BYD銷(xiāo)售流程之0--顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程

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1、顧問(wèn)式銷(xiāo)售思考：什么是顧問(wèn)式銷(xiāo)售：發(fā)現(xiàn)顧客需求，并提供滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到雙贏的目的，最終創(chuàng)造終身顧客。討論：高水平的銷(xiāo)售顧問(wèn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？擁有數(shù)目龐大的忠誠(chéng)客戶(hù)群體能有效維系忠誠(chéng)客戶(hù)群體并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的轉(zhuǎn)介客戶(hù)來(lái)源對(duì)展廳的依賴(lài)程度很低并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)銷(xiāo)售三要素：需求購(gòu)買(mǎi)力信心三個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)有才會(huì)買(mǎi)車(chē)客戶(hù)有才能買(mǎi)車(chē)客戶(hù)有才決定買(mǎi)車(chē)需求：顯性需求隱性需求購(gòu)買(mǎi)力：錢(qián)權(quán)信心：人車(chē)公司創(chuàng)建和維系忠誠(chéng)客戶(hù)群體的基本方法：思考：銷(xiāo)售顧問(wèn)最大的資本是什么？銷(xiāo)售顧問(wèn)能否作為終身職業(yè)來(lái)發(fā)展？理由在哪里？1.不要

2、去考慮我們無(wú)法影響的事情如：不會(huì)去責(zé)怪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、老板、公司文化、內(nèi)部規(guī)定等。2.我們關(guān)注的是我們能影響或控制的東西如：我們自己（我們的態(tài)度、我們的行為等）。1、三區(qū)控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)購(gòu)買(mǎi)力需求信心我們能控制的：我們能影響的：我們能關(guān)心的：2、銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作職責(zé)與能力開(kāi)發(fā)新客戶(hù)（展廳接待/陌生拜訪），完成銷(xiāo)售主管下達(dá)的任務(wù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效管理，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)負(fù)責(zé)向客戶(hù)介紹車(chē)輛主要性能和價(jià)格負(fù)責(zé)向客戶(hù)說(shuō)明購(gòu)車(chē)程序并協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)負(fù)責(zé)簽定訂單，負(fù)責(zé)對(duì)有望客戶(hù)和成交客戶(hù)的跟蹤回訪負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料信息收

3、集、處理、分析、反饋銷(xiāo)售顧問(wèn)的職責(zé)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)具備的工作能力態(tài)度知識(shí)技巧對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度：站在客戶(hù)的角度，幫助客戶(hù)作正確的選擇對(duì)待銷(xiāo)售的態(tài)度：對(duì)待銷(xiāo)售就像對(duì)待個(gè)人愛(ài)好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂(lè)趣對(duì)待企業(yè)的態(tài)度：忠誠(chéng)、互利、共存行業(yè)內(nèi)知識(shí)（比亞迪汽車(chē)和特約店的歷史、理念、品牌背景優(yōu)勢(shì)；汽車(chē)市場(chǎng)狀況和趨勢(shì)；產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息）跨行業(yè)知識(shí)（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文）商務(wù)禮儀潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)展廳銷(xiāo)售集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售抗拒處理客戶(hù)抱怨處理客戶(hù)管理

4、與跟蹤3、九大流程客戶(hù)開(kāi)發(fā)接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié)商簽約成交交車(chē)銷(xiāo)售回訪汽車(chē)銷(xiāo)售九大流程1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)與意向促進(jìn)1、尋找客戶(hù)，開(kāi)發(fā)人脈，意向促進(jìn)；2、制定開(kāi)發(fā)客戶(hù)的先后順序（確定客戶(hù)的優(yōu)先級(jí)別）3、與潛在顧客聯(lián)系4、建立關(guān)系（聯(lián)系顧客）5、與顧客的任何聯(lián)系狀況登記（使用表卡登記信息、定期追蹤）1、接待準(zhǔn)備：儀表，態(tài)度，第一印象2、銷(xiāo)售準(zhǔn)備：茶水，環(huán)境，資料3、流程：迎接，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的目的，消除疑慮，舒適區(qū)，安全區(qū)4、禁止以下行為：抽煙、手端飲料四處走動(dòng)、斜靠在車(chē)上、無(wú)精打采的站、坐、打瞌睡、與客戶(hù)接觸時(shí)手

5、叉腰或放在褲兜里。2、接待1、冰山理論：發(fā)掘需求的核心和隱性需求。2、了解顧客的基本信息，用車(chē)經(jīng)歷，有沒(méi)有了解過(guò)，特定需求、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、主要用途、顧客的期望、顧客購(gòu)買(mǎi)最關(guān)注什么、經(jīng)濟(jì)預(yù)算等。3、注意提問(wèn)的技巧，這個(gè)階段以提問(wèn)、傾聽(tīng)為主（不要試圖去說(shuō)服他買(mǎi)某款車(chē)）。注意給客戶(hù)以重視的感覺(jué)，切忌以顧客外表、意圖等其他標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先判斷；同時(shí)注意與顧客交流時(shí)，視線高度與顧客保持相對(duì)；對(duì)坐下的顧客不要站著與其交流。3、需求分析Welcome!需求冰山理論：往往隱性的需求決定了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為利潤(rùn)省錢(qián)保修驕傲、顯赫舒適健康、運(yùn)

6、動(dòng)安全、保險(xiǎn)喜好、嗜好地位、忠誠(chéng)、傳統(tǒng)4、產(chǎn)品介紹1、顧客的疑慮？2、FAB介紹方法：特性功能利益?zhèn)€人切身的利益3、六方位介紹法：有效的介紹方法是按照顧客的需求，有效組織特性介紹的結(jié)構(gòu)和順序。顧客越關(guān)注的需求，越要優(yōu)先介紹。4、讓客戶(hù)積極參與車(chē)輛介紹，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)請(qǐng)他入座，觸摸、操作車(chē)的各種配備和部件，并幫客戶(hù)打開(kāi)行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶(hù)自行動(dòng)手。5、試乘試駕1、主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕：2、試車(chē)準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)：車(chē)輛保養(yǎng)與檢測(cè)、車(chē)輛清潔、空調(diào)效果、音響、收音機(jī)的設(shè)定3、試車(chē)程序：設(shè)定試車(chē)路線及流程操作說(shuō)明試乘

7、試駕引導(dǎo)客戶(hù)積極的體驗(yàn)及試車(chē)后的評(píng)價(jià)4、引導(dǎo)客戶(hù)回展廳6、協(xié)商1、異議種類(lèi)與來(lái)源2、異議處理四部曲：認(rèn)同、中立化、探詢(xún)、解決3、異議處理的原則和技巧7、成交1、克服心理障礙，踢好“臨門(mén)一腳”2、購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)：行為信號(hào)、語(yǔ)言信號(hào)、其他信號(hào)3、成交：請(qǐng)求法、正向假定法、誘導(dǎo)法+壓力法、二選一法、按部就班法等1、交車(chē)環(huán)節(jié)的重要性2、顧客與銷(xiāo)售顧問(wèn)的心理狀態(tài)3、交車(chē)流程：做好準(zhǔn)備，PDI交車(chē)檢查表，交車(chē)確認(rèn)表等4、超出顧客的期望值8、交車(chē)9、銷(xiāo)售回訪1、顧客期望2、喬.吉拉德：一照、二卡、三邀請(qǐng)、四禮、五電、六經(jīng)訪3

8、、積極回訪：節(jié)假日問(wèn)候，祝福，拜訪靈活運(yùn)用：我們所制定的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程的順序并不是一成不變的，在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，還要根據(jù)不同客戶(hù)及需求，靈活運(yùn)用，合理實(shí)施。我們自身多樣的產(chǎn)品體系特點(diǎn)，銷(xiāo)售產(chǎn)品的不同，要求我們?cè)诹鞒痰氖褂蒙弦惨猩僭S的區(qū)分。熟練掌握：銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)的熟練掌握，能夠提高品牌形象、企業(yè)形象。幫助我們和客戶(hù)建立良好的信賴(lài)關(guān)系，進(jìn)行有效溝通。使我們面對(duì)各種客戶(hù)信心十足，合理應(yīng)對(duì)。促成成交：我們把日常的銷(xiāo)售工作