凌潔冰：導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)

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1、凌潔冰：導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧公司簡介福建柒牌集團(tuán)有限公司成立于1979年，是一家以服飾研發(fā)、制造和銷售為一體的綜合性集團(tuán)公司。目前企業(yè)凈資產(chǎn)6.8億元，公司占地面積335畝，建筑面積22萬平方米，擁有員工6000多名。擁有世界一流的服裝生產(chǎn)設(shè)備和技術(shù)。2001年以來連續(xù)5年產(chǎn)品銷售收入、利潤總額名列全國服裝行業(yè)前十強(qiáng)。柒牌集團(tuán)始終堅(jiān)持"精心、精細(xì)、精準(zhǔn)、精確"的生產(chǎn)方針，倡導(dǎo)"務(wù)實(shí)、求新、和諧、共存"的企業(yè)精神，連續(xù)三年被世界經(jīng)濟(jì)論壇及世界品牌試驗(yàn)室評為中國500最具價(jià)值品牌之一，品牌價(jià)值高達(dá)50.26億元。柒牌系列產(chǎn)品以風(fēng)格時(shí)尚、款式經(jīng)典、做工考究著稱，成為成功男仕的時(shí)尚焦點(diǎn)。國際巨

2、星李連杰為柒牌品牌形象代言人，"中華立領(lǐng)"和"犀牛褶男褲"系柒牌兩大專利產(chǎn)品。目前，柒牌系列產(chǎn)品已在全國31個(gè)省、市（自治區(qū)）擁有專賣店2600多家。至從公司成立以來，經(jīng)過公司全體成員的不斷努力，柒牌獲得諸多榮譽(yù)：中國馳名商標(biāo)；中國名牌產(chǎn)品；國家免檢產(chǎn)品；福建省著名商標(biāo)；福建省名牌產(chǎn)品；中國十佳過硬品牌；中國服裝博覽會(huì)金獎(jiǎng)；全國質(zhì)量穩(wěn)定合格產(chǎn)品；中國奧委會(huì)第十三屆亞運(yùn)會(huì)體育代表團(tuán)唯一指定專用出國西服；中國體育代表團(tuán)唯一指定專用出國禮服；中國最受消費(fèi)者歡迎的男裝品牌之一；全國民營企業(yè)500強(qiáng)；公司系福建省百家重點(diǎn)企業(yè)（集團(tuán)），福建省AAA級信用企業(yè)；福建省首屆最佳信用企業(yè)；連續(xù)八年被福

3、建省工商行政管理局評為"重合同守信用"單位等。角色定位導(dǎo)購是一個(gè)美麗而神圣的工作，在每天與各種類型顧客的交流中，傳遞美的訊息，提供美的服務(wù)，通過使顧客滿意來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購，不僅僅是品牌信息的傳播者，顧客的生活顧問．更多的是門店效益的創(chuàng)造者，是品牌與消費(fèi)者之間的橋梁，是品牌的鮮活典范，是柒牌的第一代言人。思考題導(dǎo)購員和服務(wù)員的區(qū)別？怎樣使自己成為一個(gè)更優(yōu)秀的導(dǎo)購呢？有什么是我所必須掌握的技能呢？目錄第一章導(dǎo)購必備技能導(dǎo)購的基本禮儀顧客購買心理溝通技巧顧客投訴處理基本技能福建省柒牌集團(tuán)目錄第二章導(dǎo)購顧客服務(wù)十步驟細(xì)心準(zhǔn)備親切招呼探詢需求誠意推薦鼓勵(lì)試穿促成銷售收銀服務(wù)

4、客戶記錄友好送客聯(lián)系服務(wù)福建省柒牌集團(tuán)導(dǎo)購基本禮儀基本禮貌用語歡迎顧客時(shí)：歡迎光臨柒牌歡迎光臨柒牌，秋裝上市歡迎光臨柒牌，迎元旦優(yōu)惠酬賓（有活動(dòng)則加以說明）表示感謝的語言：謝謝您感謝您對柒牌的信任接聽電話禮儀門店接聽電話也是銷售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，做好詳細(xì)記錄。導(dǎo)購接聽電話應(yīng)親切、熱情、耐心、細(xì)致、禮貌,福建省柒牌集團(tuán)顧客購買心理購買心理的７個(gè)階段顧客的心理過程第１階段開始留意商品看見陳列的西裝“進(jìn)去看看有沒合適的”第２階段對商品感到興趣觸摸西裝“這套西裝的面料還是挺舒服的”第３階段聯(lián)想使用情況聯(lián)想自己穿西裝的場景“這種顏色和款式的西裝在工作時(shí)穿應(yīng)該不錯(cuò)！”第４階段對商品產(chǎn)生欲望接著產(chǎn)生

5、購買欲望“看看是不是也買一套！”第５階段比較把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)、穿著效果和其它衣服或以前的衣服比較“看看有沒有更合適的，綜合比較，感覺還物有所值”第６階段信任聽導(dǎo)購的說明，作多重考慮之后“她講得有道理”第７階段購買表示決心購買的意志“好吧！我決定買這套”顧客在進(jìn)行購買活動(dòng)時(shí)，一般會(huì)經(jīng)歷7個(gè)心理階級。。福建省柒牌集團(tuán)溝通技巧導(dǎo)購銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握基本的溝通技巧，并在工作中有效運(yùn)用這些技巧是作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)具備的基本技能.項(xiàng)目說、聽、問的基本技巧六項(xiàng)基本說話方法以適當(dāng)?shù)恼Z速說話使用正確的普通話（縣城等地方要學(xué)會(huì)使用方言）以明朗、清晰、快活的聲音說話發(fā)音正確、咬字清晰的

6、說話以短句、簡潔的說少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言六項(xiàng)基本聽話方法愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念把話聽到最后，不要中途插嘴巧妙運(yùn)用詢問、點(diǎn)頭等技巧確認(rèn)不易了解之處消除動(dòng)作上的惡習(xí)了解顧客語言和內(nèi)心五項(xiàng)基本詢問方法不連續(xù)發(fā)問詢問與顧客的回答相關(guān)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問促進(jìn)顧客購買心理的詢問使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的福建省柒牌集團(tuán)贊美的技巧由衷的贊美顧客，可以幫助導(dǎo)購建立融洽的溝通環(huán)境贊美方法具體的技巧（1）努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實(shí)以真誠的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美（3）以自己的語言贊美適當(dāng)引用別人的評價(jià)，并形

7、成自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體細(xì)致的贊美（5）適時(shí)的贊美設(shè)法在說話的段落，適時(shí)地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學(xué)習(xí)贊美的方法（7）于對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時(shí)，對顧客加以贊美福建省柒牌集團(tuán)顧客投訴處理處理顧客投訴的三階段:第一階段　理解顧客發(fā)怒的情緒，使顧客冷靜下來；第二階段　確認(rèn)事實(shí)，作適當(dāng)處理”使顧客滿意；第三階段　維系感情。階段順序?qū)з彽膽B(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第1階段1感謝顧客的投訴徹底失望的顧客不會(huì)有投訴2