高效溝通技巧課程大綱

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1、《高效溝通技巧實(shí)務(wù)》課程大綱（課時(shí)：2-3H）【培訓(xùn)對(duì)象】新入職員工/業(yè)務(wù)經(jīng)理【培訓(xùn)收益】1、建立正確的溝通思維、理念；2、掌握高效溝通的必備技巧；3、學(xué)會(huì)應(yīng)用與上級(jí)、同事、跨部門及客戶溝通的技巧?！九嘤?xùn)方式】專題講解/案例分析/分組研討/視頻觀摩/游戲互動(dòng)【主要內(nèi)容】第一篇建立溝通的正確思維開場(chǎng)游戲：“狼來了”/我來比劃你來猜認(rèn)識(shí)溝通l溝通的基本步驟（溝通模型介紹）l有效溝通關(guān)鍵定義的四要素：☆雙向☆有明確目標(biāo)☆可以達(dá)成共同協(xié)議☆內(nèi)容包括：信息、思想和情感l(wèi)“中國(guó)式溝通”異于西方的特色☆“隨便”的溝通哲學(xué)（案例：中國(guó)式“隨便”）☆

2、面子文化對(duì)溝通的影響☆投石問路與廢話利用（案例：今天你“吃了”嗎）l人際溝通常見的障礙分析☆發(fā)送者的障礙☆接收者的障礙☆信息及傳播方式的障礙l溝通的正確理念——學(xué)會(huì)用“心”溝通（同理心、包容心、善心、誠(chéng)心、平常心）4溝通的白金法則：己所不欲，勿施于人；他人所欲，施之與人視頻：初中同學(xué)會(huì)（《愛情公寓》陳美嘉/呂子喬）第二篇有效溝通的必備技巧技巧一：微笑就是最佳“通行證”l讓微笑存在于每一個(gè)溝通的細(xì)節(jié)中l(wèi)對(duì)方就是你的鏡子，你主動(dòng)先笑，對(duì)方也會(huì)笑視頻：《隱婚男女》（陳奕迅、劉若英）技巧二：贊美就是最好的潤(rùn)滑劑l直接贊美的核心技巧l間接贊美

3、的方法（有時(shí)候要假裝聽不懂）視頻：連環(huán)計(jì)技巧三：用“心”聆聽比說更重要有效聆聽“五步法”：開放性的傾聽—厘清問題所在（情緒控制）—表達(dá)同理心—提供可能的建議情緒控制：不要在意別人說話的方式，要在意別人說話的內(nèi)容技巧四：表達(dá)清楚，邏輯結(jié)構(gòu)化l金字塔原理：先整體，后局部lKISS原則：Keepitshortandsimplel開放心態(tài)：求同存異lSPFTEN原則（點(diǎn)頭-微笑-記筆記）l利益驅(qū)動(dòng)：我談話的內(nèi)容是對(duì)你有好處、有價(jià)值的l到什么山頭唱什么歌：知己知彼，因人而異（不同人際風(fēng)格的溝通藝術(shù)：孔雀型、貓頭鷹型、綿羊型、老虎型）4案例：智

4、激美猴王技巧五：反饋是一種藝術(shù)☆正面反饋☆建設(shè)性反饋☆負(fù)面反饋☆無反饋團(tuán)隊(duì)游戲：急速60秒第三篇溝通技巧應(yīng)用實(shí)操如何與上司溝通l給領(lǐng)導(dǎo)面子l主動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度l對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有問必答l毫無怨言地接受上級(jí)布置的任務(wù)——服從（案例：一張被放大了10000倍的照片）l敢于“委屈”，敢于承擔(dān)責(zé)任l主動(dòng)改善工作績(jī)效l學(xué)會(huì)合理的堅(jiān)持l注重學(xué)習(xí)，舉一反三角色扮演：科長(zhǎng)與小林如何進(jìn)行平級(jí)、跨部門溝通案例：大偉的煩惱平級(jí)溝通的技巧：同理心（引導(dǎo)為王“贏”方法，換位溝通“贏”人心）跨部門溝通的成功要素：l平行同事間要注意交往禮節(jié)和人際關(guān)系（面子第一，道理第二）l

5、謙讓+體諒（高標(biāo)處事，低調(diào)做人）l主動(dòng)：“我為人人”才能“人人為我”（服務(wù)意識(shí)與換位思考）4如何與客戶溝通l蘇格拉底提問法（所有的答案都在問題里，客戶的反饋都在引導(dǎo)中）視頻：買房奇遇記/案例：阿拉斯加的愛斯基摩人l斟酌分寸（不要因?yàn)槟闼枰恼勁薪Y(jié)果，而隨意給對(duì)方施加壓力）案例：扁鵲見蔡桓公l雙贏思維（案例：把梳子賣給和尚）Q&A、課程總結(jié)4