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1、1/66一、目的二、基本服務(wù)規(guī)范三、車險查勘照片拍攝規(guī)范目錄四、車險查勘規(guī)范2/66一、目的明確車險查勘工作職責(zé)及操作規(guī)范,加強(qiáng)公司車險查勘管理及理賠管控,從而提高車險查勘定損工作質(zhì)量。3/66一、目的二、基本服務(wù)規(guī)范三、車險查勘照片拍攝規(guī)范目錄四、車險查勘規(guī)范4/66二、基本服務(wù)規(guī)范(一)、基本要求(二)、儀容儀表(三)、電話禮儀(四)、查勘車輛(五)、服務(wù)中禁用語言(六)、服務(wù)中倡導(dǎo)語言(七)、現(xiàn)場查勘“四個一標(biāo)準(zhǔn)”5/66(一)、基本要求(1)服務(wù)態(tài)度:使用標(biāo)準(zhǔn)用語、主動、熱情、盡職。(2)溝通能力:專業(yè)、耐心、語言表達(dá)能力強(qiáng)。(3)投訴少,有效投訴不得超過2
2、‰。6/66(二)、儀容儀表(1)面帶微笑、保持飽滿的精神狀態(tài)。(2)工作時保持良好的站姿、坐姿。(3)統(tǒng)一穿著制式服裝,保持著裝整潔。(4)工作時間佩戴工作牌。7/66(三)、電話禮儀(1)電話鈴聲響起,在三聲內(nèi)接起。(2)接起電話后,禮貌地使用問候語:“您好!”。(3)耐心傾聽客戶來電,如有不清楚的地方,使用詢問語:“請您再重復(fù)一遍,可以嗎?”(4)如需讓對方等候,使用致歉語:“請稍等!”或“對不起,讓您久等了!”(5)與客戶交談應(yīng)簡潔、明了,語氣友善;避免使用指令性語言或?qū)Ψ讲荒芾斫獾膶I(yè)術(shù)語。(6)對于不能立即解決的咨詢電話,應(yīng)記錄并告知客戶將予以盡快答復(fù)。
3、(7)電話結(jié)束后,應(yīng)使用禮貌結(jié)束語“不用謝!再見!”(8)電話結(jié)束時應(yīng)聽到對方掛斷聲后再掛電話。8/66(四)、查勘車輛(1)車輛(包括租賃車輛)外觀有公司的CI標(biāo)識。(2)車輛外觀符合公司CI標(biāo)準(zhǔn)。(3)車輛外觀和內(nèi)部保持干凈、整潔。(4)車輛外觀沒有明顯損壞,沒有貼公司標(biāo)識外的其他標(biāo)識。(5)車輛前、后部按國家規(guī)定懸掛車牌。(6)按國家規(guī)定文明駕駛、文明停車,不超速、不違章。(7)車輛不得加裝車輛標(biāo)準(zhǔn)配置外的前衛(wèi)設(shè)備。9/66(五)、服務(wù)中禁用語言(1)對客戶車輛的戲稱。(2)命令性、指令性、歧異性語言。(3)具有人身攻擊性語言。(4)理賠方面暗示性語言。10/
4、66(六)、服務(wù)中倡導(dǎo)語言請您好謝謝對不起不用謝再見ThankYou!11/66(七)、現(xiàn)場查勘“四個一標(biāo)準(zhǔn)”查勘前一個電話、見面一聲問候、一張名片、一套索賠流程需知。查勘人員接到調(diào)度指令后,3分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系,如查勘人員正處理其他案件,查勘人員應(yīng)主動與調(diào)度反饋;到達(dá)現(xiàn)場后,向客戶使用問候語表明身份:“您好,我是華安保險***查勘員”并適時主動遞上名片或出示工作牌;主動對客戶進(jìn)行索賠指導(dǎo),發(fā)放索賠資料;主動收集客戶信息,做好登記工作;做完本職工作后,有禮貌地向客戶道別。12/66一、目的二、基本服務(wù)規(guī)范三、車險查勘照片拍攝規(guī)范目錄四、車險查勘規(guī)范13/66(一)
5、、車險查勘照片拍攝原則(二)、現(xiàn)場查勘照片要求(三)、車險重大賠案照片特別要求三、車險查勘定損照片拍攝規(guī)范(四)、物損及人傷照片拍攝要求14/66(一)、車險查勘照片拍攝原則(1)所有賠案照片必須經(jīng)由我司工作人員親自拍攝,修理廠或其他外單位所拍攝照片可用作參考,嚴(yán)禁用其取代我司拍攝照片。所有我司工作人員拍攝照片均能反映拍攝日期(年 月 日);(2)按從遠(yuǎn)到近、從整體到局部、由前到后、由左到右、由外到內(nèi)的順序進(jìn)行拍攝(前→后→左→右→外→內(nèi))。前后45度角的整車照(小事故對角;大事故4個角)。15/66(一)、車險查勘照片拍攝原則16/66(一)、車險查勘照片拍攝原則
6、17/66(一)、車險查勘照片拍攝原則18/66(二)、現(xiàn)場查勘照片要求(1)拍攝確定現(xiàn)場的位置、全貌,反映現(xiàn)場輪廓。拍攝以肇事車輛為中心的周圍環(huán)境,反映出事故現(xiàn)場的地形、路況,以及肇事車輛和其他物體接觸碰撞情況。(2)拍攝現(xiàn)場上發(fā)現(xiàn)的各種痕跡以及肇事車輛的碰撞部位。主要包括:肇事車輛和其他物體接觸部分的表面痕跡;肇事車輛剎車拖印痕跡,以及現(xiàn)場遺留的其他痕跡;肇事車輛拍照號碼等。(3)拍攝車架號碼、肇事司機(jī)的駕駛執(zhí)照正、副證;肇事車輛的行駛證正、副本(沒有的情形須說明原因)。19/66(4)現(xiàn)場損失細(xì)目拍照:肇事車輛需要拖到修理廠拆檢定損的(大事故),對前擋、儀表及
7、其它單個備件價值高,容易拆卸的進(jìn)行拍照,同時,對發(fā)動機(jī)倉內(nèi)可見重要部件也應(yīng)進(jìn)行拍照,避免被擴(kuò)大損失;(5)現(xiàn)場人車合影(查勘員與事故車的人車合影)。(6)先拍攝原始狀況,后拍攝變動狀況;先拍攝現(xiàn)場路面痕跡,后拍攝車輛上的痕跡;先拍攝易破壞易消失的,后拍攝不易破壞和消失的。(二)、現(xiàn)場查勘照片要求20/66(三)、車險重大賠案照片特別要求(1)必須有原始受損狀況照片(沒有的情形須說明原因)(2)我司工作人員現(xiàn)場拍攝(3)向交警等有關(guān)事故處理部門索取或翻拍現(xiàn)場照片(4)無法提供現(xiàn)場照片的,須對車輛進(jìn)廠修理前的狀況(含交警部門扣車場等變動現(xiàn)場)進(jìn)行查勘拍照(5)必須遵