《服務(wù)營銷提升培訓(xùn)》ppt課件

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1、改革大潮風(fēng)起云涌，經(jīng)濟變革日新月異，中心醫(yī)院何去何從產(chǎn)業(yè)升級加速，市場競爭慘烈，客戶分流嚴重，內(nèi)憂外患彰顯，利益矛盾糾葛。前世今生——孰執(zhí)牛耳服務(wù)營銷培訓(xùn)每個人都是一座山，世上最難攀越的山，其實是自己。往上走，即便一小步，也有新高度。人生就像登山，很多時候，遙看目標，似乎高不可攀，其實每向前一步，我們也就距離目標更近一步；每個人不管多平凡，只要真誠付出努力，都能到達比想象更高的高度；人生沒有爬不過的山，重要的是行動，認準目標之后，便腳踏實地向前；每一步，都是人生的新高度。BY---PA.RUAN.MING洛陽市中心醫(yī)院——眼科服務(wù)提升及營銷執(zhí)行服務(wù)提升—

2、以顧客為中心的服務(wù)5-一次做對2-零顧客流失的核心理念7-零顧客流失員工必須具備的能力1-服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)6-持續(xù)改進4-顧客流失的代價服務(wù)提升的7個關(guān)鍵3-以顧客為中心第3章：以顧客為中心1、以顧客為中心的思想2、以顧客為中心的流程3、如何了解、分析、判斷顧客的需求把顧客當兄弟以顧客為中心(KFC式的服務(wù)管理)1、以顧客為中心的思想2、以顧客為中心的流程3、如何了解、分析、判斷顧客的需求1、“為客瘋狂”理念為一切思想指導(dǎo)。2、101%的顧客滿意貫穿營運、服務(wù)、管理全過程。3、所有人員、所有時間、所有工具、隨時隨地溝通服務(wù)顧客，滿足現(xiàn)實和潛在的需求。1、

3、一切管理服務(wù)活動以“為客瘋狂”為目標點、遇到任何疑問時請參照此原則執(zhí)行。2、理念、制度、標準、行動計劃、設(shè)施、物件、產(chǎn)品、企劃、公關(guān)活動、營建、維護、唯一參照顧客需求設(shè)計流程。3、訓(xùn)練、稽核、營運中設(shè)置專門的環(huán)節(jié)和標準去溝通、并且記錄分析判斷、發(fā)掘不到需求工作考核為零現(xiàn)金收入衍生價值（品牌價值）第4章：顧客流失的代價滿意度價值損失成本過程管理1、顧客滿意度衡量2、衡量長期顧客的價值3、衡量顧客流失的損失成本4、識別服務(wù)過程10大損失1名顧客的價值科學(xué)研究表明：每損失1名顧客，他（她）會將不滿與抱怨平均傳遞給10名顧客；10名顧客中平均會有5人受其影響，改變

4、消費行為；衡量顧客流失的損失成本1天1個月1年1名顧客的傳遞價值（消極）1名顧客的傳遞價值（積極）以上計算采用算術(shù)平方簡略計算以上計算采用算術(shù)平方簡略計算1501天1個月1年18005720260假設(shè)每天僅有1名患者產(chǎn)生抱怨，得不到滿意治療或服務(wù)。我們的差錯率僅有不足1%中國俗語：好事不出門，壞事傳千里（做好一件事情傳播價值較小）醫(yī)院營銷執(zhí)行醫(yī)院是一個平臺和交互的網(wǎng)絡(luò)，我們所要解決的一切問題無非是敷設(shè)通道、搭建網(wǎng)絡(luò)、貫通價值鏈。何為醫(yī)院營銷醫(yī)院營銷的概念是：醫(yī)院為了滿足健康需求者（患者、潛在患者）的需求，實現(xiàn)醫(yī)院整體組織目標而進行的制訂計劃、將醫(yī)療技術(shù)與服

5、務(wù)從醫(yī)務(wù)工作者（平臺）手中輸送到（通過某種渠道）健康需求者而進行的一系列必要活動。也就是說醫(yī)院營銷首先是醫(yī)院以醫(yī)療消費需求為出發(fā)點，有計劃地組織各種醫(yī)療經(jīng)營活動，為健康需求者和利益相關(guān)者（通稱為醫(yī)療顧客）提供滿意的醫(yī)療技術(shù)及健康服務(wù)，實現(xiàn)醫(yī)院整體目標的過程及一系列必要活動醫(yī)院營銷解決什么問題？醫(yī)院廣告策劃、傳播及媒介關(guān)系；為醫(yī)療市場調(diào)查，與信息資源支持；醫(yī)院公共關(guān)系的公益、商品職能；為醫(yī)療服務(wù)項目開發(fā)、促銷宣傳推廣策劃健康需求者特別服務(wù)；其他醫(yī)療項目銷售與供給；科室營銷5、效果檢測與反饋（營銷管理）1、分析評估患者（潛在患者）市場2、制定科室營銷行動計劃3

6、、（院內(nèi)外）營銷工具道具整合4、營銷執(zhí)行與推廣營銷車輪（循環(huán)）營銷活動周而復(fù)始、生生不息、循環(huán)永復(fù)4、營銷執(zhí)行與推廣發(fā)現(xiàn)需求滿足需求創(chuàng)造需求院外營銷1、通過渠道管理、對傳統(tǒng)客戶溝通與聯(lián)絡(luò)挖掘潛在價值2、（醫(yī)療平臺價值）投資與融資、新技術(shù)、新服務(wù)的開展3、開發(fā)新市場；建設(shè)新渠道4、展開商業(yè)合作、參與政府及公益活動5、借力強勢平臺“舍得兼顧”6、自成一體、走研究所道路院內(nèi)營銷1、公關(guān)、營銷、農(nóng)工、宣傳等職能科室橫向溝通（獲取信息、支持、與資源）2、臨床醫(yī)技部門嘗試開展合作（開發(fā)附加值消費）相關(guān)病種的合作診治。3、研發(fā)常見流行病、職業(yè)病、城市病、季節(jié)病、體檢套餐

7、和?？浦委熓侄?；效益（現(xiàn)金流）發(fā)展機會—品牌價值個人潛質(zhì)（熱情-激情-挑戰(zhàn)自我-激勵自我)人人生爾會營銷——求職、追求配偶、競聘都是營銷營銷只是換一個角度、換一個立場、換一個方式做事；工具和資源(思想-頭腦-交流能力-接受能力)合適的方法和指導(dǎo)（正確的切入點、負責(zé)任的領(lǐng)路人）效果的可衡量性（激勵與成果展現(xiàn)）營銷是人的本能營銷是用人的最基本營銷是做最好的自我個人營銷團隊營銷做一群遷徙的大雁（紀律-服從-協(xié)作）SMART原則目標-分解分工-績效劃分渠道市場領(lǐng)導(dǎo)