導(dǎo)購(gòu)常遇問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略和案例分析

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1、營(yíng)銷培訓(xùn)大綱（討論稿）導(dǎo)購(gòu)常遇問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略和案例分析案例一：顧客只看不買導(dǎo)購(gòu)員會(huì)經(jīng)常遇到一些高明的顧客只看不買的問(wèn)題(他們要事先看過(guò)很多的店、很多的品牌，反復(fù)的比較才決定購(gòu)買)。處理這樣的顧客我們會(huì)經(jīng)常犯一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是當(dāng)這個(gè)顧客離店時(shí)我們未能給顧客留下深刻的印象。因?yàn)樗麄冏吡撕芏嗟牡?，看過(guò)很多的產(chǎn)品，品種繁多，如果當(dāng)他離店時(shí)未能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它的產(chǎn)品和服務(wù)，那么我們和這個(gè)客戶成交的可能性就很小。應(yīng)對(duì)策略那么，怎么讓顧客離店時(shí)留下深刻的印象呢？就是把顧客的注意力集中到一兩塊他所中意的樣板上去，并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)他們離店時(shí)，這一兩塊樣板的印象會(huì)牢牢

2、的印在顧客的腦海中。當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時(shí)，他們可能會(huì)自言自語(yǔ)“看來(lái)還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢？”這樣，這個(gè)顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購(gòu)員每次導(dǎo)購(gòu)都要全力以赴的推銷，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購(gòu)買的可能性小就不盡力推銷，千萬(wàn)不要放過(guò)任何一個(gè)推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。案例二：需要換人接待當(dāng)?shù)谝粋€(gè)導(dǎo)購(gòu)員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時(shí)，就應(yīng)該把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，這時(shí)候，我們通常把第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員介紹成經(jīng)理或主管，目的就是讓顧客感覺(jué)受到了重視。第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員有了這種詭稱的權(quán)威地位，他就比較容易做出一些必要的措施來(lái)挽救生意。案例三：同時(shí)接待幾位顧客導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)不得不同時(shí)接待兩位以

3、上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另一位顧客走了進(jìn)來(lái)，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購(gòu)員來(lái)接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，一種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時(shí)給另一位顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑也行。應(yīng)對(duì)策略如果第一位顧客快要成交，你可以說(shuō)“您好！歡迎您光臨斯米克專賣店！您稍等！我馬上就過(guò)來(lái)”，如果第一位顧客還沒(méi)下定決心，那么你這樣說(shuō)會(huì)使他有可能揚(yáng)長(zhǎng)而去。這時(shí)，你就應(yīng)該這樣對(duì)后來(lái)的顧客說(shuō)：“您好！先生！馬上就有人過(guò)來(lái)接待您的”。再有，如果第一位顧客還沒(méi)決定，你又要同時(shí)接待另一新來(lái)的顧客，你必須向第一位道歉，并說(shuō)明你馬上就回來(lái)。如果你又不能送走第二位顧

4、客，那么你就要同時(shí)接待兩位顧客。有些顧客是可以暫時(shí)不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了！沒(méi)辦法，實(shí)在是太忙了！很多人都對(duì)我們斯米克瓷磚都非常喜歡，有時(shí)會(huì)更忙！”利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解斯米克瓷磚，達(dá)到兩個(gè)顧客都不誤的目的。案例四：顧客帶朋友和施工者結(jié)伴而至分析：通常這意味著這個(gè)生意要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客帶施工者來(lái)就是讓他來(lái)做專家、參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見(jiàn)，而且顧客比較信服他們的意見(jiàn)。問(wèn)題是導(dǎo)購(gòu)員不可能使他們都感到滿意，因?yàn)樗麄兊南埠檬遣煌摹?yīng)對(duì)策略在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉

5、默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰(shuí)的決定權(quán)最大后，抓住重點(diǎn)，大膽的選擇導(dǎo)購(gòu)方向。再分析：也有可能施工者必須先被說(shuō)服，因?yàn)檎嬲馁I主絕對(duì)依賴他的判斷，同時(shí)應(yīng)該不怠慢真正的付款者（買家）。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見(jiàn)可以獲得買主的認(rèn)同和合作。同時(shí)我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購(gòu)買的障礙?？梢韵敕椒ò阉麄冎ё?。也可以叫其它的導(dǎo)購(gòu)過(guò)來(lái)接替你的導(dǎo)購(gòu)，而你去分散買家朋友的注意力?？傊?，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該分析導(dǎo)購(gòu)時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭(zhēng)掌握處理問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)。案例五：顧客有怨憤、不高興或不滿意時(shí)分析：顧客不高興、不滿意對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)是極大的考驗(yàn)。如果我們

6、處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會(huì)叫他的朋友也不光顧，造成對(duì)品牌聲譽(yù)不利的影響。應(yīng)對(duì)策略針對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來(lái)驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動(dòng)的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購(gòu)員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問(wèn)題后，搞清顧客不滿的原因是什么？再對(duì)癥下藥。再有一點(diǎn)不管什么問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員力爭(zhēng)讓顧客相信，他說(shuō)的那種情況是絕無(wú)僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購(gòu)員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，買賣關(guān)系變得融洽的目的。案例六：主動(dòng)上門直接問(wèn)價(jià)格分析：顧客上門直接問(wèn)價(jià)格“這種瓷磚多少錢一塊？”，“瓷磚怎

7、么賣？”這其實(shí)是一種招呼式的提問(wèn)。就好像我們見(jiàn)面后問(wèn)“你吃飯沒(méi)有？”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。應(yīng)對(duì)策略A、語(yǔ)言：“先生，您好！家里裝修嗎？這是我們的樣板?！比绻櫩涂礃影?，那么我們就按正常的程序來(lái)導(dǎo)購(gòu)。B、如果顧客還是不看樣板，還是問(wèn)價(jià)格。語(yǔ)言：“哦！那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠?！苯棠銓懽窒旅媸琴?zèng)送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除??！謝謝??！感恩父母天冷時(shí)，是他們給你送來(lái)溫暖有時(shí)，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導(dǎo)殷殷的囑托我長(zhǎng)大了而你