日常接待管理規(guī)定

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1、日常接待管理規(guī)定第1章總則第1條目的。為進(jìn)一步提高公司的日常接待管理水平，促進(jìn)接待工作的規(guī)范化，特制定本規(guī)定。第2條接待類型。1．貴賓接待貴賓接待主要是指對(duì)公司的重要客人、公司的重要客戶、外賓、參觀團(tuán)及政府相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)的接待。2．業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待主要是指對(duì)營(yíng)銷客戶、施工相關(guān)事項(xiàng)洽談等的接待。3．普通接待普通接待主要是指對(duì)一般來(lái)客來(lái)訪的接待。第3條接待場(chǎng)所。1．公司設(shè)立有專門的會(huì)客廳，行政管理中心負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)客廳的衛(wèi)生管理和設(shè)備維護(hù)工作。2．有客人來(lái)訪時(shí)，除總經(jīng)理室及副總經(jīng)理等高管人員單獨(dú)使用的辦公室可以用

2、作接待洽談室外，一般都安排在公司會(huì)客廳洽談。第2章相關(guān)部門職責(zé)及程序第4條對(duì)于各種類型的來(lái)訪，相關(guān)部門須按下列要求操作：1.貴賓來(lái)訪1)在得知有有貴賓來(lái)訪前，行政管理中心要落實(shí)人員做好必要的安排：（1）清掃、整理接待場(chǎng)所，備好茶水；（2）按公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指示準(zhǔn)備相關(guān)資料及禮品；（3）根據(jù)指令安排車輛接送，預(yù)訂客房、客人返程機(jī)（車）票；（4）如需就餐，須按本規(guī)定第5章操作；（5）通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員陪同客人。2)相關(guān)部門人員事前要及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，做好接待工作，盡可能解答客人提出的

3、有關(guān)問(wèn)題。2．其他相關(guān)業(yè)務(wù)人員來(lái)訪1)一般由相關(guān)業(yè)務(wù)部門自行安排接待，必要時(shí)，可要求行政管理中心工作人員協(xié)助。2)如需就餐，要及時(shí)通知行政管理中心，一般應(yīng)安排在公司食堂就餐。如需安排外出就餐，須按本規(guī)定第5章操作。第3章接待服務(wù)人員禮儀第5條儀容、儀表。1．服飾接待人員應(yīng)統(tǒng)一著公司工裝，工牌號(hào)要佩戴工整。2．化妝女性接待人員要化淡妝，切忌化濃妝和使用味道過(guò)重的香水。3．裝飾接待人員不能佩戴過(guò)多的首飾，且佩戴的首飾不能過(guò)于新奇。第6條姿態(tài)、儀態(tài)。1．走姿走路步伐適中，雙手自然擺動(dòng)，不背手，不跑步。2．坐姿

4、接待人員坐姿應(yīng)端正，與來(lái)客面對(duì)面交談，不能盤腿，不得將腿搭在座椅的扶手上，且腿不能隨便抖動(dòng)。第7條語(yǔ)言規(guī)范。1．對(duì)于未知姓氏的來(lái)客，應(yīng)稱其為“先生”或“小姐”（年長(zhǎng)的稱“女士”）。2．接待人員講話時(shí)，要使用來(lái)客能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，聲調(diào)要自然、清晰，不宜過(guò)高或過(guò)低。3．多用禮貌用語(yǔ)，如知道來(lái)客的姓名和職位，則應(yīng)盡量呼其職位，如王總（經(jīng)理）、楊部長(zhǎng)等。4．與來(lái)客交談時(shí)，要正視對(duì)方的眼睛，用心傾聽(tīng)、耐心回應(yīng)，切忌任意打斷其談話。第8條接待中需要注意的問(wèn)題。1.每個(gè)員工的言行都代表著公司的形象，在客人面前要表現(xiàn)出應(yīng)有

5、的熱情和誠(chéng)懇，不卑不亢。2.要注意如下一些細(xì)節(jié)：1)不讓客人感覺(jué)被冷落。必要時(shí)，可主動(dòng)招呼客人休息一下，或看看電視和聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)。2)端拿一次性杯子時(shí)，手指不要觸接杯子的上沿；水量要適當(dāng)，一般以八分滿為宜；要適時(shí)給客人加水，加水時(shí)要盡量使用熱水杯，不要直接拿客人正在使用的杯子去加；看到客人的茶水變淡時(shí)，要重新泡一杯，并將原來(lái)的清除。3)盡量不在客人在場(chǎng)時(shí)掃地。4)不在客人面前摳鼻子、掏耳朵或剪指甲；不得對(duì)著客人咳嗽或打噴嚏（實(shí)在控制不住時(shí)，應(yīng)用手擋住或起身避開(kāi)）；盡可能不當(dāng)著客人的面接撥電話。第4章接待參觀

6、規(guī)范第9條許其參觀。第10條參觀時(shí)，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人要引領(lǐng)與介紹，根據(jù)需要有關(guān)人員要陪同參觀。第11條如未經(jīng)副總經(jīng)理級(jí)以上人員批準(zhǔn)，不得帶領(lǐng)來(lái)客進(jìn)入公司保密場(chǎng)所和設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)如來(lái)客提出參觀公司的要求時(shí)，接待人員應(yīng)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，得到批準(zhǔn)后方可允進(jìn)行參觀和拍照。第12條參觀人員所到之處，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員要集中精力，不得東張西望，更不允許與參觀人員進(jìn)行交談。遇有客人提問(wèn)，應(yīng)禮貌回答。第5章招待費(fèi)用管理規(guī)定第14條招待費(fèi)是指公司日常工作中發(fā)生的為開(kāi)展各類業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和其他各項(xiàng)活動(dòng)需要而列支的接待用餐等交往應(yīng)酬費(fèi)用。第15條各

7、類招待行為必須以“厲行節(jié)約，合理開(kāi)支，嚴(yán)格控制，超標(biāo)自負(fù)”為原則，未經(jīng)批準(zhǔn)不得超標(biāo)開(kāi)支。第16條日常招待一般執(zhí)行“業(yè)務(wù)對(duì)口、職務(wù)匹配”的原則。重要的客人由總經(jīng)理或分管副總負(fù)責(zé)招待，一般客人由相關(guān)部門相應(yīng)人員負(fù)責(zé)招待。第17條應(yīng)適當(dāng)從緊控制陪同人員，陪同人員一般不應(yīng)超過(guò)需接待人員的人數(shù)（具體由招待負(fù)責(zé)人根據(jù)需要掌握）。一般情況下，無(wú)業(yè)務(wù)相關(guān)人員不得陪同。第18條業(yè)務(wù)招待用餐堅(jiān)持分級(jí)限標(biāo)的原則。招待政府職能部門的負(fù)責(zé)人和合作單位領(lǐng)導(dǎo)，平均每人（包括陪同人員）費(fèi)用不得超過(guò)60元（不含酒水，以下同），職能部門和

8、合作單位的一般工作人員，平均每人（包括陪同人員）費(fèi)用不得超過(guò)40元。接待部門應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格掌握，超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的部分自行承擔(dān)，公司不予報(bào)銷。第19條接待用餐一般應(yīng)就近安排飯店招待。午餐招待原則上不飲用酒類，確有需要時(shí)也應(yīng)適量控制。第20條實(shí)行招待前，接待部門要提出申請(qǐng)，填寫《業(yè)務(wù)招待費(fèi)申請(qǐng)單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)總經(jīng)理審核。如相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)外出，或情況特殊的，可先電話申請(qǐng)，過(guò)后補(bǔ)辦手續(xù)。第21條業(yè)務(wù)招待費(fèi)報(bào)賬時(shí)實(shí)行“兩單一票”的原則。即由招待經(jīng)辦