中國(guó)電信投訴處理流程及典型案例ppt

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1、投訴處理流程及投訴典型案例——赤峰網(wǎng)運(yùn)部無線網(wǎng)優(yōu)中心*目錄頁1投訴處理流程2目錄投訴常見典型案例分析*過渡頁投訴處理流程投訴流程概述無線網(wǎng)卡用戶投訴原因投訴常見典型案例原因及分析無線網(wǎng)卡用戶原因語音類投訴分析沒有什么生意比人才的利潤(rùn)更高！——李嘉誠(chéng)語音類投訴案例深度覆蓋不夠?qū)е掠脩敉ㄔ挼粼挼耐对V案例一用戶反映在家撥打電話偶爾出現(xiàn)掉話的情況，手機(jī)在家收到信號(hào)不是很強(qiáng)。本案例有以下經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)供參考：（1）將用戶投訴現(xiàn)象結(jié)合網(wǎng)管查看用戶所在區(qū)域基站運(yùn)行狀態(tài)以及基站是否有告警，。判斷用戶反映的問題是否是基站側(cè)原因?qū)е隆＃?）若基站運(yùn)行正

2、常，且無什么告警，我方可讓用戶協(xié)助判斷是否是用戶手機(jī)問題。（3）在排除基站和用戶手機(jī)都正常的情況下，網(wǎng)優(yōu)人員到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試信號(hào)，如果是導(dǎo)頻污染我方可通過調(diào)整天線方位角、下傾角等參數(shù)改善用戶所在區(qū)域信號(hào)，如果是深度弱覆蓋，我方可通過選址建站改善用戶所在區(qū)域的信號(hào)。例如該用戶反映的情況，我方通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試樓外信號(hào)可以，屋內(nèi)信號(hào)較弱，說明用戶所在區(qū)域信號(hào)深度覆蓋不夠，我方可通過規(guī)劃建站改善用戶所在區(qū)域的信號(hào)。用戶撥打電話偶爾出現(xiàn)掉話，一般分兩個(gè)原因：一是用戶自身手機(jī)問題，二是用戶所在區(qū)域我方基站信號(hào)覆蓋較弱（1）用戶端原因分析用戶反映，自

3、己在家撥打電話經(jīng)常出現(xiàn)掉話現(xiàn)象，到別的地方撥打電話都正常，只有在自己家區(qū)域撥打電話偶爾掉話。網(wǎng)優(yōu)人員在用戶家中使用自己的中興手機(jī)撥打電話多次均通話正常，未發(fā)現(xiàn)通話掉話現(xiàn)象。但用戶使用自己的酷派5012撥打電話偶爾出現(xiàn)掉話，建議用戶更換下手機(jī)試試（2）基站故障分析查看用戶所在地，距離用戶所在區(qū)域0.48KM基站運(yùn)行正常，查看網(wǎng)管，該基站也無其他告警。查看該基站底噪情況，也無異常，主要是3扇區(qū)的底噪。（3）現(xiàn)場(chǎng)信號(hào)測(cè)試分析用戶所在區(qū)域使用的信號(hào)，主用PN為360，網(wǎng)優(yōu)人員現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試信號(hào)，在用戶樓外RX為-60dbmTX為-65dbm

4、EC/IO為-4db,在用戶屋內(nèi)測(cè)試RX為-85dbmTX為-92dbmEC/IO為-6db與-8db之間，室內(nèi)信號(hào)衰減明顯。解決辦法用戶更換手機(jī)，仍出現(xiàn)通話掉話，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試用戶屋內(nèi)信號(hào)較弱，我方可通過規(guī)劃選址建站加強(qiáng)用戶所在區(qū)域的信號(hào)覆蓋強(qiáng)度，通過網(wǎng)管查看在距離用戶所在區(qū)域0.34KM處，我方已有規(guī)劃建設(shè)，規(guī)劃站建好后，用戶所在區(qū)域的信號(hào)將有所改善。投訴處理常見方法；用戶投訴問題一般比較緊迫，因此在接到投訴工單后必須以最快方式定位問題、排除故障、實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，最終保證網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)質(zhì)量；以提高用戶的滿意度，3G無線上網(wǎng)卡投訴處

5、理案例*謝謝自傳體小說，請(qǐng)您多多捧場(chǎng)：）