售后服務(wù)技巧

《售后服務(wù)技巧》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造?　　一名服務(wù)代表的外表形象對(duì)他工作的開展是很有影響的。一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的外表形象應(yīng)該是怎么樣的？他的整體形象又應(yīng)是什么樣的？他應(yīng)掌握哪些服務(wù)技巧？他應(yīng)從哪些方面去塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象呢？　　圖2－1??服務(wù)代表的職業(yè)化塑造　　1．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象　　客戶在接受服務(wù)代表的服務(wù)時(shí)，他通常是通過這位服務(wù)代表的外表形象來進(jìn)行判斷的，也就是，他會(huì)通過一個(gè)人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。如果服務(wù)代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會(huì)給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會(huì)使服務(wù)工作順利地開展下去?！　　景咐俊　∮幸痪?/p>

2、話，叫做你可以從廚師工作服的潔白程度，看出一家酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在五星級(jí)酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級(jí)酒店廚師的衣服就會(huì)稍微有一點(diǎn)點(diǎn)顏色，三星級(jí)酒店廚師的衣服就開始發(fā)灰，兩星級(jí)酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒星級(jí)的酒店廚師的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了。　　在柯達(dá)的專洗店里，員工會(huì)穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、黃顏色的制服?！　≡诒本┑囊恍┦謾C(jī)店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對(duì)員工頭發(fā)的長(zhǎng)短、顏色都有一定的規(guī)定。　?。桑拢褪侨騼?nèi)對(duì)員工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司，它要求他的銷售人員會(huì)見客戶時(shí)，必須要穿西

3、服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。這樣給別人的感覺是一種很沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感覺。　　企業(yè)這樣做的最終目的，就是要使客戶覺得為他提供服務(wù)的人員是很職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務(wù)是與別的店里根本不一樣?！　】梢姡庠诘?、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化的形象，會(huì)給客戶帶來很好的視覺效果，會(huì)提高客戶的信任度，這一點(diǎn)在面對(duì)面的服務(wù)中尤為重要?！　?．標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)　　服務(wù)用語(yǔ)就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服務(wù)代表的語(yǔ)言，當(dāng)你跟客戶說這樣一句話時(shí)，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務(wù)的?！狈?wù)

4、用語(yǔ)應(yīng)是很專業(yè)的語(yǔ)言，而不是一些基本的禮貌用語(yǔ)，如：“你好，歡迎光臨，謝謝”等?！　　景咐俊　‘?dāng)你進(jìn)餐廳時(shí)，有服務(wù)員過來給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：①是一句話也不說，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務(wù)員走過說：“來，給您倒點(diǎn)水！”這是命令性的；③有位服務(wù)員走過說：“來，先生，給您加一點(diǎn)兒水好嗎？”這就變成了請(qǐng)求式的。你會(huì)感覺哪種好呢？　?。桑拢凸镜墓こ處煟跒樗目蛻艚鉀Q完一個(gè)問題以后，他會(huì)跟他的客戶說：“王先生您看，現(xiàn)在可以了嗎？”在分別時(shí)，他會(huì)說：“您看，您還有什么需要我來做的嗎？”　　標(biāo)準(zhǔn)、請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，往往能帶給客戶一

5、種非同一般的很欣慰的感受，讓客戶覺得他就是上帝?！　∽⒁庥谜?qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，是服務(wù)代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。在服務(wù)時(shí)，服務(wù)代表應(yīng)不斷地暗示自己：我是一名服務(wù)者，而我對(duì)面的是我的上帝。　　如果服務(wù)代表在跟客戶說的每一句話后面都加上一句，例如你看這樣可以嗎，你看這樣好嗎？實(shí)際上當(dāng)你持續(xù)地這樣去做的時(shí)候，客戶就會(huì)覺得你是一個(gè)很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)回報(bào)給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系?！　　咀詸z】　　下面關(guān)于服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的敘述中正確的是：　　□“先生，給您添點(diǎn)飲料好嗎？”這是請(qǐng)求式的服務(wù)用語(yǔ)，讓客戶

6、覺得他就是上帝。　　□“101號(hào)服務(wù)員為您服務(wù)。”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)?！　　酢跋壬?，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，只在向別人提供服務(wù)時(shí)使用。　　□“歡迎光臨！”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)的使用范圍比服務(wù)用語(yǔ)窄。　　□有些禮貌用語(yǔ)就是服務(wù)用語(yǔ)，如在接待客戶的時(shí)候說的“您好”、“不好意思，打擾一下”等等，同時(shí)也是禮貌用語(yǔ)。　　3．專業(yè)的服務(wù)技巧　　專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識(shí)、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點(diǎn)講解?！　?．標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)　　標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體

7、語(yǔ)言的表現(xiàn)。因此很多服務(wù)代表在他上崗之前都會(huì)經(jīng)過一些關(guān)于商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，他應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些都是一名服務(wù)代表要去掌握的最基本、最重要的服務(wù)技巧。　　綜上所述，如果一名服務(wù)代表穿著很得體、整潔的工作服，然后張口閉口都是“您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？”這樣一些服務(wù)用語(yǔ)。在為客戶提供服務(wù)、幫助時(shí)，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)代表給客戶的感覺就是：對(duì)面這個(gè)人專業(yè)知識(shí)很強(qiáng)，真的很不錯(cuò)。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度?！　　咀詸z】　　人們經(jīng)常說，每家

8、企業(yè)都會(huì)訓(xùn)導(dǎo)員工牢記“客戶是上帝”的口號(hào)。作為一名服務(wù)人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？　　_________________________________________________