行銷管理創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)

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1、行銷管理課程補(bǔ)充教材系列-2創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)廖錦農(nóng)一、前言二、創(chuàng)新與服務(wù)三、創(chuàng)新服務(wù)的根本－從人談起四、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略五、達(dá)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)六、結(jié)論七、Q&A一、前言這是一個(gè)充滿危機(jī)的時(shí)代，同時(shí)也是充滿機(jī)會(huì)的時(shí)代同樣講求顧客至上的「創(chuàng)新服務(wù)時(shí)代」，企業(yè)可不能再坐在公司或店面裡，等待顧客上門要求提供服務(wù)。我們?cè)谀茄e?在這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代裡，唯一不變的真理就是「世界每天都在變」，不但環(huán)境在變，人的思維也在變；不但產(chǎn)品在變，服務(wù)的品質(zhì)要求也在變。90年代管理策略專家GaryHamel在其著作「啟動(dòng)革命」(LeadingtheRevolution)一書中

2、，曾提到「21世紀(jì)公司遭逢最大的危機(jī)是－以後再也沒(méi)有愚蠢的客戶了」，而事實(shí)上顧客滿意與顧客忠誠(chéng)就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成效的最終目標(biāo)。今天就由這個(gè)角度去探討組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的「創(chuàng)新」與「服務(wù)」。求學(xué)中的妳/你，現(xiàn)在的心情是否如下…猶豫不安徬徨焦躁困惑未來(lái)上班族、要換腦袋不換腦袋、就換人讓我們問(wèn)自己生活的態(tài)度是什麼?將來(lái)是否會(huì)每天熱情快樂(lè)地工作?人生下一目標(biāo)是什麼?因?yàn)槲磥?lái)~~~態(tài)度決定你的高度熱情決定你的行情你/妳的可以成為~二、創(chuàng)新與服務(wù)思考觀點(diǎn)~~服務(wù)，是活的，要夠創(chuàng)新靈活，更要能融入生活?！簝r(jià)格』v.s『價(jià)值』創(chuàng)新服務(wù)才能開創(chuàng)價(jià)值「創(chuàng)新」是什麼？「創(chuàng)

3、新」~~為將發(fā)明或發(fā)現(xiàn)的東西透過(guò)過(guò)商業(yè)化活動(dòng)為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)新有兩特點(diǎn)~~發(fā)明或發(fā)現(xiàn)以施振榮競(jìng)爭(zhēng)力公式看創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力=f(價(jià)值/成本)創(chuàng)新三模式~~商業(yè)模式創(chuàng)新服務(wù)流程創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)新基本要求企業(yè)要在新環(huán)境中生存，必須以知識(shí)為基礎(chǔ)，尋找創(chuàng)新的機(jī)會(huì)~政大商學(xué)院院長(zhǎng)吳思華新穎有價(jià)值貼心、令人驚奇「創(chuàng)新」應(yīng)由思維創(chuàng)新做起組織中的每一項(xiàng)工作都可以運(yùn)用「創(chuàng)新」觀念來(lái)執(zhí)行，因?yàn)榻M織中每位員工的職責(zé)都在經(jīng)由學(xué)習(xí)創(chuàng)新過(guò)程或累積創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)去「創(chuàng)造」組織最大價(jià)值?！竸?chuàng)新」並不在顛覆「?jìng)鹘y(tǒng)」，也不在否定「過(guò)去」。它最終的意涵仍在提升組織行政效率與經(jīng)營(yíng)效益。創(chuàng)新服務(wù)由「

4、我」作起滿足顧客現(xiàn)有的需求，主動(dòng)挖掘顧客的新需求，調(diào)整自己因應(yīng)這個(gè)新需求，這就是需求創(chuàng)新把小事做好就是創(chuàng)新用點(diǎn)心思~~以創(chuàng)意捕捉市場(chǎng)創(chuàng)新服務(wù)從小事做起例子別人沒(méi)想到，別人認(rèn)為不需要做的，就是我們要做的~~戴勝益王品牛排~~一個(gè)信封袋的啟示~~以創(chuàng)意捕捉市場(chǎng)例子~~不用澆水的花、不用換水的魚缸、用泡的湯圓~~乾燥洗衣機(jī)~~半價(jià)的漢堡~~戶外保全~~噴的絲襪我們認(rèn)為創(chuàng)新很重要，那麼在日常經(jīng)營(yíng)裡，可以用什麼方法找到新的創(chuàng)意？創(chuàng)意產(chǎn)生三原則第一要有解決問(wèn)題的衝動(dòng)第二個(gè)原則是同步聯(lián)想第三個(gè)原則是概念融合有效的管理「創(chuàng)新」才能將其轉(zhuǎn)化成組織活力產(chǎn)生綜效而管

5、理創(chuàng)新必須具備下列十項(xiàng)成功特質(zhì)：　　一、顧客需求導(dǎo)向。　　二、落實(shí)目標(biāo)管理與績(jī)效管理。　　三、注重成本控制。　　四、保持彈性與速度。　　五、建立「協(xié)助創(chuàng)新」的組織架構(gòu)與制度。　　六、執(zhí)行有效的激勵(lì)方案。　　七、營(yíng)造創(chuàng)新願(yuàn)景與工作氛氛。　　八、面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，凝聚全員參與共識(shí)。　　九、組織文化之認(rèn)同與內(nèi)化。　　十、領(lǐng)導(dǎo)人之堅(jiān)持與支持。服務(wù)是什麼?何謂「服務(wù)」？服務(wù)是時(shí)間消耗性、無(wú)形；為擔(dān)任共同生產(chǎn)角色的顧客而執(zhí)行的經(jīng)驗(yàn)~~JamesFitzsimmons服務(wù)是一種行為、過(guò)程，和表現(xiàn)~~ValarieZeithaml&Mar

6、yJoBitner服務(wù)是促進(jìn)生產(chǎn)及商品的分配，並支持其他公司符合其目標(biāo)、提昇個(gè)人生活附加價(jià)值的組織~~JamesFitzsimmons就是，人生以「服務(wù)」為目的服務(wù)之提供並非僅滿足外部顧客(ExternalCustomer)需求，同時(shí)必須滿足內(nèi)部顧客(InternalCustomer)需求。服務(wù)的金三角服務(wù)業(yè)的特徵顧客參與服務(wù)過(guò)程同時(shí)性易逝性無(wú)形性異質(zhì)性服務(wù)利潤(rùn)鏈為誰(shuí)服務(wù)為誰(shuí)忙?好的服務(wù)系統(tǒng)，包含「前場(chǎng)」、「後場(chǎng)」、與「服務(wù)接觸點(diǎn)」前場(chǎng)是指顧客看到的設(shè)備、設(shè)施、人員所組成的部份。後場(chǎng)則是企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)、設(shè)備、幕僚人員等，通常是顧客不能接觸的

7、部份。服務(wù)接觸點(diǎn)是前場(chǎng)中會(huì)與顧客產(chǎn)生互動(dòng)的部份，這部分就是影響顧客購(gòu)買決策與服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵處，所以員工面對(duì)顧客、服務(wù)顧客時(shí)，讓顧客留下什麼印象。行銷4P再加三P：『人People』、『情境管理PhysicalManagement』與『流程再造ProcessRe-engineering』~~服務(wù)7’P『人』在傳送服務(wù)中扮演了重要的角色，包括公司的人員、正在接觸的顧客、以及在服務(wù)環(huán)境裡面的其他顧客?！呵榫彻芾怼痪褪莻魉头?wù)的環(huán)境必須讓顧客與工作人員都能安心便利，這些與顧客產(chǎn)生互動(dòng)的環(huán)境，就是服務(wù)的接觸點(diǎn)，都會(huì)影響業(yè)績(jī)能否達(dá)成、顧客是否滿意的重點(diǎn)?！?/p>

8、流程再造』則是傳送服務(wù)時(shí)所需的實(shí)際工作程序，包括服務(wù)傳送系統(tǒng)與服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)。三、創(chuàng)新服務(wù)的根本－從人談起我們的老闆是誰(shuí)?我們的老闆是，有權(quán)炒我們魷魚的