酒店前臺操作服務(wù)標(biāo)準

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1、總臺員工須知100條(基本要求)1、上班淡妝(女)，著工作服，佩帶工號牌（領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶），穿黑皮鞋。2、提前15分鐘上崗接班。3、總臺接待員必須有求必應(yīng)，有問必答，必須始終把接待客人放在第一位。4、接待員在工作中任何時候、場合，遇到客人必須說：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。5、上級、賓客同時問話，應(yīng)先回答客人。6、所有電話務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答。7、酒店24小時提供接待、問訊、結(jié)帳、收發(fā)傳真、行李寄存、代辦業(yè)務(wù)、小商品及冷、熱水服務(wù)。8、總臺備用金5000元。夜班人員必須把人民幣放入保險箱中。9、小商場柜的商品不能外借。(服務(wù)流程)電話10、當(dāng)接聽內(nèi)線

2、電話（9）時，應(yīng)說：“您好，前臺?！?；當(dāng)接聽外線電話時，應(yīng)說：“您好，XX酒店前臺?！?1、開關(guān)電話：VC房內(nèi)的電話應(yīng)關(guān)閉外線，僅為內(nèi)線開通狀態(tài)，客人有要求再為其開通；客人退房隨即關(guān)閉外線。登記12、登記入?。–HECKIN）三分鐘，只有VC房才能放客。13、當(dāng)客人走向服務(wù)臺時（先用目光正視客人，再用足以讓客人聽見的聲音）說：“您好，歡迎光臨”；“您好，先生/小姐：請問需要住宿嗎（需要我?guī)椭鷨幔?？?4、當(dāng)客人需要住宿時，應(yīng)說：“請問，先生/小姐，您是否預(yù)定過房間？”15、填寫住宿登記單時，姓名、性別、身份證號碼、工作單位、家庭住址、入住時間、離店時間、何處來

3、、何處去、登記員等欄目要清楚。1、客人登記入住，公安局的電腦系統(tǒng)一定要掃描、錄入；客人退房，公安局系統(tǒng)也要相應(yīng)退出。2、填寫預(yù)付金憑證時應(yīng)說：“請問先生/小姐，您是我們XX酒店的會員嗎？”3、登記并與證件核對完畢后，必須說“對不起，先生/小姐，請您付×××元預(yù)付金?！薄跋壬?小姐，請您在預(yù)付金收據(jù)上簽字，房價是×××元，請您結(jié)帳時將收據(jù)帶來。”“這是您的房間鑰匙，上樓請往這里走（手勢指引），餐廳在××，祝您在這里過得愉快！”并告訴客人房間鑰匙的用法。4、預(yù)付金憑證上姓名欄與旅客簽名欄必須相同，必須注明退房日期和時間5、會員客人記錄客人卡號，讀取客人的會員資料。

4、預(yù)定6、預(yù)定：必須填寫客人姓名、抵店日期、離店日期、到店時間、房型、間數(shù)、房價、保留時間（一般為18：00）、預(yù)定人姓名、聯(lián)系電話、接待員姓名、接受預(yù)定日期等欄目。7、當(dāng)客滿時，應(yīng)說：“對不起，今天酒店客滿了，我?guī)湍阕鲆幌碌群蝾A(yù)定可以嗎？/我為您聯(lián)系附近××店好嗎？”“這是我們酒店的電話/傳真號碼，歡迎您下次來電預(yù)定，謝謝！”8、訂房傳真的確認，必須確認到店日期、時間、房間類型、數(shù)量，服務(wù)員在確認處簽名、寫上日期，及時回傳。傳真的管理：做好傳進傳出的記錄，每天根據(jù)傳真總表核對，店內(nèi)部的需簽收人簽收，非內(nèi)部的需雜項轉(zhuǎn)賬單。傳真收費：傳進：2元/張傳出：國際：10

5、元/張國內(nèi)：4元/張市內(nèi)：2元/張9、房價的變更：有客人以非標(biāo)準房價入住，按其額度由相應(yīng)職級的管理人員進入系統(tǒng)修改。10、發(fā)票作廢需值班經(jīng)理簽字；總臺的表式一般均要交財務(wù)消號，不可擅自處理扔掉。11、信用卡結(jié)帳時預(yù)授權(quán)：外卡20天自動取消，預(yù)授權(quán)當(dāng)客人面撕毀，再刷消費金額.內(nèi)卡不會自動取消，要確認預(yù)授權(quán)，鍵入消費金額。結(jié)帳1、結(jié)帳離店（CHECKOUT）三分鐘，收回預(yù)付金憑據(jù)和房間鑰匙，必須報客房經(jīng)查房后開具發(fā)票退錢給客人。2、當(dāng)客人結(jié)帳離店時，應(yīng)說：“××先生/小姐，請告訴我您的房間號碼好嗎？”“對不起，請您核對一下帳單，麻煩您在這張帳單上簽字認可，謝謝！”

6、3、當(dāng)客人對帳單提出異議時，應(yīng)說：“對不起，××先生/小姐，請您稍等一會，我再核查一遍?！?、當(dāng)客人結(jié)帳完畢后，應(yīng)說：“××先生/小姐，歡迎您下次再來，祝您一路平安，再見。”注意5、掌握當(dāng)班時的房態(tài)：住房、VC房、待理房、半天續(xù)住房，總臺每時每刻保證有3—5間VC房以備客人入住。掌握當(dāng)班時的預(yù)定情況并排房。每天對房態(tài)2次（與客房對房、電腦與鑰匙對）。6、行李寄存必須填寫行李卡，存放行李房中；貴重物品寄存要填寫貴重物品寄存單，經(jīng)辦人作好開啟記錄并由客人簽名認可。7、客人鑰匙寄存必須作記錄且需要客人簽名認可。8、叫醒服務(wù)必須復(fù)述客人房號及叫醒時間，填寫叫醒服務(wù)單。

7、電腦（設(shè)置方法）、人工各做一次。9、客人提出送水、送商品等服務(wù)，盡量滿足客人需求。不提供代客人外出購買商品服務(wù)。10、有工程問題及時向工程部報修。11、及時催收預(yù)付金，一般為房費的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。12、每天需上傳3張賓客意見書。13、電腦時間不準隨意更改，及時修正調(diào)整到標(biāo)準時間。14、在酒店范圍內(nèi)無論在任何地方撿獲任何遺留物品，應(yīng)及時和前臺聯(lián)系；若客人已離店，填寫“如家酒店連鎖拾遺物品登記表”，注意填好物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名等。15、訪客有留言需求，需確認客人在店或預(yù)定尚未抵店后，方可記錄留言方“姓名

8、，電話以及留言要求”，復(fù)述確認后15分