集團客戶經(jīng)理拜訪規(guī)范

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1、集團客戶拜訪規(guī)范（初稿）一、集團客戶拜訪原則客戶拜訪是面對面交流的主要方式和途徑，而面對面交流是集視覺、聽覺、嗅覺乃至觸覺于一體的交流方式，它直觀形象，具有其他溝通方式不可比擬的優(yōu)點。因此我們需要充分利用對集團客戶拜訪的機會，增進和客戶之間的感情。一般來說，客戶拜訪應該遵循如下原則：u事先預約；u充分準備；u目的明確；u守時守信。二、集團客戶拜訪對象（一）集團單位各分公司、集團客戶中心所服務的所有ABC類集團單位（二）集團單位關鍵人1.決策層領導l一把手l分管信息副總l分管通信副總l分管業(yè)務口副總2.管理層領導第9頁l分管通信中層l分管信息中層

2、l分管業(yè)務口中層l分管財務中層2.操作層l集團經(jīng)辦人3.集團信息化項目的其他重要影響者一、集團客戶拜訪頻次（一）拍照集團拜訪頻次要求1．AB類拍照集團，至少每周進行一次上門拜訪；2．C類拍照集團，至少每半月進行一次上門拜訪；（二）非拍照C類集團拜訪頻次要求暫時不對非拍照集團的上門拜訪頻次做明確要求，各分公司可將上門拜訪與電話聯(lián)系、短信關懷相結合對集團客戶進行服務。二、客戶拜訪流程客戶拜訪的一般流程可總結如下：第9頁?集團的基本信息?集團信息化產(chǎn)品使用情況?集團關鍵人、經(jīng)辦人話費、積分變化情況，是否有國際漫游等?新業(yè)務、信息化產(chǎn)品介紹?親情關懷?

3、了解需求?辦理業(yè)務?征求意見?簡潔明了地表達見面目的?必須通過見面才能實現(xiàn)這一目的?重點說明見面對客戶所帶來的好處?尊重客戶的時間?“二選一”法?見面地點適宜安排在客戶的辦公室，登門拜訪?宣傳資料?相關表單?客戶經(jīng)理名片、小禮品?筆和紙等文具，隨時做好記錄?自我介紹?直截了當?shù)乇磉_來意?認真傾聽客戶意見?控制好時間，見好就收?贈送小禮品?表達謝意?禮貌道別?是否達成目的?對客戶進行分析?對拜訪過程進行總結?資料歸檔一、集團客戶拜訪準備第9頁拜訪準備是服務于拜訪目的的。為了更有效地達成拜訪目的，拜訪準備應該有所側重。每一次拜訪可能同時含有幾個目的

4、，這就要求訪前準備更充分一些。拜訪目的拜訪準備要點業(yè)務推介?文檔宣傳資料?音頻推介資料?客戶需求情況分析l采用“三句半”話術：簡單地說，它就是…..，它特別適合于…..，用了它之后……，舉個例子來說…..l所推介的業(yè)務要適用于客戶聯(lián)絡感情?查詢客戶近期資費情況?漫游情況?小禮品，如雜志、飾品等l挖掘客戶需求l完善客戶資料l感情交流，提升客戶滿意度贈送禮品?申請和領取禮品?筆、紙?禮品簽收單l讓客戶感覺到禮品的珍貴l挖掘客戶需求、適時推介業(yè)務業(yè)務辦理?業(yè)務單據(jù)?業(yè)務憑證?辦理結果l弄清客戶需求，準確為客戶辦理相關業(yè)務。l及時解決客戶提出的問題征求

5、意見?意見征求表?筆、紙、小禮品?整理客戶可能的需求l態(tài)度誠懇l結果反饋解決投訴?了解客戶投訴原因?尋找可能的解決途徑?相關資料l致謝并道歉l認真傾聽，安撫情緒l及時反饋拜訪準備包括以下幾個內容：（一）集團客戶資料分析要全面、細致地分析集團客戶資料，并根據(jù)分析結果對集團客戶進行歸類，根據(jù)集團客戶類別，結合集團客戶的個性化特征，明確集團客戶應得到的差異化、個性化的優(yōu)質服務。（二）明確拜訪目的按客戶的特征、喜好等為客戶設計個性化服務。服務要投其所好，或投其周圍人所好。要以提高客戶滿意度、忠誠度或二次消費為目的。第9頁通過分析，明確本次拜訪的目的，避

6、免無目的拜訪。拜訪客戶可以是辦理業(yè)務或向客戶介紹新業(yè)務，也可以是聯(lián)絡同客戶的感情、了解需求、搜集資料或征求客戶反饋意見或建議等。明確拜訪目的注意事項：明確了拜訪目的，我們一定要圍繞這個目的進行拜訪。（三）準備相關物品和資料l準備上門服務所需的相關資料及業(yè)務用品。l檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、小禮品等；l著公司統(tǒng)一工作制服，佩帶工作牌，整理儀容。二、集團客戶拜訪規(guī)范集團客戶拜訪的基本規(guī)范可參照如下行為標準：集團客戶拜訪規(guī)范上門拜訪?登門拜訪時著裝見“儀容儀表規(guī)范”，到客戶門前須再次自檢，方可進入。?同客戶約好具體時間，就必須守時，最佳是提

7、前5分鐘到場，如果是因為塞車、找不到客戶地址、臨時工作變化或其它因素，導致遲到或不能履約，要及時告知客戶，并同客戶積極溝通，取得客戶的諒解。?當來到拜訪地點時，須向接待人員（門衛(wèi)或前臺人員）問候，并向其說明你是與客戶事先約好見面的，等接待人員同意后再進入。?如果有接待人員引領你至客戶辦公室（房間）時，應等接待人員引領進入，不要獨自闖入客戶辦公室（房間）。?當前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關閉，都應該按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過3秒，等待5-10秒后再按第二次；若需要敲門時，應用食

8、指或中指連續(xù)敲門三下，等候5-10秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應站在距門1米處，待客戶同意后