市場部客服制度

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1、市場客服部管理規(guī)章制度?第一章、客戶服務(wù)部部門職能：（一）解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問題，是五洲國際工業(yè)博覽城售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門；（二）同公司解決由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件；（三）促銷品的派發(fā)；（四）統(tǒng)一開發(fā)票；（五）內(nèi)部廣播。（六）辦理會員及相關(guān)手續(xù)。第二章、客戶服務(wù)部部門職責：（一）認真處理各類顧客投訴事件，并做好原始記錄。對VIP客戶要做特急解決，一直要達到客戶滿意為止。（二）及時準確解答顧客提出的問題，在解答問題過程中要文明禮貌。（三）發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。（四）協(xié)調(diào)處理顧客與

2、商戶、商戶與五洲國際工業(yè)博覽城之間的商品服務(wù)糾紛問題。（五）負責內(nèi)部廣播系統(tǒng)，列出播音計劃，廣播員要用雙語，語言流暢、優(yōu)美。播放稿件，要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時，也要做好賣場內(nèi)部宣傳播音工作。（六）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責：一、客戶服務(wù)部主管崗位職責：1、全面負責公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；2、及時準確解答顧客提出的問題；3、負責對公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛；4、負責收集用戶和

3、客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門；5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等；6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與五洲國際工業(yè)博覽城之間的商品服務(wù)糾紛問題；7、負責內(nèi)部廣播系統(tǒng)，列出播音計劃；8、指導(dǎo)和督促前臺接待人員做好對顧客的服務(wù)工作；9、負責處理重大投訴；10、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二、前臺客服人員崗位職責：1、在客戶服務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度；2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；3、每日上班時間，主動向各主要領(lǐng)導(dǎo)問

4、好致意，迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；5、負責五洲國際工業(yè)博覽城廣播站的運行，各檔廣播節(jié)目的錄制、播放；6、負責對五洲國際工業(yè)博覽城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查；7、負責廣播器材的維護工作；8、播音要用普通話播音，語言流暢、優(yōu)美；9、播放的稿件，要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批，同時做好市場內(nèi)部宣傳播音工作；10、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢；11、負責五洲工業(yè)博覽城市場內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行狀況的巡檢、報修；12、進行樓層督導(dǎo)工作；13、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；給來賓提供服

5、務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，14、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。四、售后服務(wù)崗位職責：1、受理日常客戶投訴，解決客戶糾紛；2、對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向主管上級提供分析報告；3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導(dǎo)；4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；5、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜；6、協(xié)助公司開展和實施各類促銷活動；7、負責辦理會員及對會員服務(wù)；8、指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作；9、負責顧客電話預(yù)約定貨，團體購物的接待；10、監(jiān)督賣場各部門員工的

6、顧客服務(wù)情況；11、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第四章、客戶服務(wù)部工作流程：（一）相關(guān)客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息；（二）客戶服務(wù)部受理，填寫《客戶信息登記表》；（三）重大投訴報主管上級處理；（四）通知責任部門，責任部門做好記錄；（五）責任部門安排人員，組織處理投訴；（六）責任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部；（七）客戶服務(wù)中心進行跟蹤回訪，并做好記錄；（八）填寫《客戶服務(wù)處理表》，編號、存檔；（九）每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計報主管上級；（十）季度和年度總結(jié)，報主管上級和公司；（十一）向主管上級和

7、公司提出改進措施。