工具機業(yè)訂單追蹤管理資訊系統(tǒng)之研究

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1、工具機業(yè)訂單追蹤管理資訊系統(tǒng)之研究指導(dǎo)老師：蔡禎騰博士彭泉博士林水順博士姚銘忠博士研究生：吳維駿中華民國九十一年六月2021/8/71東海大學工業(yè)工程與經(jīng)營資訊研究所研究背景與動機政府積極推動產(chǎn)業(yè)電子化，帶動企業(yè)朝產(chǎn)業(yè)電子化的方向發(fā)展。企業(yè)環(huán)境的轉(zhuǎn)變下，顧客服務(wù)的重點著重於快速回應(yīng)顧客的需求。傳統(tǒng)工具機業(yè)訂單追蹤管理作業(yè)方式，面臨作業(yè)流程冗長、通訊聯(lián)絡(luò)成本過高等問題。工具機是工業(yè)生產(chǎn)財，訂單時間長且訂單流程複雜，造成訂單進度管理上的困難。2021/8/72東海大學工業(yè)工程與經(jīng)營資訊研究所研究目的整理工具機業(yè)訂單流程、訂單追蹤管理作業(yè)現(xiàn)況與其問題點，並提出工具機業(yè)訂單追蹤管理資訊系

2、統(tǒng)架構(gòu)。建立雛形系統(tǒng)，透過訪談來驗證系統(tǒng)可行性，以做為工具機業(yè)利用資訊系統(tǒng)協(xié)助訂單追蹤管理作業(yè)之參考。2021/8/73東海大學工業(yè)工程與經(jīng)營資訊研究所研究方法首先經(jīng)由文獻探討之工作，對本研究的可行性進行了解。實地訪談五家工具機廠商。利用訪談結(jié)果整理出目前工具機業(yè)訂單流程以及訂單追蹤作業(yè)流程。以結(jié)構(gòu)化分析工具IDEF0，整理訂單追蹤管理資訊系統(tǒng)架構(gòu)、功能及相關(guān)功能的活動關(guān)係。建立一訂單追蹤管理資訊系統(tǒng)雛形。篩選中部工具機業(yè)廠商實證本「工具機業(yè)訂單追蹤管理資訊系統(tǒng)」的可行性。2021/8/74東海大學工業(yè)工程與經(jīng)營資訊研究所研究範圍本研究將訂單流程定義為從訂單確認開始，到訂單完成出

3、貨結(jié)束的所有流程。故訂單確認前的訂單前置作業(yè)，如接單準備作業(yè)、交期確定等，以及訂單完成結(jié)束後的配送作業(yè)並不包括在本研究的研究範圍之內(nèi)。訂單確認訂單前置作業(yè)包裝出貨研究範圍配送訂單流程2021/8/75東海大學工業(yè)工程與經(jīng)營資訊研究所研究範圍(續(xù))針對企業(yè)內(nèi)已存在之系統(tǒng)與本系統(tǒng)間的系統(tǒng)整合，如物料需求規(guī)劃系統(tǒng)(MaterialResourcePlanning,MRP)與本系統(tǒng)之間的連結(jié)介面與資料傳遞模式，此類企業(yè)應(yīng)用整合(EnterpriseApplicationIntegrate,EAI)之部分，則不在本研究範圍之內(nèi)。本研究對於訂單進度資料庫更新時的資訊輸入方式，如條碼系統(tǒng)。將彙

4、整出目前業(yè)界所採用的更新方式，置於附錄加以敘述。2021/8/76東海大學工業(yè)工程與經(jīng)營資訊研究所論文架構(gòu)研究背景、動機、目的、方法與步驟顧客關(guān)係管理、流程分析與資訊系統(tǒng)等文獻探討結(jié)論與建議工具機業(yè)簡介與歸納整理實地訪談需求項目雛形系統(tǒng)的建立、說明及廠商驗證以IDEF0為系統(tǒng)分析工具，提出工具機業(yè)訂單追蹤管理資訊系統(tǒng)架構(gòu)2021/8/77東海大學工業(yè)工程與經(jīng)營資訊研究所顧客關(guān)係管理的定義顧客關(guān)係管理是利用相關(guān)科技，針對銷售、行銷、顧客服務(wù)與支援等範疇，加以自動化與改善企業(yè)流程。-Bhatia顧客關(guān)係管理是透過良好的互動及實質(zhì)為顧客的需求而定製產(chǎn)品及服務(wù)。-Peppers&Roge

5、rs顧客關(guān)係管理是一種管理方法，利用特殊的工具、技術(shù)及技巧，使得企業(yè)的運作流程順暢並容易。-PivotalCo.顧客關(guān)係管理是企業(yè)與顧客建立一種學習性關(guān)係，亦即獲取顧客資訊與情報，以滿足他們的需求。-勤業(yè)顧問公司2021/8/78東海大學工業(yè)工程與經(jīng)營資訊研究所顧客關(guān)係管理的重要性顧客關(guān)係管理的價值在於協(xié)助企業(yè)與客戶建立起一對一的關(guān)係，強化企業(yè)於行銷、銷售與服務(wù)的能力。-廖志德顧客關(guān)係管理可以讓企業(yè)創(chuàng)造出與顧客間的長期獲利關(guān)係，發(fā)展出顧客忠誠度以及企業(yè)利潤。-Davids企業(yè)吸引一位新顧客所花的成本，往往是保有一位老顧客所耗費成本的六倍。-LeBoeuf顧客關(guān)係管理是透過深入分析

6、客戶及其相關(guān)資料，為客戶提供量身定作的產(chǎn)品與服務(wù)，以深耕及拓展客戶關(guān)係。-麥肯錫顧問公司2021/8/79東海大學工業(yè)工程與經(jīng)營資訊研究所顧客關(guān)係管理於訂單追蹤管理之應(yīng)用聯(lián)邦快遞充分運用顧客關(guān)係管理中，將顧客帶進服務(wù)層次的觀念，以顧客服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)，提供顧客最即時、完整的線上諮詢與服務(wù)。-Robert&Paul,郭錦萍臺積電將客戶納入生產(chǎn)體系，讓客戶可以查訂單排程，隨時掌握晶片於生產(chǎn)線上的進度，讓客戶打破地理和時間上的限制，透過虛擬工廠來監(jiān)督生產(chǎn)，像是自己擁有的工廠一樣。-廖志德&能力雜誌&數(shù)位時代雜誌顧客關(guān)係管理就是增加顧客對虛擬工廠的依賴性，將虛擬工廠當成自己的工廠來經(jīng)營。

7、-劉偉仁2021/8/710東海大學工業(yè)工程與經(jīng)營資訊研究所訂單追蹤管理相關(guān)文獻整理進度追蹤子系統(tǒng)-顏明祥藍圖進度管制管理子系統(tǒng)-吳德龍接單/出貨分析子系統(tǒng)-盧志強維修服務(wù)零件訂單追蹤子系統(tǒng)-薛進成半導(dǎo)體封裝業(yè)在製品管制系統(tǒng)-林龍欽2021/8/711東海大學工業(yè)工程與經(jīng)營資訊研究所工具機產(chǎn)業(yè)特質(zhì)產(chǎn)業(yè)關(guān)連性大。高度出口導(dǎo)向。單價高、技術(shù)性高。訂單時間長且訂單流程複雜。需要投入大量資本與累積高度的技術(shù)。工具機平均使用壽命為五年至十年間。2021/8/712東海大學工業(yè)工程與經(jīng)營資訊