客訴處理及案例分析

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1、2015.12.10客訴處理技巧及案例分析Page?2大綱客戶投訴的原因分析及定義一正確處理客戶投訴的原則，方法，步驟二客戶投訴實戰(zhàn)案例分析四特殊客戶投訴的處理技巧三Page?3商品質(zhì)量問題01售后服務(wù)維修質(zhì)量問題02工作人員服務(wù)質(zhì)量問題04顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同05顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同06客戶服務(wù)人員工作的失誤03客戶投訴的原因分析顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時07Page?4客戶投訴的定義【定義】當(dāng)顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會

2、失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。【自檢】我們在工作中經(jīng)常遇到的客戶投訴都有哪些？Page?5平息怨氣01澄清問題02感謝客戶04探討解決，采取行動03正確處理客戶投訴的方法&步驟Page?6正確處理客戶投訴的原則明確責(zé)任方響應(yīng)速度快進(jìn)度有反饋追蹤到結(jié)果Page?9特殊客戶投訴處理技巧1.【難纏客戶的應(yīng)對方法】>>說話不觸及個人；>>對事不對人——做一個問題解決者；>>征求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意；>>禮貌的重復(fù)；……2.【處理投訴時的情緒自我控制】3.【投訴處理結(jié)束后的自我檢討】4.【投訴補(bǔ)償——變抱怨者為擁護(hù)者】P

3、age?10客訴案例實案分析客戶：浪琴手表使用2個月表面碎，表面不在三包范圍，而客人說當(dāng)時購買的時候營業(yè)員介紹該表面堅固，客人覺得上當(dāng)要求免費維修或退貨?！军c評分析】>>受理，道歉，緩和氣氛，讓對方受到重視;>>對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的;>>告知客戶，此類情況比較特殊，考慮其使用時間，會為其爭取優(yōu)惠費用；>>若客戶不接受，建議其再考慮下，同時盡量向客戶了解其可以接受的底線；如：“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。11謝謝！