大學生培訓(xùn)-大學生服務(wù)禮儀

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1、郵政服務(wù)禮儀江西省郵政培訓(xùn)中心培訓(xùn)制度為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認真遵守。1、端正學習態(tài)度，認真對待培訓(xùn)；2、認真聽講，做好筆記，積極參加互動；3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑；4、將手機調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉；培訓(xùn)理念1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物；2、培訓(xùn)是“吃飯”而不是“吃藥”；第一講禮儀概述、原則一、服務(wù)禮儀概述禮儀的概念：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。二、禮儀的具體表現(xiàn)儀表是指個人的容貌、服飾、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌是指一種態(tài)度，是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)；禮節(jié)是指在交際場合

2、中，送往迎來、相互問候、致意、祝愿、慰問等方面慣用的形式；禮俗是指民間的風俗習慣；儀式指特定場合的程序化活動，如開幕式。三、禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實現(xiàn)馬斯洛需求層次四、掌握人際交往的最佳準則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方換位思考不要輕易地使用批評適當迎合對方避免無謂的爭論五、郵政服務(wù)禮儀的含義是郵政企業(yè)員工在服務(wù)活動中，用以維護郵政企業(yè)的良好形象，對客戶表示尊敬與友好的規(guī)范與程式，是一般禮儀在郵政服務(wù)工作中的具體運用和體現(xiàn)。郵政禮儀服務(wù)的出發(fā)點：尊重用戶、關(guān)心用戶第二講儀容、儀表、儀態(tài)1、儀容修飾（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自

3、然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲(<1mm)，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。（8）體味：勤洗澡，勤換衣物，女士注意香水的使用方法。化妝原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃2、服飾著裝的TPO原則：著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion)

4、相協(xié)調(diào)其他：1、著裝要和年齡相協(xié)調(diào)2、著裝要和體型相協(xié)調(diào)3、著裝要和職業(yè)相協(xié)調(diào)4、女士著裝有三忌：忌雜、忌透、忌露服務(wù)上崗著裝要求男士著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，制服應(yīng)保持平整、潔凈。穿西服必須合體：注意領(lǐng)、袖、領(lǐng)帶、褲腳等細節(jié)。工號牌的配戴。著黑色鞋、深色調(diào)襪、黑色皮帶，禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腿卷起。男士除手表外不戴飾物。女士著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)保持平整、潔凈。工號牌的配戴。注意項鏈、戒指等飾物的配戴。襯衣袖口須扣上，下擺須束在裙、褲內(nèi)。著黑色中跟皮鞋，不穿露趾鞋和休閑鞋，穿肉色連褲襪。男士職業(yè)著裝正裝西服是男性的標準職業(yè)裝注意面料的選擇：純毛或純羊絨深色為主（黑、深灰、藏青）選擇合

5、適的西裝（袖長、肩寬、胸圍、上衣長度、褲長）關(guān)于西裝口袋：西服口袋不適宜放東西。不同款式西裝，關(guān)于扣子的扣法單排扣西裝，三?？圩拥闹幌抵虚g一粒；二?？圩拥闹幌瞪厦嬉涣＃浑p排扣西裝扣子應(yīng)全部扣好。關(guān)于“襯衫”：襯衣以單色、淺色為宜男士職業(yè)著裝關(guān)于皮鞋：黑色、深棕色和深咖啡色公文包以深色皮革制為最佳（備有鋼筆、記事本、電話本、計算器等）關(guān)于襪子：深色，忌尼龍絲襪和白色襪子男士儀容、著裝女士職業(yè)著裝西服套裙是女性的標準職業(yè)裝選擇黑、褐、灰或者條紋、碎點的圖案一般著深色半高跟皮鞋注意腿部時裝（備用一雙襪）首飾的搭配：不得超過三件女士著裝有三忌：忌雜、忌透、忌露女士儀容、著裝3.立、行、

6、坐、蹲（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。基本站姿：站姿女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。（2）行走動作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳

7、時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走（3）基本坐姿：[動作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服