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《CRM在證券業(yè)的運用(五)：證券業(yè)CRM實施方法》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、CRM在證券業(yè)的運用（五）：證券業(yè)CRM實施方法在未來，證券電子商務競爭的一個主要方面就是客戶個性化服務，也就是基于網絡技術和數(shù)據倉庫的客戶關系管理一通過網絡與客戶的交互，使券商得以更好地為客戶服務。如何為每一個客戶提供個性化的、有價值的服務？這是券商在引進erm系統(tǒng)之前，首先要考慮的問題。許多券商缺乏實施一套完整的CRM系統(tǒng)的經驗。CRM系統(tǒng)并不像上一套很簡單的軟件，它首先是理念、組織流程，其次才是技術。在上CRM系統(tǒng)的時候，切忌急急忙忙上項目,而應該先把準備工作做到位。券商上CRM項目的時候最好從一個比較小的項目開始，比如
2、先從呼叫中心（也可以是網絡銷售或者業(yè)務數(shù)據整合,不同的企業(yè)可以選擇適合自身的不同的切入點）這個點開始,先建立比較完善的呼叫中心，然后再慢慢整合客戶信息，再把銷售流程、或者是交叉銷售融合進去，這樣一步一步做會比較有利于客戶關系管理項目的開展。這樣做可以讓用戶的隊伍得到一定的磨練,知道怎么去做比較大的項目,等到成熟度上匕較高,就可以慢慢擴展到整個業(yè)務流程。成功的實施全面的銀行CRM系統(tǒng)解決方案,通常需要很長的時間。如果僅僅著眼于短期成果,采用一種不健全的體系結構，必將對業(yè)務的長遠發(fā)展造成不利的影響。因此一個綜合、清晰的遠景規(guī)劃及技
3、術實施藍圖將在整個項目的實施過程中起到重要作用。CRM項目的實施分解成若干個階段,這樣,不僅可以迅速從當前投資中獲得收益，而且可以在已有的基礎上,結合其他已有業(yè)務系統(tǒng)，逐步構建起完整、健壯的最終業(yè)務系統(tǒng)。首先是對數(shù)據的整合,先整合交易系統(tǒng)和網站的數(shù)據，然后是呼叫中心的數(shù)據;在數(shù)據整合的基礎上，就是建立數(shù)據倉庫,這是數(shù)據分析的工具;在數(shù)據倉庫的基礎上形成很多分析模型,包括客戶收益分析、客戶類型分析、客戶風險分析和客戶價值分析。確定正確的實施路徑。銀行在上CRM項目的時候必須去確定項目的進行過程，考慮清楚每一個步驟,這樣也便于對未
4、來可能碰到的問題進行預想。各個部門之間的配合。同一個機構里，業(yè)務不同，想法不同,提出的需求也不同。某個部門最著急，就對公司提出要信息部門配合上一套系統(tǒng)，各個部門提岀的需求很不一樣，那么方向就很不清楚。如果針對每個需求都上一套系統(tǒng)，將來就需要進行整合,而且很有可能根本整合不起來。對金融機構來說,就需要將所有的業(yè)務需求綜合起來，形成一個完整戰(zhàn)略思路。有了整合的思路，項目實施起來就比較順利。大規(guī)模培訓的必要性。在步驟上，券商應該先進行大規(guī)模的培訓,讓主要的業(yè)務部門在戰(zhàn)略上統(tǒng)一，在有清晰的戰(zhàn)略目標的時候再安排項目并開始規(guī)劃項目的實施。
5、培訓的內容以案例為主，強調系統(tǒng)實施能實現(xiàn)何種目標,接下來，各個業(yè)務部門可以提需求，這些需求再融入到整體的CRM規(guī)劃中。銀行實施CRM的重點工作主要包括:1?從管理高層和戰(zhàn)略上重視,制訂長期實施規(guī)劃。CRM的選擇和實施是一項極為復雜的系統(tǒng)工程，將涉及到整體規(guī)劃(Strategy)、創(chuàng)意(Creative)、技術集成(SolutionIntegrated)、內容管理(ContentsManagement)等多個方面的工作。實施CRM系統(tǒng)要獲得銀行高層管理者和發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。CRM項目的行政管理者應當有足夠的決策和管理權力，從總體
6、上把握建設進度,設定明確的目標、為改造團隊提供為達到目標所需的時間、財力、人力和其它資源，并推動這個目標從上到下的實施。銀行要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內進行CRM項目規(guī)劃，設計比較長遠的、分為幾個可操作的階段的三至五年遠景設計很重要”從一些可以或需求迫切的領域著手,穩(wěn)妥推進,效果明顯。2.從業(yè)務流程分析入手、研究和規(guī)劃實施的步驟。實施CRM更要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構，要從長期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實施的方法。在項目開展之初不應把大部分注意力放在技術上，要根據業(yè)務中存在的問題來選擇合適的技術,而不是調整流程來適應技術要求。建設CRM系
7、統(tǒng)采取分步驟實施的方案較為穩(wěn)妥，一般而言，應當考慮以下一些步驟：1?確立業(yè)務計劃：在準確把握和描述券商應用需求的基礎上，制訂高級別的業(yè)務計劃,力爭實現(xiàn)合理的技術解決方案與金融資源的有機結合；2.建立CRM團隊：在高層管理者的支持下及時組建有力的團隊，可從將要使用CRM系統(tǒng)的主要部門中抽選出得力人員,為保證其工作能力,應當進行早期培訓和CRM推廣;3.評估服務過程，分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建：CRM項目團隊要深入了解不同客戶的需求,了解券商與客戶交互的主要環(huán)節(jié)等，并對原有業(yè)務處理流程逬行分析、評估和重構。為此，需要廣泛地征求
8、員工的意見，從各業(yè)務部門的角度出發(fā)，確定其所需功能模塊。考慮建立以實時的客戶信息開展全部金融服務，要做好客戶信息的收集工作和客戶信息系統(tǒng)的初步建設；4.計劃實施步驟，漸進推進：券商可以開發(fā)局部應用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內進行小規(guī)模試驗或推廣,進行局部實施的質量測試，評估階段成
