旅游酒店服務(wù)營銷論文-酒店營銷論文

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1、旅游酒店服務(wù)營銷論文?酒店營銷論文摘要:本文就旅游酒店服務(wù)營銷的內(nèi)涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務(wù)營銷的特征,最后分析了的旅游酒店服務(wù)營銷的策略。最后附上筆者在酒店服務(wù)的親身感受。關(guān)鍵詞：旅游酒店服務(wù)產(chǎn)品營銷策略一、引言隨著我國旅游事業(yè)的發(fā)展，灑店業(yè)也得到很快發(fā)展，據(jù)國家旅游局統(tǒng)計：到2001年止，我國已評泄星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的。二、旅游酒店服務(wù)營銷內(nèi)涵1、服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。表面上看，服務(wù)是一件很平常的事，實際上服務(wù)是一種復(fù)雜的過程。美

2、國服務(wù)營銷方面的專家克里斯蒂?格魯諾斯認為:服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)Z間發(fā)生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。一般服務(wù)具有以下4個主要特征:無形性；不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)和消費同吋發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點使得服務(wù)在營銷管理理論和實踐方面都和有形產(chǎn)品不同。把服務(wù)當作一種產(chǎn)品來理解，是服務(wù)管理理論的基礎(chǔ)。換句話說，服務(wù)管理模型把服務(wù)當作一種可以生產(chǎn)、營銷、消費的對象,雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無形服務(wù)的集合，人們稱這種產(chǎn)品為“服務(wù)包”?；痉?/p>

3、務(wù)包由三個內(nèi)容組成:核心服務(wù)；便利性服務(wù)；支持性服務(wù)。核心服務(wù)是企業(yè)存在于市場的原因，就酒店服務(wù)屮，提供住宿是核心服務(wù)。為了讓顧客可以使用核心服務(wù)，通常還需要附加的服務(wù),旅館需要接待服務(wù)。這種附加的服務(wù)市于具有方便核心服務(wù)使用的作用,所以叫便利性服務(wù)。支持性服務(wù)不是方便核心服務(wù)的消費和使用的，而是用來提高服務(wù)價值或者是服務(wù)與競爭對手區(qū)別開來的。如旅館的餐飲服務(wù)就是屬于支持性服務(wù)。支持性服務(wù)和便利性服務(wù)之間的界限不是那么分明，但是可以這樣來理解，便利性服務(wù)是必不可少的，缺少它核心服務(wù)就處于癱瘓，而支持性服務(wù)僅僅是作

4、為一種競爭手段。即使沒有它們，核心服務(wù)仍然可以發(fā)揮作用。然而，基本服務(wù)包并不等同于顧客感知的服務(wù)產(chǎn)品，充其量也只是顧客全面感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面。由于服務(wù)的特點，顧客在一定程度上參與服務(wù)的生產(chǎn),服務(wù)的過程即是買賣雙方相互作用的過程，包三個基本要素:服務(wù)的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務(wù)包的概念，形成了擴大的服務(wù)供給。當然，這三種服務(wù)供給的要素必須服從顧客利益，是目標顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務(wù)員的反應(yīng)；或者賓客覺得浴室用起來過于麻煩，那么再好的服務(wù)包的感知質(zhì)量也會很糟。正如感

5、知的質(zhì)量模型認為，形彖對實際經(jīng)歷的服務(wù)的作用如同一個過濾器。好的形彖強化實際經(jīng)歷的感覺，壞的形象則會破壞它。同時由于服務(wù)的無形性，溝通活動不僅對顧客預(yù)期產(chǎn)生影響，而且對顧客的經(jīng)歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它対形象是一種長期的影響，在顧客購買和消費服務(wù)產(chǎn)品時，口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進行的一些廣告、宣傳、公共關(guān)系活動是非常必要的。2、服務(wù)營銷。一提起營銷理論，人們很容易就想到了營銷組合4P,即產(chǎn)品(Product)＞銷售渠道(Place)

6、、價格(Price)以及促銷(Promotion)。傳統(tǒng)的營銷4P理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發(fā)展起來的，雖然傳統(tǒng)的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多種元素,但是后來的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務(wù)業(yè)中，營銷并不只是營銷部門的事,它要涉及到整個組織，傳統(tǒng)的營銷模式即4P營銷組合并不使用于服務(wù)業(yè)，取而代Z的是營銷的關(guān)系觀點。關(guān)系營銷是一種致力與發(fā)展和強化連續(xù)的、持久的顧客關(guān)系的長期戰(zhàn)略。在關(guān)系營銷屮，互動營銷是關(guān)鍵，而互動正是服務(wù)的特點所在,所以服務(wù)營銷是在關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的就不難理解

7、了。筆者認為，服務(wù)營銷可以說是全面的營銷職能，可分成明顯的兩部分，傳統(tǒng)的營銷功能和互動的營銷功能，這當然是rti服務(wù)產(chǎn)品的特點所決定的。三、旅游酒店服務(wù)營銷特征根據(jù)美國營銷專家菲利普?科特勒的觀點:每一行業(yè)中都滲透著服務(wù),其區(qū)別只在于所包含的服務(wù)成份的多少,在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品響”純粹服務(wù)”過渡的產(chǎn)品分類模式中，酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合'‘即服務(wù)成份較高的產(chǎn)品范疇。因此,酒店服務(wù)產(chǎn)品營銷具有區(qū)別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征：1、擴大的服務(wù)產(chǎn)品外延。酒店服務(wù)是一種綜合產(chǎn)品，從賓客的角度出發(fā)，客人在酒店

8、的花費不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物質(zhì)產(chǎn)品，而是在酒店下榻期間得到的一-組綜合產(chǎn)品。諸如物質(zhì)產(chǎn)品部分（客人實際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品，如食品、飲料）;賓客感官享受到的部分（通過視、聽、觸、嗅覺對設(shè)備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗）;賓客心理感受到的部分（客人對產(chǎn)品在心理上的感覺,從而引起的舒適程度和滿意程度）?？腿藢频戤a(chǎn)品質(zhì)量的評價,實質(zhì)上就是對上述三部分的綜合評