《有效管理溝通原理》ppt課件

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1、第二章有效管理溝通原理有效溝通必須包括知道做什么和知道怎么做。----教材P10(小拉莫.賴(lài)尼西)圖管理溝通策略模型溝通者策略---發(fā)起者明確溝通目標(biāo)聽(tīng)眾策略---聽(tīng)眾分析信息策略---信息的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和論證渠道選擇策略溝通風(fēng)格和語(yǔ)氣（文化策略---跨文化溝通）溝通者角色定位：“角色”是指占有特定社會(huì)組織位置的個(gè)人受社會(huì)指定的，在一定環(huán)境中的行為方式?！敖巧ㄎ弧眲t指?jìng)€(gè)人在不同的溝通環(huán)境中對(duì)自己角色的判斷并依據(jù)相應(yīng)的角色規(guī)范采取恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨?。在管理溝通中，恰?dāng)?shù)陌盐兆约旱慕巧m時(shí)地進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換、角色替代，對(duì)于加深溝通雙方的理解、達(dá)成共識(shí)具有極

2、重要的意義。2.1發(fā)起者：溝通者扮演的角色2.1發(fā)起者：溝通者扮演的角色一、溝通成功不僅取決于溝通者的技巧而且取決于從人的角度對(duì)自己的理解程度亞里士多德《修辭學(xué)》闡述了溝通成功的三個(gè)本質(zhì)特征：1、理性本質(zhì)上是對(duì)語(yǔ)言的駕馭；2、感性指對(duì)自己和聽(tīng)眾感情的控制；3、道德品質(zhì)實(shí)質(zhì)上是指你是一個(gè)怎樣的人。思考：管理溝通中的道德倫理問(wèn)題？二、發(fā)起者的權(quán)威馬克斯·韋伯把“權(quán)威”定義為：任何命令和服從關(guān)系，他也把它稱(chēng)為：“權(quán)力的特例”。阿倫特將“權(quán)威”界定為：基于相互認(rèn)同的命令和服從關(guān)系。L．斯坦（L.Stein）說(shuō)：權(quán)威是“對(duì)他人判斷未經(jīng)檢驗(yàn)的接受”。問(wèn)題：

3、權(quán)威對(duì)溝通的影響？權(quán)威的來(lái)源?決定權(quán)威的要素：對(duì)工作領(lǐng)域的了解程度；工作表現(xiàn)如何；別人對(duì)你的信任程度；你的創(chuàng)意是否開(kāi)辟了新領(lǐng)域；過(guò)去的業(yè)績(jī)；智商；對(duì)于人性的了解；以往的情況證明你的判斷力如何；你的人緣怎樣？……表:影響信任度的因素專(zhuān)家=磚家？三、好的溝通者是善于傾聽(tīng)的人—傾聽(tīng)1、傾聽(tīng)的含義：狹義的傾聽(tīng)是指憑助聽(tīng)覺(jué)器官接受言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程。廣義的傾聽(tīng)包括文字交流等方式。傾聽(tīng)屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。三、好的溝通者是善于傾聽(tīng)的人聽(tīng)傾聽(tīng)消極積極被動(dòng)接受主動(dòng)反饋2、傾聽(tīng)的技巧1）練習(xí)移情2）將

4、相左的意見(jiàn)擺到桌面上3）闡釋4）提問(wèn)正確的問(wèn)題5）積極傾聽(tīng)6）及時(shí)提供反饋2.2明確溝通目標(biāo)管理溝通的目的就是要達(dá)到一個(gè)特定的結(jié)果。一、溝通目標(biāo)的確定Generalobjectives總體（戰(zhàn)略）目標(biāo)Actionobjectives行動(dòng)（戰(zhàn)術(shù)）目標(biāo)Communicationobjectives溝通目標(biāo)表：溝通目標(biāo)實(shí)例明確溝通目標(biāo)的技巧1）確定你的首要目標(biāo)，及商業(yè)目標(biāo)；2）思考能實(shí)現(xiàn)首要目標(biāo)的策略；3）確定你的次要目標(biāo)；4）為實(shí)現(xiàn)你的次要目標(biāo)擬定具體任務(wù)(行動(dòng))。商務(wù)（戰(zhàn)略）目標(biāo)次要（戰(zhàn)術(shù)）目標(biāo)溝通目標(biāo)二、溝通目標(biāo)的檢驗(yàn)：環(huán)境目標(biāo)必須放入試圖達(dá)到

5、它們的環(huán)境中去檢驗(yàn)。這個(gè)環(huán)境包括你在組織中的個(gè)人地位、可獲取的資源、組織的傳統(tǒng)及價(jià)值觀、個(gè)人關(guān)系網(wǎng)、上司的興趣及偏好、溝通渠道、你的經(jīng)營(yíng)狀況與競(jìng)爭(zhēng)者經(jīng)營(yíng)狀況的對(duì)比、你的工作領(lǐng)域怎樣適合更大的組織、以及總體的文化氛圍。試回答以下問(wèn)題以便檢驗(yàn)溝通目標(biāo)是否適應(yīng)組織環(huán)境：溝通目標(biāo)的篩選：迫切性與重要性高低迫切性重要性高ABCD低2.3聽(tīng)眾分析聽(tīng)眾分析一直是商務(wù)溝通中最經(jīng)常而最危險(xiǎn)地被忽視的挑戰(zhàn)。----教材P28分析聽(tīng)眾已提出以下問(wèn)題：我有哪些聽(tīng)眾？我和聽(tīng)眾的關(guān)系如何？聽(tīng)眾對(duì)我的建議可能持有的態(tài)度如何？聽(tīng)眾已了解多少信息？我的建議與聽(tīng)眾的利益息息相關(guān)嗎

6、？一、我有哪些聽(tīng)眾？分析方法：客觀分析——借助市場(chǎng)調(diào)研和其他資料，定性或統(tǒng)計(jì)分析。主觀分析——將自己假設(shè)為客體的一員，站在客體的立場(chǎng)分析。分析內(nèi)容：家庭背景、教育層次、社會(huì)經(jīng)歷、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、期望需要、興趣愛(ài)好、行為習(xí)慣、個(gè)性心理、群體特征。主要聽(tīng)眾：決策者及需要其支持的人次要聽(tīng)眾：受計(jì)劃影響及可能對(duì)決策者有一定影響的人他們是誰(shuí)？溝通客體的類(lèi)型劃分標(biāo)準(zhǔn)溝通客體類(lèi)型心理需求成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型。個(gè)性特征內(nèi)向型、外向型。信息處理方式思考型、感覺(jué)型、直覺(jué)型、知覺(jué)型。個(gè)體氣質(zhì)分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型。管理風(fēng)格創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干

7、型。心理需求與溝通策略管理風(fēng)格與溝通策略：二、我與聽(tīng)眾之間的關(guān)系怎樣？告知說(shuō)服征詢(xún)參與低溝通者對(duì)內(nèi)容的控制程度高聽(tīng)眾的參與度/權(quán)威低高瑪麗.芒特確定與聽(tīng)眾溝通方式的模型二、我與聽(tīng)眾之間的關(guān)系怎樣？針對(duì)不同聽(tīng)眾關(guān)系的溝通策略：1）完全掌握必要的權(quán)威和信息時(shí)，采用“告知”風(fēng)格；2）掌握一定信息，但你的聽(tīng)眾擁有最后決策權(quán)時(shí)，采用“說(shuō)服”風(fēng)格；3）當(dāng)你們?cè)噲D對(duì)一系列行動(dòng)達(dá)成共識(shí)時(shí)，采用“咨詢(xún)”風(fēng)格；4）當(dāng)你的觀點(diǎn)是眾多人的觀點(diǎn)之一時(shí)，采用“參與”風(fēng)格。三、聽(tīng)眾對(duì)我的建議持何種態(tài)度1、積極的聽(tīng)眾2、中立的聽(tīng)眾3、懷有敵意的聽(tīng)眾那種聽(tīng)眾更可貴？態(tài)度形成的原

8、因？如何維持或?qū)蚍e極的態(tài)度？如何應(yīng)對(duì)反對(duì)者？1）給反對(duì)者留一條退路；2）爭(zhēng)取更權(quán)威者的支持。四、聽(tīng)眾已知道多少1.我應(yīng)概括哪些熟悉信息作為自己論證的