改善服務(wù)門診一站式服務(wù)平臺(tái)實(shí)施方案

《改善服務(wù)門診一站式服務(wù)平臺(tái)實(shí)施方案》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、優(yōu)化門診服務(wù)實(shí)施方案一、目的：優(yōu)化服務(wù)流程，切實(shí)改善患者就醫(yī)感受，縮短排隊(duì)等候時(shí)間，和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提升醫(yī)患滿意度。二、實(shí)施方向：成立門診服務(wù)中心“一站式服務(wù)平臺(tái)”。三、具體方案如下：1．組織管理：醫(yī)院一站式服務(wù)接待中心由門診辦公室統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)；護(hù)理部協(xié)助人員調(diào)配；計(jì)算機(jī)中心協(xié)助信息化維護(hù)；后勤部協(xié)助服務(wù)臺(tái)建設(shè)。2．服務(wù)項(xiàng)目：預(yù)檢分診、傳染病篩查、預(yù)約掛號(hào)（取號(hào)）、健康咨詢、投訴接待、發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告、提供便民服務(wù)，接待雙向轉(zhuǎn)診上轉(zhuǎn)患者。3．服務(wù)時(shí)間：上午7:30~下午17:00，雙休日、節(jié)假日照常服務(wù)。4．接待中心設(shè)立在門診一樓顯眼位

2、置，服務(wù)電話xx。四、具體工作內(nèi)容：1.工作人員由門診部按服務(wù)項(xiàng)目合理安排，服務(wù)到位。對(duì)不能立即落實(shí)的，進(jìn)行登記，并與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)答復(fù)。1.門診代理主任現(xiàn)場值班，審核簽章工作前移。2.預(yù)檢分診，指引患者選擇對(duì)應(yīng)科室就診，避免患者掛錯(cuò)科室，延誤患者就診，減少患者退改號(hào)例數(shù)。3.提供患者復(fù)診預(yù)約服務(wù)，并協(xié)調(diào)相關(guān)科室安排就診時(shí)間，指導(dǎo)患者自助掛號(hào)。4.為患者提供健教處方、專家簡介、特色科室簡介等資料；提供健康咨詢。5.設(shè)意見箱，發(fā)放門診滿意度調(diào)查問卷，指導(dǎo)患者就診結(jié)束后將問卷投入意見箱。6.接待門診投訴，當(dāng)日解決患者投訴問題。職能范圍內(nèi)不能解決

3、的問題轉(zhuǎn)交投訴辦公室。7.指導(dǎo)患者使用檢驗(yàn)報(bào)告自助打印機(jī)，為無自助能力的患者打印檢驗(yàn)報(bào)告。8.拓展便民服務(wù)，為85歲以上患者提供輪椅，全程陪診。9.設(shè)立巡導(dǎo)志愿者崗位，安排導(dǎo)醫(yī)、志愿者協(xié)助年老、行動(dòng)不便患者辦理就診手續(xù)。10.接待新農(nóng)合、社區(qū)轉(zhuǎn)診患者，安排就診。五、服務(wù)要求與管理1.遵循“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，落實(shí)服務(wù)接待中心的各項(xiàng)制度。2.堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。3.耐心、細(xì)致地回答病人的各種詢問。4.按要求認(rèn)真做好工作記錄。5.服從工作安排，堅(jiān)守崗位，不遲到早退，嚴(yán)禁脫崗。6.巡導(dǎo)志愿者每兩小時(shí)輪換一次。八、設(shè)備與環(huán)境配備1.

4、復(fù)診自助掛號(hào)機(jī)一臺(tái)。2.檢驗(yàn)報(bào)告自助打印機(jī)一臺(tái)。3.計(jì)算機(jī)兩臺(tái)，打印機(jī)兩臺(tái)，分別搭載HIS系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)。4.服務(wù)中心開放WIFI局域網(wǎng)，方便患者預(yù)約掛號(hào)、接收我院信息。5.建議改建現(xiàn)有服務(wù)臺(tái)，要求寬敞、明亮，四面半開放、增加取暖設(shè)施。6.中心人員統(tǒng)一上裝，不戴工作帽，但必須戴發(fā)結(jié)。7.巡導(dǎo)服務(wù)人員佩戴“導(dǎo)醫(yī)為您服務(wù)”緞帶十條。8.增加輪椅一輛（放于廁所前廳）。門診辦公室2016-1-20