項目六 售前客服.ppt

《項目六 售前客服.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、項目六售前客服項目六售前客服知識目標：1、認識網(wǎng)店售前客服的含義、價值和重要性；2、了解網(wǎng)店售前客服如何進行產(chǎn)品/促銷咨詢；3、了解網(wǎng)店售前客服如何進行銷售建議/推薦銷售；4、了解網(wǎng)店售前客服如何進行大宗購買/批發(fā)。能力目標：1、能正確認識網(wǎng)店售前客服的定義和重要性；2、能簡單進行產(chǎn)品/促銷咨詢工作；3、通過學習掌握如何進行銷售建議/進行推薦銷售4、通過學習掌握大宗購買/批發(fā)的銷售前服務(wù)。。學習目標項目六售前客服任務(wù)一認識售前客服一、網(wǎng)店售前客服的含義二、網(wǎng)店售前客服的工作內(nèi)容任務(wù)二產(chǎn)品/促銷咨詢一、產(chǎn)品知識了解二、產(chǎn)品咨詢方

2、法及過程三、店鋪產(chǎn)品促銷方法及技巧講課提綱項目六售前客服任務(wù)三推薦銷售一、推薦銷售的定義二、推薦銷售必備的知識三、推薦銷售的技巧四、推薦銷售的注意事項任務(wù)四大宗購買/批發(fā)一、網(wǎng)絡(luò)批發(fā)定義二、網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的優(yōu)勢三、網(wǎng)絡(luò)批發(fā)的缺點四、大宗商品批發(fā)的客服的工作事項講課提綱項目六售前客服一、網(wǎng)店售前客服的含義網(wǎng)店售前服務(wù)一般是指網(wǎng)店店鋪在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。是一系列旨在提升顧客滿意度的行為，即通過產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的購買期望任務(wù)一認識售前客服項目六售前客服二、網(wǎng)店售前

3、客服的工作內(nèi)容任務(wù)一認識售前客服1、通過語音通話（電話、在線聊天工具、阿里旺旺等）、視頻通話（QQ、微信等）文字通話（傳真、郵箱等）等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作。2、通過和客戶交流，準確記錄客戶信息并歸類存檔，形成準確的客戶數(shù)據(jù)信息。3、針對不同客戶，推薦恰當?shù)漠a(chǎn)品，引導客戶在店鋪上順利購買，促成交易。4、了解客戶需求，分析總結(jié)客戶需求并提交總結(jié)報告，促進店鋪的發(fā)展。5、主動與團隊其他工作人員及時溝通，保證部信息暢通透明，提高工作效率。項目六售前客服小思考？通過哪些途徑可以了解售前客服？任務(wù)一認識售前客服項目六售前客服一、任

4、務(wù)導入售前客服對店鋪商品知識的了解,是與客戶進行溝通交流的重要保障之一。了解了商品知識,既可以對店鋪進行有效宣傳,又可以滿足客戶的咨詢需求從而促成交易,所以美儀認為每一個售前客服只有掌握本店鋪所銷售商品的知識及銷售技巧,才能勝任售前客服的本職工作。任務(wù)二商品/促銷咨詢項目六售前客服二、工作流程學習商品類別咨詢—學習商品質(zhì)量推薦—學習商品議價咨詢—學習商品銷售、利潤咨詢—完成知識掌握。任務(wù)二商品/促銷咨詢項目六售前客服三、知識鏈接商品在促銷過程中,客服跟客戶的交流非常重要。在交流過程中,客服必須掌握一些技巧,恰當?shù)募记赡苡行Т俪?/p>

5、交易。下面列舉售前客服在與客戶溝通過程中的幾點技巧:任務(wù)二商品/促銷咨詢項目六售前客服(1)熱心引導,認真傾聽客戶需求。通過引導的方式,了解客戶更多的需求信息。當客戶沒有目的性、不確定買哪一款時,要有針對性地向客戶推薦幾款;在推薦時要體現(xiàn)出你的專業(yè)性,要推薦客戶買最合適的而不是最貴的。此外,客服應(yīng)認真傾聽客戶的要求,讓客戶覺得你是用心為他挑選商品而不是為了商品利益。任務(wù)二商品/促銷咨詢項目六售前客服(2)語言文字準確、恰當,盡量避免使用負面詞語。在交流中,少用“我”字,多用“您”、“咱們”這樣的字眼,拉近與客戶的距離。常用規(guī)范

6、用語:“請”“請問”“親”“很高興為您服務(wù)”“請稍等”“非常抱歉”“麻煩”“多謝支持”“希望您在這里能找到滿意的寶貝”。在為客戶服務(wù)過程中盡量避免使用負面詞語,比如“我不知道”“我不明白”“我不會”“我不能做”“我不可以”等。任務(wù)二商品/促銷咨詢小思考？如何進行商品咨詢?項目六售前客服任務(wù)二商品/促銷咨詢項目六售前客服一、推薦銷售的定義推薦銷售就是客服在合理的范圍內(nèi),向客戶推薦店鋪所經(jīng)營的商品,以達到商品銷售的目的的系列行為,包括對客戶咨詢的解答、對客戶購買意愿的引導、對店鋪商品的推廣等。任務(wù)三推薦銷售二、推薦銷售的意義推薦銷

7、售是售前客服的一項基本工作,在當前競爭激烈的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,推薦銷售有著非常重要的意義:(1)增加店鋪銷售額。(2)有效進行廣告宣傳,增加店鋪名氣。(3)完善店鋪經(jīng)營模式,體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售的專業(yè)性。項目六售前客服任務(wù)三推薦銷售三、推薦銷售必備的知識1.推薦銷售的基本禮儀推薦銷售在電子商務(wù)整個流程中的作用非常大。作為客服,以下基本的禮儀需要掌握:(1)及時回答客戶問題。(2)語言文字應(yīng)用恰當。(3)語氣親切,話語委婉。(4)多傾聽客戶“意見”,合理建議購買。項目六售前客服任務(wù)三推薦銷售2.推薦銷售的基本用語問候:您好!有什么可以幫助您的

8、?您好,歡迎來到××店鋪,希望您購物愉快。親,有什么需要為您服務(wù)的?過程:好的,請您稍等!好的,馬上為您查詢!好的,馬上為您核實信息和價格!實在抱歉,沒有您需要的款型,我們會盡快備貨!實在抱歉,讓您久等了!實在抱歉,這個價格沒有優(yōu)惠了,我們可以贈送禮品!親,您可以看看我們的其