醫(yī)院處理醫(yī)療投訴及糾紛的應急預案及程序

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1、處理醫(yī)療投訴及糾紛的應急預案及程序應急預案一、目的為了有效預防、及時控制和消除醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件產(chǎn)生的危害和不良影響，指導和規(guī)范本院醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件的應急處理工作，提高應對突發(fā)事件的能力、依法規(guī)范、分工合作的應急處置體系，最大限度地減少由醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件對社會公共秩序的危害，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護醫(yī)院正常的工作秩序，維護公共安全和社會穩(wěn)定，特制定本預案。二、主要依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、國務院《醫(yī)療事故處理條例》、以及國家衛(wèi)生部、公安部《關(guān)于加強醫(yī)療機構(gòu)治安管

2、理維護正常診療秩序的通告》等有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定。三、工作原則統(tǒng)一領(lǐng)導，分級負責，公平公正地處理醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)事件，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，努力避免矛盾激化引導當事人走依法維權(quán)的途徑。四、適用范圍本預案適用于在本院范圍內(nèi)由醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件，危害醫(yī)院財產(chǎn)和醫(yī)務人員、患者人身安全及破壞醫(yī)療秩序的行為，重大的醫(yī)院治安事件；應對醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)發(fā)生的其他重大突發(fā)群體事件可參照本預案。3五、主要工作職責(一)醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應立即向醫(yī)務科、護理部報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。(二)由醫(yī)

3、療問題所致的糾紛，科室應先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。(三)醫(yī)務科、護理部接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接

4、受，處理到此終止。(四)對醫(yī)務科、護理部已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫(yī)療鑒定。當事科室在一周內(nèi)備齊所需病案摘要、原始病案、有關(guān)資料及科室意見。(五)當事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會。(六)患者及家屬向法院起訴后，醫(yī)院指定專人和律師代表醫(yī)院出庭，必要時職能部門陪同。(七)醫(yī)務科、護理部根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對科室和個人提出行政處理意見，并提請本院醫(yī)療投訴及糾紛處置領(lǐng)導小組研究通過，報上級主管部門決定。六、本院醫(yī)療投訴及糾紛處置領(lǐng)導小組成員名單3?、h中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院附：

5、處置程序向醫(yī)務科、護理部報告→科室調(diào)查處理→醫(yī)務科、護理部→當事科室了解情況→協(xié)商解決→患者不能接受→向分管副院長匯報→仍無法解決時→醫(yī)療鑒定→出席醫(yī)療事故鑒定會→醫(yī)務科、護理部提出處理意見→醫(yī)療投訴及糾紛處置領(lǐng)導小組→上級主管部門決定3