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1、呷哺呷哺餐飲管理有限公司呷哺呷哺運營分析學生姓名：陳潔專業(yè)：工商企業(yè)管理年級：2013級指導教師：邢躍文老師呷哺呷哺餐飲管理有限公司目錄第1章企業(yè)概況………………………………………………1第2章企業(yè)運作管理現(xiàn)狀……………………………………12.1主要服務項目和特色…………………………………12.2服務成本與控制………………………………………12.3服務質量提升與客戶滿意度管理……………………22.4服務場所管理…………………………………………22.5服務與制造的融合……………………………………2第3章企業(yè)服務運作所面臨的挑戰(zhàn)……
2、…………………3第4章提升和改善的措施和建議…………………………3呷哺呷哺餐飲管理有限公司第1章企業(yè)概況呷哺呷哺（XiāBǔXiāBǔ）餐飲管理有限公司是一家外商投資、國內首創(chuàng)、最大規(guī)模的吧臺式涮鍋連鎖企業(yè)。1998年在北京創(chuàng)立，公司三部設在北京大興區(qū)孫村工業(yè)開發(fā)區(qū)，占地30畝，由綜合辦公樓、生產加工基地、研發(fā)中心、中央廚房、配送中心以及各職能部門組成。其新穎的吧臺式就餐形式和傳統(tǒng)火鍋的完美結合，開創(chuàng)了時尚吧臺小火鍋的新業(yè)態(tài)。呷哺呷哺始終秉持“衛(wèi)生清潔第一、營養(yǎng)快捷為要、大眾消費是本、親切關懷得宜”的經營理念，通過16年的不懈努
3、力，成功在北京、上海、天津、黑龍江、遼寧、河北、山東、江蘇、山西、河南等省直營開店400余家，遍布北京、上海、南京、天津、哈爾濱、沈陽、蘇州、無錫、常州、濟南、石家莊、廊坊、秦皇島、張家口、淄博、太原、鄭州等30多個城市。從2009年起，呷哺呷哺一直位列“中國餐飲百強企業(yè)”；從2011年起，呷哺呷哺連續(xù)榮獲“北京十大商業(yè)品牌”、“北京餐飲十大品牌”、“北京餐飲企業(yè)（集團）50強”等諸多榮譽稱號（截至2015年Q1）。做為全國首創(chuàng)最大規(guī)模的吧臺式涮鍋企業(yè)，呷哺呷哺以其新穎獨特的就餐形式和親切溫馨的家庭式服務走出了一條屬于自己的中式
4、快餐之路。第2章企業(yè)運作管理現(xiàn)狀2.1主要服務項目和特色2.1.1主要服務項目呷哺呷哺主要以吧臺式涮鍋為主，提供多種不同湯底及百余款可供放在湯中煮食或用作配菜的菜品。呷哺呷哺亦提供以獨特“呷哺風味”專門配方制作的招牌湯底及調料，呷哺風味乃火鍋菜肴的立足之本。此外，呷哺呷哺將適當份量的各類鮮肉、蔬菜及配菜搭配成各種美味套餐。2.1.2特色小火鍋是相對于普通的火鍋而言的，是以小鍋取代大鍋，以吧臺取代桌椅，一人一鍋，圍坐于吧臺四周。最早流行于日本，后傳進臺灣。而呷哺呷哺則是幫助這種時尚的小火鍋出現(xiàn)在了內地。每人一鍋，方便快捷，干凈衛(wèi)生
5、，物美價廉，迅速火遍京城，并迅速開始開往天津等外地城市。2.2服務成本與控制（1）強大的中心配送系統(tǒng):在所有本錢都在增長時，新時代唯一能很好化解本錢增長的是中心物流配送的強化與完善，從呷哺京郊大規(guī)模的廠房以及眾多的配送車輛就可看到其物流系統(tǒng)的強大了。固然中心物流，也增加了基礎建設的投進以及交通運輸費，但是一次性的投進，相對低廉的產品本錢，還是很劃算的。（2）優(yōu)化的店面設計第3頁呷哺呷哺餐飲管理有限公司吧臺式的店面布置好比回轉壽司的樣式，服務員在顧客的包圍下“四面出擊”，接受顧客的點餐、買單、續(xù)湯底等要求。吧臺式就餐布局可以增加店
6、鋪的顧客容量，同樣的店鋪面積比傳統(tǒng)火鍋店增加30%以上，減少店面成本以及人員成本。（3）高翻臺率翻臺率即是每個單位餐桌的使用率，簡而言之，即是讓商家通過各種方法，讓新增加的餐桌客流量保持并超過原有餐桌水平的考核指標。這也意味著，每一位顧客在“盡興而歸”的基礎上，停留在餐桌上的時間能夠越短越好。呷哺呷哺的訣竅在于，吧臺式就餐所“挾持”的“快餐”概念，進一步“剝奪”了消費者“私密空間”，而且，并排而坐的吧臺形式，“杜絕”超過4個人以上的就餐因為“邊吃邊聊”而拖延了就餐時間，此外，拒絕提供高酒精飲料也是提高翻臺率的另一殺手锏。據(jù)呷哺呷
7、哺企劃部翟申提供的數(shù)據(jù)，呷哺呷哺在西單明珠的分店曾創(chuàng)造一天2000位的客流量記錄。而在滾滾的客流中，他們也發(fā)現(xiàn)這樣一個變化：單個消費者光臨的比例已經越來越不能小覷。通過相關資料的查閱，得知其日翻臺率是行業(yè)平均水平的兩倍，追求快速周轉，減少顧客用餐的時間成本。（4）中央廚房呷哺呷哺將可以在中央廚房加工調制完畢的食材統(tǒng)統(tǒng)交由中央廚房完成，這樣做的好處在于，如果每個分店都是“前店后場”的經營模式，特別對于地處繁華商業(yè)地段的分店而言，對租金、分店有效使用率都會隨之降低，“呷哺呷哺的每個分店，有一個小小的庫房在后頭就可以了。據(jù)相關負責人介
8、紹，中央廚房的做法自呷哺呷哺第一家分店開張時就已經成立。而這當中的成本，則隨著呷哺呷哺的分店從4-5家，到50-80家的成長過程中不斷攤薄。另一方面，呷哺呷哺與供應商談判的議價能力也不斷提高。2.3服務質量提升與客戶滿意度管理2.3.1服務質量提升呷哺呷哺不僅會
