《網(wǎng)店日常管理》PPT課件

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1、第3章網(wǎng)店日常運(yùn)營管理3.5網(wǎng)店日常管理留言管理商品管理交易管理評價(jià)管理糾紛管理客戶管理本節(jié)綱要3.5.1留言管理商品留言店鋪留言旺旺留言站內(nèi)信留言3.5.1留言管理?商品留言3.5.1留言管理?店鋪留言串門交友，湊人氣聯(lián)絡(luò)感情詢問商品情況、郵費(fèi)發(fā)貨情況已購買客戶表達(dá)肯定或贊美當(dāng)?shù)赇伖鏅冢A(yù)告活動通知來做廣告或者要求友情鏈接可以直接刪除的垃圾廣告3.5.1留言管理?商品留言回復(fù)留言的注意要點(diǎn)：無論是商品還是店鋪留言，都是回復(fù)給所有客戶看的；用語要標(biāo)準(zhǔn)和禮貌，適時(shí)做好商品的介紹和推薦；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可利用留言回復(fù)打響營銷牌和服務(wù)牌；

2、如有特殊的情況，可通過站內(nèi)信和旺旺留言來溝通。3.5.1留言管理?旺旺留言店鋪首頁店主資料發(fā)站內(nèi)信店鋪介紹會員信息聯(lián)系信息站內(nèi)信件網(wǎng)頁左上站內(nèi)信發(fā)送信件3.5.1留言管理?站內(nèi)信留言3.5.1留言管理?站內(nèi)信留言3.5.2商品管理商品的編輯商品的促銷3.5.2商品管理?商品的編輯商品的推薦和櫥窗位的數(shù)量的變化3.5.2商品管理?商品的編輯優(yōu)質(zhì)寶貝的排行與商家銷售情況相關(guān)3.5.2商品管理?商品的編輯經(jīng)常按照營銷計(jì)劃對商品進(jìn)行編輯3.5.2商品管理?商品的編輯商品的價(jià)格、圖片、描述都可以編輯商品管理?商品的編輯也可以按不同需要采用不同運(yùn)

3、費(fèi)模板3.5.2商品管理?商品的編輯有效利用促銷工具和店內(nèi)折扣工具3.5.2商品管理?商品的促銷淘寶會員卡的設(shè)置也能有效促銷3.5.2商品管理?商品的促銷淘寶會員折扣商品有更多展示機(jī)會3.5.2商品管理?商品的促銷抵價(jià)券是賣家提供給買家的購物優(yōu)惠3.5.2商品管理?商品的促銷抵用券的使用規(guī)則必須在抵價(jià)券有效期內(nèi)使用，默認(rèn)抵價(jià)券有效期為15天，有特別約定的依其特別約定。必須在指定活動使用區(qū)內(nèi)使用抵價(jià)券。抵價(jià)券各面額之間可以通用，但一張僅限使用一次，余額不補(bǔ)。抵價(jià)券不得拆分使用，不得累加，一筆交易只能使用一張抵價(jià)券。抵價(jià)券必須使用于支持相

4、應(yīng)面額抵價(jià)券的商品上。抵價(jià)券不能與其他優(yōu)惠同時(shí)使用。抵價(jià)券不能抵扣郵費(fèi)，只能抵扣最終成交的商品價(jià)格。當(dāng)交易關(guān)閉時(shí)，如果買家使用了抵價(jià)券，系統(tǒng)會自動退還抵價(jià)券給買家，但如果抵價(jià)券已經(jīng)過期，將無法繼續(xù)使用；其他情況下，抵價(jià)券一經(jīng)使用將不得退還。要學(xué)會綜合利用其他店鋪促銷工具3.5.2商品管理?商品的促銷案例1：無促銷方案且價(jià)格無優(yōu)勢案例2：利用熱銷產(chǎn)品差異化低價(jià)銷售案例3：配合兩種促銷方案有效組合促銷工具的使用要點(diǎn)滿就送不要設(shè)定過高或者過低的活動達(dá)標(biāo)金額；向客戶承諾的服務(wù)和優(yōu)惠一定要按時(shí)按量地做到；套餐搭配避免同款多色或者相近型號的累加方

5、式；套餐搭配的五個(gè)組合位置不是一定要放滿的；建議采用產(chǎn)品線或者配件搭配方法來做促銷。參與愛心捐贈活動也可以幫助促銷3.5.2商品管理?商品的促銷3.5.3交易管理3.5.3交易管理等待付款買家已付賣家發(fā)貨交易成功退款管理3.5.3交易管理?等待付款買家一旦拍下就進(jìn)入等待付款狀態(tài)等待付款中需要注意：如因種種原因交易無法達(dá)成，可以采用關(guān)閉交易來中止；如因流拍等原因關(guān)閉的交易，可修改在線數(shù)量重新上架；價(jià)格的修改需要通過買賣雙方協(xié)商同意，并且達(dá)成一致；在支付的環(huán)節(jié)，個(gè)性功能將被在15分鐘內(nèi)暫時(shí)停止使用；客戶要求用韻達(dá)快遞請注明送前電話聯(lián)系買家

6、付款后需再次核對貨品顏色尺碼，及收貨地址如有特殊要求需及時(shí)記錄，并在發(fā)貨前落實(shí)并實(shí)施3.5.3交易管理?買家已付3.5.3交易管理?賣家發(fā)貨發(fā)貨后要及時(shí)提交發(fā)貨信息3.5.3交易管理?賣家發(fā)貨及時(shí)通知客戶發(fā)貨情況體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.5.3交易管理?交易成功交易成功后買家將確認(rèn)放款給賣家3.5.3交易管理?退款交易交易或商品產(chǎn)生問題將進(jìn)入退款流程3.5.3交易管理?退款交易買家付款交易可在24小時(shí)后申請退款3.5.3交易管理?退款交易未收到貨或不需要退貨的退款交易3.5.3交易管理?退款交易未收到貨或不需要退貨的退款交易3.5.3交易管理?

7、退款交易賣家收到退貨后應(yīng)及時(shí)確認(rèn)同意退款退貨退款流程需要注意：買家申請退貨并退款有時(shí)間限制，需雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議；按買家的退貨方式不同，賣家確認(rèn)同意退款時(shí)限也不同；如賣家不在15天內(nèi)處理退款協(xié)議，將自動進(jìn)入退貨流程；如賣家不同意退款協(xié)議，客服將在規(guī)定時(shí)限內(nèi)介入處理；3.5.4評價(jià)管理3.5.4評價(jià)管理評價(jià)解釋修改評價(jià)3.5.4評價(jià)管理?評價(jià)解釋3.5.4評價(jià)管理?評價(jià)解釋評價(jià)的解釋是給所有來店的客戶看的3.5.4評價(jià)管理?評價(jià)解釋評價(jià)解釋是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的另一面3.5.4評價(jià)管理?評價(jià)修改處理得當(dāng)?shù)脑u價(jià)也是可以修改的3.5.5糾紛管理3.

8、5.5糾紛管理糾紛處理應(yīng)該先溝通再進(jìn)行申訴3.5.6客戶管理建立客戶檔案客戶管理維護(hù)客戶回訪新品通知3.5.6客戶管理?建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源3.5.6客戶管理?建立客戶檔案專業(yè)的客戶管理軟件更有利