶服務(wù)服務(wù)對象貸款對象可考慮提供的服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)客戶AA級及以上的貸款客戶設(shè)置專人負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理，為金牌客戶提供7x24專門服務(wù)(7天x24小時(shí))客戶經(jīng)

4、理定期拜訪客戶，了解客戶的需求客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶推薦x針對其需求設(shè)計(jì)的各種產(chǎn)品對客戶的需求做出最快的解決客戶經(jīng)理可以位于分行層面，以便最有效地協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作建議由類似目前分行行業(yè)信貸員人員擔(dān)任潛力客戶A級客戶設(shè)置客戶經(jīng)理，為銀牌客戶提供7x8專門服務(wù)(7天x8小時(shí))客戶經(jīng)理定期拜訪客戶，了解需求負(fù)責(zé)向客戶推薦x的各項(xiàng)產(chǎn)品銀牌客戶經(jīng)理可以設(shè)置在各個(gè)銀牌客戶較集中的支行限制客戶BBB級和BB級客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，只有在客戶提出需求時(shí)才提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，對服務(wù)收取一定費(fèi)用定期做收益分析，對發(fā)現(xiàn)有不良收益狀況的客戶及時(shí)做出判斷，向壞帳回收部門報(bào)警由銷售網(wǎng)點(diǎn)中的銷售

5、人員進(jìn)行服務(wù)淘汰客戶B級及以下客戶停止對B級及以下客戶放貸對此類客戶提出的要求做最小的服務(wù)，或不提供服務(wù)。如提供服務(wù)，考慮收費(fèi)可能性發(fā)現(xiàn)壞帳后，馬上交壞帳回收部門處理由銷售網(wǎng)點(diǎn)中的銷售人員和壞帳回收部門人員共同處理針對優(yōu)質(zhì)、潛力客戶可以設(shè)計(jì)多種產(chǎn)品，增加客戶收益大型企業(yè)客戶向銀行購買的產(chǎn)品美國百分比德國百分比貸款存款現(xiàn)金管理信托及投資咨詢租賃貿(mào)易信用外匯交易投資銀行Hedging國際舉例在分行層面上需要有專人分析未來可能成為優(yōu)質(zhì)/潛力客戶的企業(yè)分析方法建議負(fù)責(zé)人對各工商行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿ψ龆ㄆ诘姆治?每個(gè)季度、年度)行業(yè)收益狀況(宏觀分析)行業(yè)發(fā)展趨勢

6、(宏觀分析)行業(yè)中重點(diǎn)企業(yè)(不是x客戶)的收益、經(jīng)營狀況分析、了解需求分行行業(yè)信貸員和分行經(jīng)濟(jì)分析專業(yè)人員最終產(chǎn)品每個(gè)季度向銷售渠道的銷售人員提供行業(yè)信息和有潛力成為好客戶的企業(yè)名單將客戶名單分類，按等級不同分給不同的客戶經(jīng)理或銷售人員，做為銷售計(jì)劃的一部分對事業(yè)性機(jī)構(gòu)分行業(yè)進(jìn)行分析(年度)政府是否重點(diǎn)扶持是否有足夠的資金來源對行業(yè)的重點(diǎn)事業(yè)型機(jī)構(gòu)進(jìn)行跟蹤分析，了解需求分行行業(yè)信貸員和分行經(jīng)濟(jì)分析專業(yè)人員匯總各個(gè)客戶經(jīng)理、銷售人員對市場狀況的信息反映分行行業(yè)信貸員/客戶經(jīng)理匯總各個(gè)客戶經(jīng)理、銷售人員上報(bào)的有潛力，還未是x客戶的企業(yè)名單，對這些企業(yè)進(jìn)行有

7、針對性的分析分行行業(yè)信貸員/客戶經(jīng)理分析方法減少政策性和行政干預(yù)性貸款的可能解決辦法診斷期間主要發(fā)現(xiàn)可能解決辦法由于歷史原因，x還不是一個(gè)100%的商業(yè)性銀行，減少政策性貸款的可能性目前為0將政策性貸款分帳結(jié)算，使此類貸款收益情況透明化，并利用此類信息游說政策制定人，目的為減少未來的政策性貸款，對虧損要求政府做補(bǔ)償行政性干預(yù)也是一個(gè)耗費(fèi)人力、物力效大的原因由專人負(fù)責(zé)此類批文，找出經(jīng)常進(jìn)行行政性干預(yù)的有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，對其進(jìn)行有針對性的宣傳，以減少未來的行政性干預(yù)與當(dāng)?shù)卣畢f(xié)商，并將此類貸款也分帳核算，如虧損，向當(dāng)?shù)卣笱a(bǔ)償不進(jìn)行重復(fù)審批審批未通過客戶多

8、次上分行要求重審，占用信貸處大量寶貴時(shí)間由專人接待，建議由壞帳回收中心人員接待處理人為的對政策