4S店前臺(tái)接待服務(wù)流程

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1、前臺(tái)接待流程及重要性汽修10301班唐克鋒學(xué)號(hào)；10025399汽車4S店的前臺(tái)接待工作對(duì)維護(hù)品牌形象、提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用。是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽車業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來(lái)源。前臺(tái)接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關(guān)注，此崗位近年來(lái)也成為熱門崗位之一。前臺(tái)接待對(duì)提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用，4S店前臺(tái)接待的工作職責(zé)負(fù)責(zé)售后前臺(tái)接待與服務(wù)的工作，執(zhí)行并實(shí)施前臺(tái)操作規(guī)范，直接對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé);負(fù)責(zé)完成對(duì)本部檔案資料的整

2、理、歸檔和保管工作的指導(dǎo);妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度;第1章前臺(tái)工作簡(jiǎn)介及流程售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意1.1前臺(tái)接待工作的概述工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意

3、，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶

4、，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。1.1前臺(tái)接待工作的基本流程第一步：預(yù)約要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)接待人員第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，不僅保障了客戶的車完好無(wú)損同時(shí)有保證了自己保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。第五步：終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。第六步：交車說(shuō)明。熱情完整的將客戶的車交還

5、給客戶。第七步：送客戶，第八步：信息反饋。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。第2章前臺(tái)接待工作流程的詳解2.1預(yù)約此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。但是如果時(shí)間對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)很重要的話，就要必須提前做好一切準(zhǔn)備。安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)

6、約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由接待人員經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。2.2接待此步驟其實(shí)就是一個(gè)接待人員與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程接待人員應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：（1）可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。（3）可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果接待人員自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3．在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后

7、以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。4.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于接待人員查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情