【7A文】行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

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1、【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】召陵區(qū)行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)構(gòu)圖標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室標(biāo)準(zhǔn)化管理者代表辦公室兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)股兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員投訴督查股兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員各窗口兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】漯河市召陵區(qū)行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系編制說(shuō)明一、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制的目的和意義行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)中心“服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化”的重要途徑，有利于規(guī)范行政服務(wù)行為、提升行政效能、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境。就其概念來(lái)說(shuō)，行政服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體，它

2、以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，包括服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。凡是中心范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)工作要求，都應(yīng)該制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并納入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可以促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的組成達(dá)到完整有序，為審批提速、服務(wù)提質(zhì)奠定良好基礎(chǔ)。二、國(guó)內(nèi)、外標(biāo)準(zhǔn)概況目前，國(guó)際上美國(guó)、加拿大、新加坡等發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)開(kāi)始有關(guān)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的研究，1997年，美國(guó)全國(guó)績(jī)效評(píng)估委員會(huì)匯集聯(lián)邦各機(jī)構(gòu)制定的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，出版了有史以來(lái)第一本政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)——《顧客至上：服務(wù)美國(guó)民眾的標(biāo)準(zhǔn)》；英國(guó)也在1997年確定了公共服務(wù)的九條新原則，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織和國(guó)際質(zhì)量組織也提供了許多可供

3、借鑒的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制的依據(jù)和原則（一）標(biāo)準(zhǔn)體系表編制的依據(jù)中心編制標(biāo)準(zhǔn)體系表的重要參考依據(jù)有：GB/T【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】15624.1《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則》、GB/T15496《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》、CB/T15498《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、GB/T13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》、GB/T13017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)資料。（二）標(biāo)準(zhǔn)體系表編制的原則1、按照GB/T13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》的規(guī)定，采用層次和序列結(jié)構(gòu)相結(jié)合的結(jié)構(gòu)方式

4、編制中心的標(biāo)準(zhǔn)體系表。2、中心以GB/T15496《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求》等系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以GB/T15624.1《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南笫1部分：總則》等相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，遵循“分塊負(fù)責(zé)、齊頭并進(jìn)，先建立后細(xì)化整合”的標(biāo)準(zhǔn)化工作方針和“簡(jiǎn)化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的標(biāo)準(zhǔn)化原則，最大限度地覆蓋中心范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的相關(guān)內(nèi)容，并且適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展和現(xiàn)代化管理新方法的應(yīng)用，充分結(jié)合行政服務(wù)行業(yè)實(shí)際進(jìn)行制訂。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系編制過(guò)程（一）全面梳理。對(duì)中心已有規(guī)章制度進(jìn)行全面梳理，對(duì)于不符合當(dāng)前實(shí)際操作的文件進(jìn)行了修改，對(duì)重復(fù)或不適宜的文件進(jìn)行了作廢，把符合中心

5、實(shí)際并且運(yùn)行成熟的制度，全部以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來(lái)。（二）廣泛調(diào)研。按照以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的原則，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，電話(huà)回訪、客戶(hù)評(píng)價(jià)等多種形式深入了解客戶(hù)對(duì)行政服務(wù)的需求和期望?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】多次組織人員到省內(nèi)外運(yùn)行較好、發(fā)展較快的行政服務(wù)中心進(jìn)行考察，學(xué)習(xí)借鑒各地有關(guān)行政服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。安排專(zhuān)人搜集國(guó)內(nèi)外有關(guān)行政服務(wù)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化的文獻(xiàn)，系統(tǒng)分析各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行體系以及運(yùn)行特點(diǎn)。（三）科學(xué)構(gòu)建。在對(duì)中心管理體制和運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行充分調(diào)查與評(píng)估的基礎(chǔ)上，把建立明確的工作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和全程可控制的政務(wù)服務(wù)程序作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)

6、，初步搭建起以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，以服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系為支持的覆蓋行政服務(wù)全過(guò)程的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架。（四）精心制訂。在系統(tǒng)性、可操作性和考核性上下功夫，精心制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。建立健全起267項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了行政管理和服務(wù)的各個(gè)方面。同時(shí)，按照控制面的不同科學(xué)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)子體系，按照控制點(diǎn)的不同和標(biāo)準(zhǔn)之間的相互關(guān)系將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)歸類(lèi)，納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)子體系，保證了整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的系統(tǒng)運(yùn)行。（五）實(shí)施與改進(jìn)。按照積極探索、循序漸進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)、不斷完善的原則，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系試運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋面不全，個(gè)別標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用性不強(qiáng)等問(wèn)題，先后對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容修訂了三

7、版，推動(dòng)了標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)改進(jìn)。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖如下：在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍的上層，是行政服務(wù)中心的方針目標(biāo)，適用的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定。代號(hào)分別為101、102、103，這些是指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立應(yīng)遵守中心所適用的法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，圍繞實(shí)現(xiàn)中心方針目標(biāo)進(jìn)行。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)都是在這一層標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下形成的。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)，包括中心服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)