查勘定損環(huán)節(jié)規(guī)范要求

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1、查勘定損環(huán)節(jié)規(guī)范要求各機(jī)構(gòu)根據(jù)前期質(zhì)檢案件及日常審核案件發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)公司查勘定損作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)制度要求，針對(duì)查勘定損環(huán)節(jié)再次作如下明確要求：1、接到客戶(hù)報(bào)案后5分鐘內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，初步了解案情。2、預(yù)約到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：查勘地點(diǎn)在城區(qū)內(nèi)的，30分鐘內(nèi)到達(dá)；查勘地點(diǎn)在城市郊區(qū)的，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)。如遇特殊情況，及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)到達(dá)。3、案件系統(tǒng)提交審核時(shí)，損失3000元以下小額案件需上傳《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件處理記錄表》，損失3000元以上案件需上傳《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘/回勘報(bào)告》。4、查勘及定損照片分辨率應(yīng)設(shè)置為：800*6

2、40;系統(tǒng)嚴(yán)禁上傳模糊、顛倒、重復(fù)的照片。上傳系統(tǒng)照片必須顯示拍攝日期，時(shí)間精確到時(shí)、分、秒。5、現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)需拍攝人車(chē)合影照片。萬(wàn)元以上案件復(fù)勘時(shí)需拍攝人車(chē)合影照片。6、符合重大賠案的案件需在24小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)發(fā)起重大賠案任務(wù)。7、現(xiàn)場(chǎng)查勘及拆解定損需上傳人車(chē)合影照片，定損時(shí)補(bǔ)拍遺漏配件或復(fù)勘照片時(shí)不允許修理廠代拍。8、存疑風(fēng)險(xiǎn)案件現(xiàn)場(chǎng)查勘規(guī)定動(dòng)作：(1)按照《太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司車(chē)險(xiǎn)查勘崗標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊(cè)》中“六個(gè)查實(shí)”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，判定事故責(zé)任及確定損失情況。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)事故車(chē)輛的碰撞受損痕跡進(jìn)行勘驗(yàn)、比對(duì)并拍照以固定證據(jù)，確定車(chē)輛碰撞點(diǎn)及碰

3、撞痕跡、碰撞高度、地上散落物是否能夠拼湊成型、車(chē)輛碰撞部位的附著物狀況等。(2)查勘定損崗在查勘現(xiàn)場(chǎng)、定損現(xiàn)場(chǎng)按照要求完成調(diào)查取證并對(duì)事故當(dāng)事司機(jī)及被保險(xiǎn)人制作簡(jiǎn)易詢(xún)問(wèn)筆錄(或錄音錄像)，筆錄內(nèi)容參考《欺詐風(fēng)險(xiǎn)案件筆錄詢(xún)問(wèn)綱要》(3)結(jié)合查勘定損情況，對(duì)存在欺詐風(fēng)險(xiǎn)的，進(jìn)行調(diào)查處理，如情形復(fù)雜需轉(zhuǎn)調(diào)查崗或者委托第三方處理，立即電話(huà)報(bào)告調(diào)查崗，并按其指導(dǎo)處理。9、現(xiàn)場(chǎng)查勘或復(fù)勘存疑案件調(diào)查流程發(fā)起規(guī)定：對(duì)涉及敏感時(shí)間段出險(xiǎn)、存在酒駕換駕嫌疑、非法租賃、故意碰撞或碰撞痕跡不符等情況，必須按照《太平財(cái)險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)反欺詐工作實(shí)施細(xì)則》中查勘定損崗操

4、作要求進(jìn)行案件調(diào)查,并在一個(gè)工作日內(nèi)OA系統(tǒng)041郵件發(fā)送至機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)室經(jīng)理和分公司調(diào)查管理崗，并抄送三級(jí)機(jī)構(gòu)總、分公司客服部負(fù)責(zé)人、車(chē)物室主任、車(chē)物室專(zhuān)家崗。10、單車(chē)核損通過(guò)金額2萬(wàn)元（含）以上案件必須復(fù)勘，復(fù)勘后系統(tǒng)需上傳經(jīng)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字的復(fù)勘報(bào)告。5萬(wàn)元以上大案復(fù)勘報(bào)告（不含推定全損及包干維修案件）另需上報(bào)分公司簽字確認(rèn)后上傳系統(tǒng)。11、修理廠名稱(chēng)需規(guī)范錄入，涉及4S店維修定損的，需準(zhǔn)確錄入對(duì)應(yīng)品牌特約服務(wù)站名稱(chēng)；涉及拆解定損案件，需真實(shí)錄入實(shí)際修理廠名稱(chēng)。涉及4S店維修或拆解定損案件，均需錄入修理廠名稱(chēng)，嚴(yán)禁非對(duì)應(yīng)品牌特約服

5、務(wù)站維修，而點(diǎn)選4S店價(jià)格的情況。以上是公司標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)及相關(guān)制度要求的提煉，之前已經(jīng)下過(guò)通知和文件，但目前實(shí)際操作中存在偏差。為落實(shí)和推動(dòng)查勘定損作業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以上規(guī)定與查勘定損員基本法考核掛勾。若后期案件質(zhì)檢或抽檢、審核等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)未按照以上11條規(guī)定執(zhí)行的，按照2分/件在當(dāng)月基本法中扣分，對(duì)于同樣問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的查勘定損員，將采取加倍處罰或停崗處理。對(duì)于給公司造成損失的，將按照《車(chē)險(xiǎn)理賠品質(zhì)檢查質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（2014版）》（客戶(hù)服務(wù)部函〔2014〕70號(hào)）對(duì)差錯(cuò)案件品質(zhì)問(wèn)責(zé)。