聲譽風險防控與健康管理

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1、聲譽風險防控與健康管理近年來，聲譽風險防控成為企業(yè)關注的焦點，尤其是作為提供金融服務的銀行業(yè)。聲譽管理雖然只是風險管理中的一環(huán)，卻起到牽一發(fā)而動全身的效果，因此在銀行經營管理中愈來愈引起關注和重視?！　÷曌u風險管理目前采取的措施大多是被動的防或治，何不借鑒健康管理的思路，治病于未病之時。聲譽風險管理需在戰(zhàn)略上調整思路，將其作為一項系統(tǒng)工程，厘清眾多的點、線、面關系，全方位、多角度、多層次地思考問題。從根本上講，要保證總體和大局的穩(wěn)定，帶好隊伍、做好業(yè)務、以客為尊、善待媒體，回應社會關注，并關注易發(fā)問題的局部和條線。中心是解決好“人”的問題，在風險把控中防患于

2、未然。筆者看來，聲譽風險防控與健康管理有異曲同工之妙?！　?.系統(tǒng)性　　健康管理既要治病，也要總體健康，保持肌體多個系統(tǒng)正常運轉。解決局部問題必須要關注大背景和大環(huán)境，顧及總體的穩(wěn)定、平衡與和諧。聲譽風險管理也是如此，也要保持總體金融環(huán)境和金融秩序的穩(wěn)定，保證業(yè)務經營的順利進行，保證金融業(yè)務的盈利性和安全性?！　?.抓根本　　健康管理是一項復雜的工程，包括遺傳基因、生活環(huán)境、生存壓力等因素，重要的是生活習慣和心理因素。聲譽管理也是一樣，宏觀上是隊伍建設和業(yè)務經營，微觀上不僅是業(yè)務條線，還包括許多風險易發(fā)的節(jié)點。總的來說，業(yè)務經營發(fā)展了，銀行有盈利，股東才回報

3、，員工才有收入。這樣，聲譽風險發(fā)生才會減少?！　?.抓“牛鼻子”　　人體是由多個復雜系統(tǒng)組成的，如果出現多個問題，就要抓住關鍵問題，解決主要矛盾。通過解決主要矛盾，繼而帶動其他問題的解決。作為第三產業(yè)的金融服務企業(yè)，點多、面廣、戰(zhàn)線長，服務千家萬戶，人員千差萬別。　　要立足于在總體穩(wěn)定中，抓住主要問題和主要矛盾進行徹治?！　?.關注特殊性和關聯(lián)性　　十個病人十個方，同病不同方，說的就是每個人都有其特殊性，凡事不能“一刀切”。聲譽風險管理也是一樣，比如解決網點排隊的問題，由于各個網點所處位置、客戶狀況、商區(qū)口岸等諸多因素導致解決問題的招數也是各有不同，所以關注

4、特殊性是必要的。人體健康如果出了問題，病在A處，根源也許在B處，這是關聯(lián)性。聲譽風險管理中，看似服務質量的問題，也許根源在人力資源管理、網點管理、產品研發(fā)、流程管理上，要透過現象看本質，這樣才能有的放矢地解決問題。在加強員工教育的同時，注重隊伍凝聚力建設很重要，要開展豐富多彩的團隊活動，讓員工以更好的狀態(tài)，滿血復活投入工作，為客戶更好地服務。　　5.靈活性　　《黃帝內經》對寒熱之病提出辯證施治的策略，所謂熱者寒之，寒者熱之，要客觀對待，因人而異，不能一概而論。同樣，在聲譽風險管理中，面對諸多突發(fā)事件，是采取A策略，還是B策略，多數都沒有固定的標準答案?！　〗?/p>

5、康管理除了個人的自知與自治外，還需要與外界及他人保持和諧良好的關系，銀行又何嘗不是如此。銀行與社會各界保持良好關系很是必要，因為這決定著它的客戶關系以及企業(yè)的生存命脈，特別要與媒體保持良好的關系?！　÷曌u管理考量著一家金融企業(yè)的綜合管理水平。一是全局管理的穩(wěn)健經營，不偏不倚。要走好鋼絲，彈好鋼琴，練好平衡。二是雙基管理落到實處。　　基礎管理和基層管理必須筑牢。要把規(guī)章制度挺在前面，凡事都要落到實處?！　∪墙鉀Q問題化解矛盾。在自身強筋壯骨（業(yè)務發(fā)展隊伍穩(wěn)定）的同時，也要注重內部活血化瘀（解決問題化解矛盾），避免出現大的聲譽事件。注意正面輿論引導，要因地制宜，

6、突出特色，加強內外溝通，增進與社會各界的聯(lián)系。聲譽管理似治水之道，上善之策，宜“疏”不宜“堵”?！　÷曌u形象是銀行無形資產的總和。作為銀行業(yè)，聲譽重于泰山。在聲譽管控工作中，保持良好、開放的心態(tài)很重要。面對媒體，要有開放坦誠的心；面對各種壓力，要平靜面對、接受，設法處理好，然后認真反思、放下包袱、輕裝前行；面對日新月異的新媒體，要勇于接納，樂于嘗試，在融媒時代敢于下水，善于弄潮。