光大銀行“陽(yáng)光服務(wù)”方案優(yōu)化研究

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1、分類號(hào)：F272.3單位代碼：10183研究生學(xué)號(hào)：201325E003密級(jí)：公開(kāi)吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文光大銀行“陽(yáng)光服務(wù)”方案優(yōu)化研究The“SunshineService”SchemeOptimizationResearchInEverbrightBank作者姓名：曹家銘專業(yè)名稱：工業(yè)工程研究方向：運(yùn)作管理指導(dǎo)教師：劉偉江教授培養(yǎng)單位：商學(xué)院2018年09月光大銀行“”方案優(yōu)化研究陽(yáng)光服務(wù)“”ＴｈｅＳｕｎｓｈｉｎｅＳｅｒｖｉｃｅＳｃｈｅｍｅＯｔｉｍｉｚａｔｉｏｎＲｅｓｅａｒｃｈＩｎｐＥｖｅｒｂｒｉｈｔＢａｎｋｇ作者姓名：曹家銘）領(lǐng)域（方向：運(yùn)作管理指

2、導(dǎo)教師：劉偉江教授合作導(dǎo)師：張大軍高級(jí)工程師類別：工程碩士答辯曰期：年（月曰丨ｉ未經(jīng)本論文作者的書面授權(quán)，依法收存和保管本論文書面版本、電子版本的任何單位和個(gè)人，均不得對(duì)本論文的全部或部分內(nèi)容進(jìn)行任何形式的復(fù)制、修改、發(fā)行、出租、改編等有礙作者著作權(quán)的商業(yè)性使用（但純學(xué)術(shù)性使用不在此限）。否則應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)的法律責(zé)任。，吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交學(xué)位論文，是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研宄工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體己經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的作品成果．。對(duì)本文的研究做出

3、重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)ｓ學(xué)位論文作者簽名：曰期：＜７年曰＞ｆ／月０６摘要光大銀行“陽(yáng)光服務(wù)”方案優(yōu)化研究現(xiàn)代金融業(yè)的不斷發(fā)展，金融服務(wù)的質(zhì)量成為各家公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。中國(guó)光大銀行在建設(shè)“國(guó)內(nèi)一流股份制商業(yè)銀行”的發(fā)展目標(biāo)指導(dǎo)下，以“綜合化、特色化、輕型化、智能化”為轉(zhuǎn)型發(fā)展方向，依托科技創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室機(jī)制，并結(jié)合本行實(shí)際，積極開(kāi)展人工智能技術(shù)的探索和研究?！瓣?yáng)光服務(wù)”項(xiàng)目是光大銀行增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)形象、更好地為社會(huì)提供金融服務(wù)的重大舉措；用陽(yáng)光服務(wù)點(diǎn)亮屬于大眾的新世界是光大銀行服務(wù)的愿景。本文

4、首先分析了光大銀行在金融服務(wù)中存在的主要問(wèn)題。其一就是弱大堂局面未能根本改變，部分網(wǎng)點(diǎn)得分偏低，服務(wù)水平未能得到有效提升。其二是通過(guò)對(duì)標(biāo)招商銀行，發(fā)現(xiàn)光大銀行存在流程緩的問(wèn)題。在開(kāi)戶服務(wù)模式上存在較大差異；開(kāi)戶時(shí)同步辦理業(yè)務(wù)較多，授權(quán)多；開(kāi)戶流程中技術(shù)應(yīng)用滯后。針對(duì)光大銀行金融服務(wù)存在的不足，光大銀行提出了以客戶為中心，按照“三名”“四精”“五要”的要求，全面改善客戶體驗(yàn)，推動(dòng)整體服務(wù)能力提升，爭(zhēng)取在年度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶體驗(yàn)行業(yè)排名跨入股份制銀行前三名，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力達(dá)到主流銀行水平。采用全方位行業(yè)對(duì)標(biāo)方式，找準(zhǔn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、渠道建設(shè)和服務(wù)提供的痛點(diǎn)，打通影響客戶體驗(yàn)的經(jīng)絡(luò)。同時(shí)，加強(qiáng)全行服務(wù)管理

5、的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化服務(wù)改進(jìn)效果的跟蹤和評(píng)估，完善服務(wù)考評(píng)體系。建立健全服務(wù)工作歸口管理機(jī)制，總分行推進(jìn)陽(yáng)光服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組要切實(shí)發(fā)揮作用?？偡中谐闪杉?jí)推進(jìn)陽(yáng)光服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由辦公室牽頭抓總的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行服務(wù)管理工作，履行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考評(píng)職能。最后，提出了光大銀行“陽(yáng)光服務(wù)”的改進(jìn)步驟和實(shí)施保障。在體制機(jī)制上下功夫，將陽(yáng)光服務(wù)工作覆蓋全條線、全流程、全渠道、全人員，運(yùn)用動(dòng)態(tài)I跟蹤式管理等手段，大幅提升成績(jī)。依托科技創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室機(jī)制，開(kāi)展聯(lián)合創(chuàng)新。充分發(fā)揮科技創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室的機(jī)制優(yōu)勢(shì)，“走出去”積極開(kāi)展與相關(guān)科研院所及廠商的合作，打破行內(nèi)資源限制，充分利用“外腦”，將行業(yè)

6、最新成果積極轉(zhuǎn)化成光大銀行的科技創(chuàng)意。關(guān)鍵詞：金融，金融服務(wù)，方案設(shè)計(jì)。.IIAbstractThe“sunshineservice”schemeoptimizationresearchinEverbrightBankWiththecontinuousdevelopmentofmodernfinancialindustry,thequalityoffinancialserviceshasbecomeapartofthecorecompetitivenessofeachcompany.Undertheguidanceofthedevelopmentgoalofbuilding"first

7、-classjoint-stockcommercialBanksinChina",ChinaEverbrightbanktakes"comprehensive,characteristic,lightandintelligent"asitsdevelopmentdirection,reliesonthescientificandtechnologicalinnovationlaboratorymechanism,andcombineswithi