客戶心理及溝通技巧培訓

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1、客戶購買保險產(chǎn)品時的心理需要自我實現(xiàn)尊重愛與歸屬安全生理馬斯洛需求理論客戶心理及溝通技巧培訓保險客戶對服務的心理預期保險客戶對服務的心理預期心理預期是指客戶認為在和公司打交道時可能或肯定會發(fā)生的情況?？蛻魰е鞣N期望走近客服工作人員?？蛻舻钠谕麜λ蟹盏男Чa(chǎn)生影響?？蛻粜睦砑皽贤记膳嘤柋ｋU客戶對服務的心理預期保險客戶期望的特點水漲船高－－客戶期望隨服務水平的提高而提高。有些期望是不現(xiàn)實的。萬一網(wǎng)中國最大的保險資料下載網(wǎng)www.wanyiwang.com客戶心理及溝通技巧培訓保險客戶對服務的心理預期客服工作與客戶的心理預期客服工作會影響客戶的期望。良性循環(huán)惡性循環(huán)客戶心理及溝通技巧培

2、訓保險客戶心理類型及應對技巧?保險客戶12種典型心理類型?應對不同類型客戶的基本技巧?實戰(zhàn)演練：靈活應對客戶心理及溝通技巧培訓1．理智型客戶理智型客戶的特點有很強的推理能力和判斷能力。在深思熟慮、周密思考后才做決定。善于控制自己的情感。應對理智型客戶有理有據(jù)，以理服人。?忌：說出的話中有漏洞。萬一網(wǎng)中國最大的保險資料下載網(wǎng)www.wanyiwang.com客戶心理及溝通技巧培訓2．情緒型客戶情緒型客戶的特點比較情緒化，有時會沖動，易爭吵。情緒起伏比較大。做決定時受情緒影響很大?？蛻粜睦砑皽贤记膳嘤?．情緒型客戶應對情緒型客戶冷靜、冷靜、再冷靜。保持平靜的語調。讓客戶坐下說。倒一杯水。遞一張面

3、巾紙。忌提高語調。忌與其爭吵?？蛻粜睦砑皽贤记膳嘤?．意志型客戶意志型客戶的特點有自己明確的目標，不易受別人影響。比較果斷。自制力較強。有時較固執(zhí)。應對意志型客戶直接了解其想達到的目的。清楚地告知有關的政策。讓客戶自己做判斷。?忌：與客戶爭辯?？蛻粜睦砑皽贤记膳嘤?．內向型客戶內向型客戶的特點情感不外露。比較謹慎，不輕信他人，將咨訴場所視為公共領地，所以與咨訴人員的交流溝通較少。內向者依靠自己內在的價值或標準來判斷事物，他們相信那些強調產(chǎn)品特征和對個人有用的信息宣傳。受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應比較慢。萬一網(wǎng)中國最大的保險資料下載網(wǎng)www.wanyiwang.com客戶心理及溝通技巧培訓

4、4．內向型客戶應對內向型客戶耐心引導，使其說出自己真實想法。強調產(chǎn)品本身的特征及對其個人有用的信息。用多提問的方法來收集信息。?忌用自己的想法代替對方的想法。?忌急燥?？蛻粜睦砑皽贤记膳嘤?．外向型客戶外向型客戶的特點愿意表達自己，喜怒哀樂溢于言表，感情比較外露。能較快地適應環(huán)境，對外界的刺激反應比較敏感。依靠他人的標準判斷事物，容易受社會上對產(chǎn)品評價信息的影響。客戶心理及溝通技巧培訓5．外向型客戶應對外向型客戶態(tài)度要熱情。多花一點時間傾聽對方。與對方建立非正式關系。向對方介紹產(chǎn)品在社會上受歡迎的信息。?忌態(tài)度冷淡?？蛻粜睦砑皽贤记膳嘤?．順從型客戶順從型客戶的特點缺乏主見，易受外界因素影

5、響，對行為是否損害別人的感情這一點非常關心。很容易聽信別人的話，也較易聽從接待人員的意見。對權威信任度較高，容易受暗示。對不熟悉事物表現(xiàn)出較為開明的態(tài)度，樂于嘗試新的產(chǎn)品和事物。萬一網(wǎng)中國最大的保險資料下載網(wǎng)www.wanyiwang.com客戶心理及溝通技巧培訓6．順從型客戶應對順從型客戶以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)。建立雙方信賴關系。在交談中給出有理有據(jù)的解決方案。鼓勵或贊揚客戶嘗試新事物的勇氣?？蛻粜睦砑皽贤记膳嘤?．獨立型客戶獨立型客戶的特點有自己的見解，很少受他人的影響。在咨訴關系中處于主動地位，積極提出問題、思考問題，但有一定的主觀性和片面性。較固執(zhí)，對不熟悉的事物采取防衛(wèi)態(tài)度，并帶有

6、較大的不安和疑慮，不輕易相信產(chǎn)品及有關信息?？蛻粜睦砑皽贤记膳嘤?．獨立型客戶應對獨立型客戶不要把自己的觀點強加給對方。把信息向客戶解釋清楚。讓客戶自己做判斷。?忌替對方下結論。萬一網(wǎng)中國最大的保險資料下載網(wǎng)www.wanyiwang.com客戶心理及溝通技巧培訓8．高認知需求型客戶高認知需求型客戶的特點在決策之前掌握要求掌握較多的信息和材料，樂于思考。對信息的分析和處理往往采用深層心理加工策略，在產(chǎn)品購買或投訴過程中高卷入。愿意詳細深入了解產(chǎn)品的內在特征及功能性等信息?？蛻粜睦砑皽贤记膳嘤?．高認知需求型客戶應對高認知需求型客戶以專業(yè)的職業(yè)形象出現(xiàn)。盡可能詳細而深入地介紹產(chǎn)品內在特征及功

7、能方面的信息。不厭其煩地回答對方的問題。?忌：“給你說了你也不懂”?？蛻粜睦砑皽贤记膳嘤?．低認知需求型客戶低認知需求型客戶的特點不愿意思考，對信息的分析和處理采用簡單化的淺層加工策略，購買或投訴時傾向于低卷入行為。愿意接收產(chǎn)品外在特點的信息。應對低認知需求型客戶介紹產(chǎn)品外在信息。給對方提供各種解決方案，并分析其利弊。客戶心理及溝通技巧培訓10．敏感型客戶敏感型客戶的特點這種人比較敏感，對人多疑