查勘定損操作要求規(guī)范

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1、標(biāo)準(zhǔn)文檔查勘定損操作規(guī)范查勘定損流程圖示：1接調(diào)度2聯(lián)系客戶，趕赴現(xiàn)場(chǎng)。3確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的4客戶填寫索賠申請(qǐng)書是否標(biāo)的留取證據(jù)，通知案件負(fù)責(zé)人5拍攝事故照片、雙證6按照案件分類查勘取證7要求客戶提供交警證明等材料是否構(gòu)成保險(xiǎn)責(zé)任8制作查勘報(bào)告否是否是實(shí)用大全標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用大全標(biāo)準(zhǔn)文檔第一部分車損、物損的查勘一、趕赴現(xiàn)場(chǎng)1、查勘人員接受調(diào)度以后應(yīng)無條件地接受委托，趕往現(xiàn)場(chǎng)。2、查勘人員接調(diào)度后，5分鐘內(nèi)應(yīng)與客戶聯(lián)系，并告知何時(shí)能到達(dá)查勘地點(diǎn)。3、如遇交通堵塞或其它意外不能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，必須在約定時(shí)間前10分鐘再次與客戶

2、電話聯(lián)系，向客戶致歉，并說明延誤原因和預(yù)計(jì)的到達(dá)時(shí)間。二、確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的實(shí)用大全標(biāo)準(zhǔn)文檔1、核實(shí)出險(xiǎn)車輛的車牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)或車輛識(shí)別編碼，特別注意車架號(hào)（或VIN碼）是否與保單相符，確認(rèn)出險(xiǎn)車輛是否為承保標(biāo)的，并用數(shù)碼相機(jī)拍攝車架號(hào)。若出險(xiǎn)車輛非承保標(biāo)的，或明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，應(yīng)向報(bào)案人（或被保險(xiǎn)人）解釋。2、核實(shí)出險(xiǎn)車輛的行車證記錄與出險(xiǎn)車輛、抄單是否一致，是否年審，并拍照記錄，異常情況及時(shí)復(fù)印留存，報(bào)上級(jí)或我公司相關(guān)人員處理。3、事故任何一方的估計(jì)損失超過交強(qiáng)險(xiǎn)賠償限額的，應(yīng)提醒事故各方當(dāng)事人依法

3、進(jìn)行責(zé)任劃分。4、交強(qiáng)險(xiǎn)項(xiàng)下我方被保險(xiǎn)人有責(zé)，或者有人傷，應(yīng)該及時(shí)查勘。無責(zé)情況下且只有三者物損，可由被保險(xiǎn)人自助查勘，并提醒被保險(xiǎn)人撤案。5、確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的的同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶填寫索賠申請(qǐng)書，并協(xié)助客戶處理現(xiàn)場(chǎng)。交強(qiáng)險(xiǎn)保單下的賠案，查勘人員應(yīng)當(dāng)在見到被保險(xiǎn)人的第一時(shí)間讓被保險(xiǎn)人填寫《索賠申請(qǐng)書》并由被保險(xiǎn)人簽字，《索賠申請(qǐng)書》收回存檔；被保險(xiǎn)人為單位的，將“索賠須知（回執(zhí)）”撕下收回存檔，其它部分由客戶拿回蓋章。三、拍攝事故照片1、基本要求：實(shí)用大全標(biāo)準(zhǔn)文檔（1)第一現(xiàn)場(chǎng)(包括補(bǔ)勘第一現(xiàn)場(chǎng))照片能夠反映出事故現(xiàn)

4、場(chǎng)的全貌，有明顯的參照標(biāo)志物，如路標(biāo)、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運(yùn)動(dòng)方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點(diǎn)，推定事故真實(shí)性；水淹車應(yīng)標(biāo)明水位高度，火燒車應(yīng)標(biāo)明起火點(diǎn)。（2)受損車輛照片應(yīng)從遠(yuǎn)到近拍攝，全車照片應(yīng)與車輛中心線呈45度拍攝，要求前后2張，并能夠反映出事故車的全貌、牌照、門徽、受損部位；車牌脫離車體時(shí)，用粉筆標(biāo)記車號(hào)，嚴(yán)禁單獨(dú)拍攝車牌、門徽及損失部位。（3)損失部位不明顯時(shí)，應(yīng)做標(biāo)記或用手指點(diǎn)損失處拍攝；拍攝玻璃照片時(shí)注意玻璃的光線反光；玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)中玻璃損壞不嚴(yán)重，先拍一張照片，再擊打玻璃

5、受損處擴(kuò)大明顯后（需提前通知被保險(xiǎn)人），再拍一張照片。（4)受損500元以上的零部件總成應(yīng)單獨(dú)拍攝，需拆檢的，拆卸損壞部件單獨(dú)拍攝，并用粉筆注明車號(hào)；500元以下小額配件可以幾個(gè)一起拍攝，要求受損部位清楚；所有更換配件及修復(fù)部位必須有照片支持。（5)受損財(cái)產(chǎn)的照片能夠反映出財(cái)產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損應(yīng)分別拍攝；帶包裝的物品受損應(yīng)將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號(hào)、重量等；價(jià)值較高的貨物在分類后單獨(dú)編號(hào)拍攝。2、其他要求：實(shí)用大全標(biāo)準(zhǔn)文檔（1)數(shù)碼相機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日，并在照

6、片中顯示。（2)數(shù)碼照片顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)后備日期。（3)照相機(jī)的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，光線適用得當(dāng)，盡量避免使用立式拍攝。（4)數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為480×640或適當(dāng)加大，但單張照片不得超過300K。（5)拍攝雙證/交警證明/查勘報(bào)告/索賠申請(qǐng)書等要調(diào)節(jié)相機(jī)的近距離拍攝模式。三、現(xiàn)場(chǎng)查勘取證現(xiàn)場(chǎng)查勘分為七類案件，分別要求如下：1、發(fā)生在道路上的交通事故的查勘要求：（1）盡可能在最快時(shí)間趕赴事故第一現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故尚未控制住或保險(xiǎn)車輛及人員尚處在危險(xiǎn)之中且公安交警人員未到現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)采取積極的

7、施救、保護(hù)措施，組織人員將傷者送到就近醫(yī)院搶救。但切記不能變動(dòng)肇事車輛事故現(xiàn)場(chǎng)，特別是兩車相撞或人車相撞，隨意變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)導(dǎo)致公安交警在責(zé)任認(rèn)定時(shí)認(rèn)定變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的車輛一方負(fù)全部責(zé)任。實(shí)用大全標(biāo)準(zhǔn)文檔如果客戶報(bào)案時(shí)第一現(xiàn)場(chǎng)公安交警部門已經(jīng)清理完畢，車輛、財(cái)產(chǎn)、傷者已經(jīng)轉(zhuǎn)移，對(duì)下述事故仍然要查勘第一現(xiàn)場(chǎng)掌握第一手資料，進(jìn)一步提高第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率。①兩車及兩車以上機(jī)動(dòng)車輛碰撞事故且損失重大的，應(yīng)堅(jiān)持到第一現(xiàn)場(chǎng)尋訪目擊證人，搜索碰撞地點(diǎn)車輛、財(cái)物遺留物、擦痕、人員傷亡的血跡等并拍照存檔。②單方事故無論公安交警部門是否受理，

8、是否出證，凡涉及車輛碰撞固體靜止物，如公路護(hù)欄、公路中間隔離帶、樹木、農(nóng)田、山坡、建筑物等必須到第一現(xiàn)場(chǎng)查勘、拍照，掌握第一手資料。沒有第一現(xiàn)場(chǎng)的雙方事故要求模擬現(xiàn)場(chǎng)，查看碰撞痕跡、變形程度、碰撞高度等是否吻合。（2）查明出險(xiǎn)時(shí)間，了解出險(xiǎn)時(shí)間是否在保險(xiǎn)有效期內(nèi)。要詢問調(diào)查肇事駕駛員、肇事地點(diǎn)附近目擊者、傷者治療住院的確切時(shí)間等。（3）查明出險(xiǎn)地點(diǎn)，既可以請(qǐng)肇事駕駛員指證地點(diǎn)，更需到肇