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1、如何培養(yǎng)顧客的忠誠度報告人：劉志鋼一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理三、顧客管理的控制五、與消費者的溝通二、培養(yǎng)忠誠顧客四、訪問顧客六、對外關(guān)系維護一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理提升銷售額的兩個主要途徑：增加有效消費的顧客人數(shù)增加每筆交易的消費金額顧客管理是現(xiàn)代商業(yè)的管理重點之一顧客管理的是商店綜合經(jīng)營水平的寫照顧客管理的實質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道現(xiàn)階段華潤萬家作為全國性的、現(xiàn)代化的連鎖商業(yè)企業(yè)的主要表現(xiàn):堅持以顧客的需求為中心的理念；跨地區(qū)的采購中心；多種業(yè)態(tài)并舉的連鎖經(jīng)營；顧客被作為一種寶貴的資源，納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)
2、展中來，開展全方位的顧客關(guān)系管理,充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。高效率消費者反應(yīng)高效率的促銷高效率的補貨高效率的新品推廣高效率的品種組合大型連鎖綜合超市區(qū)別于其他業(yè)態(tài)的商場：1、相對穩(wěn)定的顧客群2、專業(yè)的、批量的、長期的需求3、有特色的、個性化的需求4、“一次購齊”、全面的需求顧客管理的內(nèi)容集團購買顧客管理（非批發(fā)業(yè)務(wù)）顧客總流量的管理消費顧客數(shù)的管理商品購買水平分類管理購買商品分類管理顧客其他團購與批發(fā)的區(qū)別：團購：留作自己使用、員工的福利等；批發(fā)：用于再銷售、再生產(chǎn)。------關(guān)鍵是
3、增值稅的問題現(xiàn)階段我們的優(yōu)勢1、包羅萬象的商品，保證不缺貨2、全程的電腦管理，保證不斷貨3、寬敞的停車場地，裝卸極方便4、DM的信息提供，你可以選擇最佳的時間、投入最佳的資金、滿足最佳的數(shù)量、選購最佳的商品“我們就是您的超級倉庫”你不必再為自己的資金多少而煩惱你不必再為自己的庫存大小而操心忠誠顧客的特點2服務(wù)成本較低，不用任何額外服務(wù)，但有時會提出無理要求重視商品質(zhì)量，對價格要求不苛刻，只要商家服務(wù)好，忠誠顧客寧愿留在這里忠誠的顧客能擴大公司知名度。他們是公司的吹捧者31?二、培養(yǎng)忠誠顧客在所有顧客中，大約有30%的
4、人可以成為忠誠顧客的候選人。測算顧客忠誠度的方法新近購物時間、購物頻率、消費額來考核顧客忠誠度；僅僅依據(jù)顧客的購買行為來判斷他的忠誠度，還要考慮他們的態(tài)度，他們對公司的信任程度，認可程度?！邦櫩蛠碣徫锸且驗檫@里離家近”與“顧客來購物是因為喜歡這里”，這兩種態(tài)度是不同的；評估顧客的“態(tài)度”不是一件容易的事，問卷和調(diào)查表的數(shù)據(jù)都不可靠?？煽康姆椒ㄖ皇恰敖涣鳌?，這種交流是一舉多得的。享受蝴蝶型顧客放棄路人型顧客善待葫蘆型顧客把朋友型顧客變成信徒顧客的分類培養(yǎng)顧客忠誠采取的措施苦練內(nèi)功、提高顧客滿意度回報顧客建立顧客參與制
5、度A基本必需品B選擇性商品C享受性商品精神需要為主的、自我欣賞的商品三、顧客管理的控制食品和生活日用品為主提高生活水準與體現(xiàn)自我的商品現(xiàn)階段我們是以A為主的，以B為必要的補充的；社會生產(chǎn)力的增長必然會帶動消費量的變化高新科技的發(fā)展必然會帶動新產(chǎn)品需求的變化消費生活水平的提高必然會帶動消費質(zhì)的變化。工作節(jié)奏的加快必然會帶動消費頻率的變化潛在需求的控制如何把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求？如果我們能作到了，能提升顧客的信任度重點顧客的控制一站式的購物表明顧客有相當明確的購物目的，從逛街休閑的沖動性購物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購
6、物，那么，大賣場就有一批相對穩(wěn)定的消費群體，我們要識別他們，把他們列為主要顧客、重點顧客；與他們交朋友，建立重點顧客檔案，記錄他們購買的習慣、消費水平、購買頻率、購買商品的變化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個性化需求、階段性需求，漸漸的掌握規(guī)律，以能做到主動服務(wù)、全面服務(wù)，培養(yǎng)重點顧客的親和力與忠誠度。售后服務(wù)的控制商品質(zhì)量問題是售后服務(wù)的重頭戲。對此，我們要進行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時向采購部門反饋信息，并妥善處理，尤其是對我們的重點顧客。處理原則是：除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，
7、以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護企業(yè)的利益。四、訪問顧客----問卷調(diào)查例行性訪問寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時，你也知道了消費者的新的需求。調(diào)查性訪問列出一些超市里相關(guān)的問題，以重要性為序,從1分到10分，排出一個調(diào)查問題詢問表。然后對顧客進行調(diào)查，請他們也對這些問題以滿意程度打分，從1分到10分，在圖表上表出坐標。調(diào)查內(nèi)容:商品價格；品種齊全；可信賴程度；商場的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價格
8、標識；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂；等等。超市的購物特點開放式的商品陳列自助的進行選擇、比較可以隨意的放回不想要的商品顧客可以直接的接觸到商品五、與消費者的溝通顧客服務(wù)的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴；大多數(shù)不滿意的
