【9A文】商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

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1、【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】安大城市廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)【目錄】第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)【1】運(yùn)營(yíng)概念【2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇【3】運(yùn)營(yíng)部工作職能第二章：運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)【1】商管部經(jīng)理崗位職責(zé)【2】客服員崗位職責(zé)【3】商管員崗位職責(zé)【4】物業(yè)管理員崗位職責(zé)【5】設(shè)備維修崗崗位職責(zé)第三章：日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度【2】開(kāi)閉店流程管理規(guī)定【3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定【4】周例會(huì)管理制度【5】交接班管理規(guī)定【6】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法【

2、10】現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)【1】運(yùn)營(yíng)概念運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是

3、要各個(gè)部門(mén)、【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺(jué)工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指營(yíng)運(yùn)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。【2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)或店鋪銷(xiāo)售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行管理?！?】運(yùn)營(yíng)部工作職能1．制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。2．財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金

4、預(yù)算。3．決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出意見(jiàn)及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類(lèi)各類(lèi)報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況，促銷(xiāo)活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。8．促銷(xiāo)工作：配合制

5、定全年促銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，配合商城促銷(xiāo)布置，參與討論促銷(xiāo)活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9．培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷(xiāo)售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。10．培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。第二章：運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)【1】商管部經(jīng)理崗位職責(zé)：直屬部門(mén)：商管部；直屬上級(jí)：分管副總；職責(zé)：【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和分管副總的指導(dǎo)下開(kāi)展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向總經(jīng)理

6、負(fù)責(zé)。二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門(mén)的周、月、年計(jì)劃和階段性措施，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)帶領(lǐng)本部門(mén)員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。三、協(xié)同財(cái)務(wù)部制定商場(chǎng)的年度收支預(yù)算，控制市場(chǎng)的管理成本，完成市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。四、激勵(lì)、督導(dǎo)商管人員為市場(chǎng)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造良好的購(gòu)物和經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)。對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估預(yù)測(cè)，并采取有效防范措施；五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門(mén)，打擊不法經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)戶的合法權(quán)益，保證市場(chǎng)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)；六、與商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負(fù)責(zé)商

7、場(chǎng)經(jīng)營(yíng)布局規(guī)劃的落實(shí)檢查和商品種類(lèi)劃行歸市調(diào)整，根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場(chǎng)格局，使之更趨合理性。七、督導(dǎo)企劃部的廣告宣傳推廣和活動(dòng)組辦，為市場(chǎng)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)戶提供信息服務(wù)，引進(jìn)先進(jìn)的市場(chǎng)管理理念與手段，促進(jìn)商場(chǎng)的繁榮和發(fā)展；八、根據(jù)商場(chǎng)店鋪的租賃情況，及時(shí)組織招商工作，降低商鋪的閑置率；九、協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)、物業(yè)部門(mén)完成業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用收取，做好各項(xiàng)收費(fèi)科目的財(cái)務(wù)處理，保證資金及時(shí)上交財(cái)務(wù)，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度。十、落實(shí)并檢查商場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)管理和客戶服務(wù)工作，調(diào)解處理業(yè)主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營(yíng)秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。十一、

8、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的思想教育工作，提高本部門(mén)員工獨(dú)立工作和解決問(wèn)題的技巧，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，教育員工文明服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范行為，樹(shù)立良好企業(yè)的形象，努力提高管理藝術(shù)水平。十二、負(fù)責(zé)本部門(mén)培養(yǎng)