《客服售前培訓》ppt課件

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1、客服在線接待流程課程之前考考大家的文字功力長長長長長長長在線接待的基本流程在線接待的基本流程進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認訂單禮貌告別下單發(fā)貨進門問好------迎客的藝術迎,就是迎接客戶良好的第一印象是成功溝通的基礎,無論是售前還是售后服務迎的失敗,都會直接影響結(jié)果進門問好------迎客的藝術買家:老板在嗎?賣家:在買家:你們家首頁的那款促銷款藍色的L碼有貨嗎?賣家:沒迎的失敗直接影響溝通和服務的效果進門問好------迎客的藝術買家:老板在嗎?賣家:您好,我是客服小魚,有什么可以幫您的

2、嗎?買家:你們店鋪首頁上那款促銷款式的藍色L碼還有嗎?賣家:親,抱歉,這款L的尺碼售完了,不過我們一款非常不錯的款式,有您要的顏色和尺碼的,你想看下嗎?進門問好------旺旺簽名使用技巧入口效果全場包郵,趕緊搶購哦還有淘金幣產(chǎn)品,機不可失哈新款到貨,搶購開始……訪客較多,回復速度較慢,請買家見諒哦進門問好------旺旺簽名使用技巧在線接待的基本流程進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認訂單禮貌告別下單發(fā)貨接待咨詢----快捷短語使用技巧您好,現(xiàn)在的活動是全場包郵哦設置快捷回復縮短買家的等待時間就

3、如同增加交易的成功率接待咨詢----快捷短語使用技巧分組討論:分為正反方,闡述各自的立場和觀點買家:什么時候發(fā)貨?賣家:活動款我們在3天內(nèi)給您發(fā)出哦買家:今天不能發(fā)貨嗎?賣家:活動款我們在3天內(nèi)給您發(fā)出哦接待咨詢—旺旺使用技巧游戲要求:為以下的客戶貼上心情貼條1、您可能沒有聽明白，我再跟您說一遍。2、也許我說的不夠清楚，請允許我再講一遍。3、現(xiàn)在咨詢的客戶較多，抱歉，讓您久等了。4、現(xiàn)在顧客咨詢的人數(shù)較多，回復較慢，感謝您的耐心等待。ABCD接待咨詢-----注意事項1、及時回復（黃金6秒）2、用語親切（

4、加語氣詞，哦、呢、噢）3、一切站在買家的立場上（先交朋友）4、標準化禮貌用語（專業(yè)形象）4、搭配旺旺表情（親和力加分）在線接待的基本流程進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認訂單禮貌告別下單發(fā)貨推薦產(chǎn)品---讓客戶聽你說說，就是向買家介紹產(chǎn)品繼而引發(fā)客戶對商品的興趣并將產(chǎn)品按客戶的興趣方向推薦說推薦產(chǎn)品---讓客戶聽你說說推薦產(chǎn)品---讓客戶聽你說說超級無敵小廚房（22:11:00）老板，這款有塵袋吸塵器怎樣？live1018:兜兒（22:11:48）哦？您要買有塵袋吸塵器呀？這個已經(jīng)快淘汰了，現(xiàn)在

5、最新的都是買無塵袋吸塵器哦超級無敵小廚房（22:12:00）哦？為什么要淘汰呢？我們家以前用的都是好好的呀live1018：兜兒（22:13:26）呵呵，那您有用過有塵袋吸塵器，一定知道換洗塵袋的麻煩吧？本來工作比較忙，做家務的時間有限，還要花精力去換洗塵袋，弄不好還把手和衣服弄臟了呢?，F(xiàn)在無塵袋吸塵器，只需要往垃圾簍里一倒就可以了，相當方便哦。超級無敵小廚房（22:13:59）哦，原來是這樣呀，那你給我發(fā)一款看下吧在相同的條件下給到不同的推薦方案推薦產(chǎn)品---讓客戶聽你說說買家：老板，幫我看下我買的這款

6、t恤有貨嗎？賣家：親，您眼光真好，今天這款t恤有一個搭配購哦，這款t恤+任意一款褲子可以減20元，再包郵哦；買家：真的呀？剛好我也想買一條褲子，可是我不知道褲子是否適合我穿呢？賣家：我?guī)湍x擇一款搭配下，您看可以嗎？買家：好的呀一枚針引發(fā)的故事推薦產(chǎn)品----知識知識你具備的知識有哪些？哪些知識有助于你銷售？你還欠缺了哪些知識？推薦產(chǎn)品---工具利用傳送文件加為好友語音視頻文字表情截圖計算器評價設置推薦產(chǎn)品---注意事項參考數(shù)據(jù)店內(nèi)銷售走勢庫存?zhèn)湄浨闆r明確優(yōu)勢貨源優(yōu)勢質(zhì)量優(yōu)勢價格優(yōu)勢推薦原則喊出買家利益買

7、賣獲得雙贏推薦產(chǎn)品---問出買家的心聲問問，就是向客戶提問在一定程度上，“問”就是為“說”服務的；要做到“七分聽，三分問”推薦產(chǎn)品---問出買家的心聲問買家：老板，請給我推薦一款t恤賣家：親，你可以看下我們的動漫系列的哦買家：汗，我都已經(jīng)40歲了，還穿什么動漫系列呀推薦產(chǎn)品---問出買家的心聲問買家：老板，給我推薦款t恤吧賣家：親，您平時喜歡穿什么風格的呢買家：我喜歡可愛風的賣家：親，xxxx這款衣服很可愛的，您可以看下哦推薦產(chǎn)品----問出客戶的心聲開放式問題您需要發(fā)什么快遞嗎?您喜歡什么款式呢?您還需

8、要點什么呢?封閉式問題給您發(fā)某某快遞好嗎?給您推薦印花系列的好嗎?我再給您配條褲子好嗎?推薦產(chǎn)品----注意事項1、盲目推薦產(chǎn)品沒有效果（三分問，七分聽）2、提問是為了挖掘客戶的需求（語氣切忌生硬）3、精準地推薦客戶所需（熟悉產(chǎn)品的特性）4、推薦時站在客戶的角度（明確客戶利益）5、有優(yōu)惠活動及時告知（體現(xiàn)誠信態(tài)度）在線接待的基本流程進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認訂單禮貌告別下單發(fā)貨處理異議---及時回應和解釋應，