集團(tuán)客戶經(jīng)理拜訪要求規(guī)范

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1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔集團(tuán)客戶拜訪規(guī)范（初稿）一、集團(tuán)客戶拜訪原則客戶拜訪是面對(duì)面交流的主要方式和途徑，而面對(duì)面交流是集視覺、聽覺、嗅覺乃至觸覺于一體的交流方式，它直觀形象，具有其他溝通方式不可比擬的優(yōu)點(diǎn)。因此我們需要充分利用對(duì)集團(tuán)客戶拜訪的機(jī)會(huì)，增進(jìn)和客戶之間的感情。一般來說，客戶拜訪應(yīng)該遵循如下原則：u事先預(yù)約；u充分準(zhǔn)備；u目的明確；u守時(shí)守信。二、集團(tuán)客戶拜訪對(duì)象（一）集團(tuán)單位各分公司、集團(tuán)客戶中心所服務(wù)的所有ABC類集團(tuán)單位（二）集團(tuán)單位關(guān)鍵人1.決策層領(lǐng)導(dǎo)l一把手l分管信息副總l分管通信副總l分管業(yè)務(wù)口副總2.管理層領(lǐng)導(dǎo)文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔l分管通信中層

2、l分管信息中層l分管業(yè)務(wù)口中層l分管財(cái)務(wù)中層2.操作層l集團(tuán)經(jīng)辦人3.集團(tuán)信息化項(xiàng)目的其他重要影響者一、集團(tuán)客戶拜訪頻次（一）拍照集團(tuán)拜訪頻次要求1．AB類拍照集團(tuán)，至少每周進(jìn)行一次上門拜訪；2．C類拍照集團(tuán)，至少每半月進(jìn)行一次上門拜訪；（二）非拍照C類集團(tuán)拜訪頻次要求暫時(shí)不對(duì)非拍照集團(tuán)的上門拜訪頻次做明確要求，各分公司可將上門拜訪與電話聯(lián)系、短信關(guān)懷相結(jié)合對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行服務(wù)。二、客戶拜訪流程客戶拜訪的一般流程可總結(jié)如下：文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔?集團(tuán)的基本信息?集團(tuán)信息化產(chǎn)品使用情況?集團(tuán)關(guān)鍵人、經(jīng)辦人話費(fèi)、積分變化情況，是否有國(guó)際漫游等?新業(yè)務(wù)、信息化產(chǎn)品

3、介紹?親情關(guān)懷?了解需求?辦理業(yè)務(wù)?征求意見?簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)見面目的?必須通過見面才能實(shí)現(xiàn)這一目的?重點(diǎn)說明見面對(duì)客戶所帶來的好處?尊重客戶的時(shí)間?“二選一”法?見面地點(diǎn)適宜安排在客戶的辦公室，登門拜訪?宣傳資料?相關(guān)表單?客戶經(jīng)理名片、小禮品?筆和紙等文具，隨時(shí)做好記錄?自我介紹?直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)來意?認(rèn)真傾聽客戶意見?控制好時(shí)間，見好就收?贈(zèng)送小禮品?表達(dá)謝意?禮貌道別?是否達(dá)成目的?對(duì)客戶進(jìn)行分析?對(duì)拜訪過程進(jìn)行總結(jié)?資料歸檔一、集團(tuán)客戶拜訪準(zhǔn)備文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔拜訪準(zhǔn)備是服務(wù)于拜訪目的的。為了更有效地達(dá)成拜訪目的，拜訪準(zhǔn)備應(yīng)該有所側(cè)重。每一次拜訪可

4、能同時(shí)含有幾個(gè)目的，這就要求訪前準(zhǔn)備更充分一些。拜訪目的拜訪準(zhǔn)備要點(diǎn)業(yè)務(wù)推介?文檔宣傳資料?音頻推介資料?客戶需求情況分析l采用“三句半”話術(shù)：簡(jiǎn)單地說，它就是…..，它特別適合于…..，用了它之后……，舉個(gè)例子來說…..l所推介的業(yè)務(wù)要適用于客戶聯(lián)絡(luò)感情?查詢客戶近期資費(fèi)情況?漫游情況?小禮品，如雜志、飾品等l挖掘客戶需求l完善客戶資料l感情交流，提升客戶滿意度贈(zèng)送禮品?申請(qǐng)和領(lǐng)取禮品?筆、紙?禮品簽收單l讓客戶感覺到禮品的珍貴l挖掘客戶需求、適時(shí)推介業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理?業(yè)務(wù)單據(jù)?業(yè)務(wù)憑證?辦理結(jié)果l弄清客戶需求，準(zhǔn)確為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。l及時(shí)解決客戶提出的問

5、題征求意見?意見征求表?筆、紙、小禮品?整理客戶可能的需求l態(tài)度誠(chéng)懇l結(jié)果反饋解決投訴?了解客戶投訴原因?尋找可能的解決途徑?相關(guān)資料l致謝并道歉l認(rèn)真傾聽，安撫情緒l及時(shí)反饋拜訪準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)內(nèi)容：（一）集團(tuán)客戶資料分析要全面、細(xì)致地分析集團(tuán)客戶資料，并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行歸類，根據(jù)集團(tuán)客戶類別，結(jié)合集團(tuán)客戶的個(gè)性化特征，明確集團(tuán)客戶應(yīng)得到的差異化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）明確拜訪目的按客戶的特征、喜好等為客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)要投其所好，或投其周圍人所好。要以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度或二次消費(fèi)為目的。文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔通過分析，明確本次拜訪的

6、目的，避免無目的拜訪。拜訪客戶可以是辦理業(yè)務(wù)或向客戶介紹新業(yè)務(wù)，也可以是聯(lián)絡(luò)同客戶的感情、了解需求、搜集資料或征求客戶反饋意見或建議等。明確拜訪目的注意事項(xiàng)：明確了拜訪目的，我們一定要圍繞這個(gè)目的進(jìn)行拜訪。（三）準(zhǔn)備相關(guān)物品和資料l準(zhǔn)備上門服務(wù)所需的相關(guān)資料及業(yè)務(wù)用品。l檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、小禮品等；l著公司統(tǒng)一工作制服，佩帶工作牌，整理儀容。二、集團(tuán)客戶拜訪規(guī)范集團(tuán)客戶拜訪的基本規(guī)范可參照如下行為標(biāo)準(zhǔn)：集團(tuán)客戶拜訪規(guī)范上門拜訪?登門拜訪時(shí)著裝見“儀容儀表規(guī)范”，到客戶門前須再次自檢，方可進(jìn)入。?同客戶約好具體時(shí)間，就必須守時(shí)，最佳是提前5

7、分鐘到場(chǎng)，如果是因?yàn)槿?、找不到客戶地址、臨時(shí)工作變化或其它因素，導(dǎo)致遲到或不能履約，要及時(shí)告知客戶，并同客戶積極溝通，取得客戶的諒解。?當(dāng)來到拜訪地點(diǎn)時(shí)，須向接待人員（門衛(wèi)或前臺(tái)人員）問候，并向其說明你是與客戶事先約好見面的，等接待人員同意后再進(jìn)入。?如果有接待人員引領(lǐng)你至客戶辦公室（房間）時(shí)，應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進(jìn)入，不要獨(dú)自闖入客戶辦公室（房間）。?當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請(qǐng)示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時(shí)間不超過3秒，等待5-10秒后再按第二次；若需要敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門

8、三下，等候5-10秒門未開，可再敲第二次，敲門時(shí)，應(yīng)用力適中，避免