客訴處理技巧及案例分析PPT課件

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1、客訴處理技巧及案例分析大綱1.客戶(hù)投訴的原因分析及定義2.正確處理客戶(hù)投訴的原則，方法，步驟3.特殊客戶(hù)投訴的有效處理技巧4.客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析客戶(hù)投訴的原因分析(1)商品質(zhì)量問(wèn)題；(2)售后服務(wù)維修質(zhì)量；(3)客戶(hù)服務(wù)人員工作的失誤；(4)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；(5)顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如：服務(wù)政策；(6)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；(7)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)?！蛻?hù)投訴的定義【定義】當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求

2、得不到滿(mǎn)足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是顧客的投訴?！咀詸z】你在工作中經(jīng)常遇到的客戶(hù)投訴都有哪些？正確處理客戶(hù)投訴的原則【總原則】明確責(zé)任方響應(yīng)速度快進(jìn)度有反饋?zhàn)粉櫟浇Y(jié)果正確處理客戶(hù)投訴的原則【雙贏客戶(hù)服務(wù)游戲】1.我輸——你贏；2.我贏——你輸；3.我輸——你也輸；4.我贏——你也贏；【原則】1.耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯；2.想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣；3.要站在顧客立場(chǎng)上將心比心；4.迅速采取行動(dòng).XXX√正確處理客戶(hù)投訴的方法&步驟【方法&步驟】1.平息怨氣;2.澄清問(wèn)題;3.探討解決，采取行動(dòng);4.感謝

3、客戶(hù).特殊客戶(hù)投訴的有效處理技巧【特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型】1.易怒的客戶(hù)——脾氣比較暴躁。；2.喋喋不休的客戶(hù)；3.猶豫不決的客戶(hù)也是比較難纏的；……【難纏客戶(hù)的心理分析】1.他們疲勞和沮喪；2.在保護(hù)自我或自尊；3.不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差；4.心情不好因而在你身上出氣;……一、客戶(hù)分析：特殊客戶(hù)投訴的有效處理技巧1.【難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法】>>說(shuō)話不觸及個(gè)人；>>對(duì)事不對(duì)人——做一個(gè)問(wèn)題解決者；>>征求對(duì)方意見(jiàn)——您看怎樣做能讓您滿(mǎn)意；>>禮貌的重復(fù)；……2.【處理投訴時(shí)的情緒自我控制】二、處理技巧：4.【投訴補(bǔ)償——變抱怨者為擁護(hù)者】3.【投訴處理

4、結(jié)束后的自我檢討】客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析；例1.客戶(hù)：你們的服務(wù)太差勁了！你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說(shuō)很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒(méi)有任何消息！你們到底有沒(méi)有信用啊?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！【點(diǎn)評(píng)分析】>>受理，道歉，緩和氣氛，讓對(duì)方受到重視;>>對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解，這是很重要的;>>馬上告訴客戶(hù)解決方案;>>最后再次表示歉意，感謝他的惠顧.客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析；例2.客戶(hù)：DV2681，使用3個(gè)月，屏碎，客戶(hù)不接受保外維修，要求保修?！军c(diǎn)評(píng)分析】>>受理，道歉，緩和氣氛，讓對(duì)方受到重視;>>對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示

5、同情和理解，這是很重要的;>>告知客戶(hù)，此類(lèi)情況屬保外處理，考慮其使用時(shí)間，會(huì)為其爭(zhēng)取優(yōu)惠費(fèi)用；>>若客戶(hù)不接受，建議其再考慮下，同時(shí)盡量向客戶(hù)了解其可以接受的底線；如：“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢(xún)意見(jiàn)的目的，是了解客戶(hù)的實(shí)際想法。謝謝！