物業(yè)安保部服務(wù)品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)

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1、物業(yè)安保部服務(wù)品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)2015-03-01物業(yè)管理師檢查項(xiàng)目分值檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)著裝6分按規(guī)定穿著制服，佩戴齊全、正確；一處不合格扣1分制裝整潔無污物、挺直干凈；統(tǒng)一制裝，顏色差異較大的同一種制裝不得新舊混穿。儀容儀表9分站姿良好：立正、跨立兩種站立姿勢(shì)；一處不合格扣3分保持良好的巡邏姿勢(shì)：軍人齊步、跑步的動(dòng)作要領(lǐng)；坐姿良好：保持上身正直，不東搖西晃、彎胸駝背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等；舉止文明：大方、端莊，保持良好的儀表，不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不將任何物件夾在腋下；精神振作，姿態(tài)良好。不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?；不抓頭、搔癢、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其

2、它物品；不配戴飾物。服務(wù)態(tài)度10分態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇、謙虛、謹(jǐn)慎；一處不合格扣3分與業(yè)主/住戶相遇或面對(duì)時(shí)，能主動(dòng)問候、致意；訪客來訪應(yīng)起立相待，主動(dòng)打招呼，做到有問必答，不可怠慢不理；征求訪客的意見時(shí)，表情要誠(chéng)懇；不能用“大概、也許、可能”等含糊不清的語(yǔ)言來回答訪客的咨詢，更不能不負(fù)責(zé)任的敷衍了事；文明執(zhí)勤，使用禮貌用語(yǔ)，言語(yǔ)交談多用敬語(yǔ)問候語(yǔ)；態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，迎來送往要笑臉相迎；樂于助人，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、周到熱情。工作紀(jì)律9分堅(jiān)守崗位，執(zhí)行崗位責(zé)任制；一處不合格扣2分按時(shí)交接班，不準(zhǔn)脫崗、誤班；值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西：不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、看書報(bào)、聽收（錄）音機(jī)、打瞌睡，不準(zhǔn)做其它與值班

3、職責(zé)無關(guān)的事；值班期間嚴(yán)禁攜帶通信器材，禁止向外打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不超過1分鐘；不準(zhǔn)在崗位上會(huì)友、聊天，不當(dāng)班人員不得在崗位上逗留；非公司人員不得進(jìn)入值班室或查看值班記錄。10熟悉崗位職責(zé)及崗位具體操作程序；回答欠佳扣應(yīng)知應(yīng)會(huì)分2分熟悉崗位內(nèi)設(shè)備設(shè)施及正確操作使用；熟悉水、電、燃?xì)狻⑾赖戎攸c(diǎn)防范設(shè)施、設(shè)備及操作；熟悉本小區(qū)（住宅）的基本情況和小區(qū)環(huán)境及公司概況；熟悉各種應(yīng)急電話；熟悉消防基本知識(shí)；回答欠佳扣1分錯(cuò)誤扣2分明確應(yīng)急方案及處理各種突發(fā)事件處理的措施、方法；熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策等基本知識(shí)。服務(wù)質(zhì)量15分各種記錄表格按規(guī)定填寫，字體工整、保存完整、完好；一處不合格扣5

4、分言語(yǔ)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)；有敏銳的目光，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，并能正確處理；不準(zhǔn)與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭(zhēng)吵，或出現(xiàn)一起有效投訴；能夠按照操作規(guī)程進(jìn)行正確操作，操作性強(qiáng)，貫徹落實(shí)好；無火災(zāi)、治安刑事案件、交通事故等惡性事件的發(fā)生；值班期間若發(fā)生突發(fā)事件能按有關(guān)規(guī)定妥善處理；安全防范15分結(jié)合大廈（小區(qū)）特點(diǎn)制定安全防范措施、制定應(yīng)急方案。對(duì)特殊的部位要有相應(yīng)的防范措施；一處不合格扣2分安全防范設(shè)施（如紅外線、攝像鏡頭等）完好功能正常；處突能力強(qiáng)、反應(yīng)敏捷、集合迅速、裝備齊全；小區(qū)無安全隱患，在有可能發(fā)生事故處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施；一處不合格扣5分嚴(yán)格封閉式管理，來訪人員經(jīng)業(yè)主確認(rèn)方可進(jìn)入。車

5、輛管理15分車輛無丟失；丟失扣15分車場(chǎng)有專人疏導(dǎo)，管理有序，按位停放，排放整齊；一處不合格扣5分行車通道、消防通道、非停車位禁止停車；進(jìn)行大廈（小區(qū)）各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行；車輛保管有措施，管理嚴(yán)格、出入車輛（含摩托車）有嚴(yán)格登記；非機(jī)動(dòng)車輛有集中停放地，管理制度落實(shí)、停放整齊、場(chǎng)地整潔；車輛引導(dǎo)人員指揮動(dòng)作規(guī)范；一處不合格扣2分車輛交接清楚。裝修管理5分發(fā)現(xiàn)有單位違規(guī)裝修處理及時(shí)、有效；一處不合格扣2分裝修單位無重大安全隱患（包含配備滅火器及時(shí)、易燃物存放安全、無高空墜物隱患等）裝修工進(jìn)入小區(qū)裝修的及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。內(nèi)務(wù)衛(wèi)生6分工作崗位3米范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生，無雜

6、物；桌面、抽屜物品擺放有序；一處不合格扣2分寢室內(nèi)務(wù)規(guī)范、整潔：地面、墻面潔凈，擺放有序，節(jié)水節(jié)電。