客戶心理分析及溝通技巧(原)

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1、課程名稱顧客心理分析及溝通技巧課程大綱消費心理學(xué)的主要概念通信產(chǎn)品消費特色消費者對移動產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)溝通的定義如何溝通怎樣達(dá)到溝通的目的課程目的移動通信消費者的購買行為進(jìn)行剖析從心理學(xué)的角度來分析不同的移動通信產(chǎn)品相應(yīng)的購買人群學(xué)習(xí)與顧客及同事有效溝通的重點掌握與顧客的溝通禁忌學(xué)習(xí)有效溝通，掌握語言及非語言的溝通技巧序號H003培訓(xùn)時數(shù)第三天消費心理消費者行為屬于人類行為一環(huán)S（刺激STIMULUS）?R（反應(yīng)RESPONSE）行為剖析---給消費者一些產(chǎn)品刺激，則消費者有可能發(fā)生購買反應(yīng)，

2、但有多高機率？決定因素是什么？這是我們必須研究的課題消費者特性一般屬于一個特殊性的連續(xù)尺度（人口背景?社會經(jīng)濟(jì)?人格特質(zhì)?生活格調(diào)?知覺?偏好?意愿?購買?消費）特征且同一產(chǎn)品對不同人意義也不同并非所有購買決策，都與自我肯定有關(guān)并非所有消費者，均有強烈自我表現(xiàn)欲望不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費者心理產(chǎn)品刺激必須呈現(xiàn)購買反應(yīng)是一瞬間產(chǎn)生消費心理心理反應(yīng)的歷程知曉（AWARENESS）--發(fā)覺產(chǎn)品了解（KNOWLEDGE）--了解用途喜歡（LIKING）--態(tài)度表現(xiàn)偏好（PREFERENCE）--擴(kuò)大層面確

3、信（CONVICTION）購買（PURCHASE）通信產(chǎn)品的消費特色產(chǎn)品屬于無形，不易獲得產(chǎn)品刺激對消費者的水平相對較高屬于“習(xí)慣”性產(chǎn)品個性依靠載體，受限較強需要教育的過程環(huán)境的氛圍有相當(dāng)?shù)挠绊戦_發(fā)與淘汰速度不對稱容易被競爭對手模仿，不易突顯個性從產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求消費者行為個人影響力?途徑是“溝通”個人影響力的產(chǎn)生?產(chǎn)品特性1、產(chǎn)品的顯眼性2、產(chǎn)品的可使用性?個人影響力在消費市場上影響較大消費者特質(zhì)利用?如何提高消費者交互作用的傾向?如何使消費者成為載體?如何接受的過程創(chuàng)造?如何使消費者

4、滿意，使他們的心理得到滿足意見領(lǐng)導(dǎo)行為—利用名人或具影響力的人來影響消費消費者行為運用個人影響力的策略?先確定“個人影響對產(chǎn)品銷售的幫助”?利用大眾傳播工具激發(fā)?利用二八法則激發(fā)消費者行為消費者對移動新產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng)族群的期望值科技的創(chuàng)新性生活的方便性未來的延續(xù)性費用與實用的相對性從眾的氛圍新產(chǎn)品購買的五個階段?知曉（Awareness)?興趣（Interest)?評價(Evaluation)?試用(Trial)?采用(Adoption)采用過程當(dāng)個人對選擇事務(wù)不太了解時（不確定性高）會開始

5、尋找相關(guān)訊息當(dāng)環(huán)境曖昧不明時，個人越容易接受新消息當(dāng)訊息與信念發(fā)生沖突時個人會放棄新訊息評價對購買的影響甚巨采用過程形成忠誠度原因?慣性作用結(jié)果?是一種心理綜合感覺?是營銷策略的結(jié)果重復(fù)購買行為溝通技巧一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。二、溝通的意義1、是人與人之間意見傳達(dá)的方法；2、是人與人之間思想聯(lián)系的過程；1、人際溝通-----目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率三、溝通的類別3、商務(wù)溝

6、通-----目的：贏得顧客核心：目標(biāo)導(dǎo)向4、客戶溝通-----目的：掌握客戶需求核心：解決客戶的問題語言溝通非語言溝通四、溝通的范疇語言溝通包括？？？非語言溝通包括？？？非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時間遲、早、等待。（一）身體語言舉例：*眼睛亂瞟*坐姿不雅*小動作太多*與對方方位不佳*與對方距離不恰當(dāng)非語言溝通（二）正

7、確的肢體語言*體語*眼語*笑語*手語*坐語*方位語*距離語親密(0.45M)友好(0.75M)社交(1.2M)五、溝通的有效性1、互動性2、媒介性3、期待性4、目的性六、有效溝通的基本要素（一）傾聽（拉近與客戶的關(guān)系）鏡頭1：一個客戶急匆匆的來到營業(yè)廳。鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元……”鏡頭3:收銀小姐滿臉不高興:“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！辩R頭4：顧客說：“那就謝謝你多給我的50元了?！辩R頭5：顧客揚長而去，小姐目瞪口呆。這個故事告訴我們什么？聰明的邁克邁克是一

8、位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會出一些很難的題目來考他，但都難不到他。（相信也難不到大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說，“邁克，我來考考你?！薄靶?，沒問題。”邁克自信地回答?！澳悄阕屑?xì)聽啦?！苯芊蛘f：“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！边~克