奔馳汽車(chē)CRM分析

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1、佑xifrrt客戶(hù)關(guān)系管理（期末論文）奔馳汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理分析學(xué)生姓名學(xué)號(hào)院系專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)教師袁家祺10064243經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院匚商管理完成日期丁志剛2013年6月奔馳汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理分析冃IJ§客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分，對(duì)CRM的重視是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念和商業(yè)運(yùn)作方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果。CRM具有廣泛的市場(chǎng)價(jià)值和研究?jī)r(jià)值。有效利用CRM可以指導(dǎo)企業(yè)高層決策者制泄最優(yōu)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成木，增加利潤(rùn)，加速企業(yè)的發(fā)展。當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各廣大汽車(chē)公司這正在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)中謀生存發(fā)展。奔馳汽車(chē)是世界著的高檔消費(fèi)品汽車(chē)品牌，也在不斷

2、地努力發(fā)展壯大己。木文從奔馳公司的客戶(hù)管理這一角度進(jìn)行探討怎樣去識(shí)別客戶(hù)，怎樣同客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，如何科學(xué)地設(shè)計(jì)客戶(hù)管理系統(tǒng)等。關(guān)鍵詞奔馳汽車(chē)客戶(hù)管理CRM系統(tǒng)1.客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的基本內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系管理起源于80年代初提出的接觸管理，即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應(yīng)用技術(shù)體系。最早捉出該概念的GartnerGroup認(rèn)為:所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予金業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意而設(shè)計(jì)的企業(yè)范I韋I的商業(yè)戰(zhàn)略。從一開(kāi)始，CRM就

3、被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略而非一套系統(tǒng)，涉及整個(gè)企業(yè)，而非某個(gè)部門(mén)?？蛻?hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，是利用信息技術(shù)對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行集中管理，將經(jīng)過(guò)分析及處理的客戶(hù)信息與所有與客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)部門(mén)可以共享客戶(hù)資源，使公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶(hù)的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，從而吸引更多的客戶(hù)，最終使公司的利潤(rùn)最大化。客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)可以表述為：以快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶(hù)和保持老客戶(hù)；以?xún)?yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶(hù)的成木；提高客戶(hù)讓渡價(jià)值從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意滾和忠誠(chéng)度。客戶(hù)關(guān)系管理的效益主要有以下幾

4、個(gè)方面：有效管理客戶(hù)資源；提高競(jìng)爭(zhēng)力；改善服務(wù)；提高效益；降低成本；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；提高客戶(hù)終身價(jià)值。其中，客戶(hù)終身價(jià)值是客戶(hù)關(guān)系管理的根木口標(biāo)。因?yàn)?，企業(yè)追求的不只是當(dāng)前的利潤(rùn)，而是整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期里的所有利潤(rùn)；不只是他木人消費(fèi)所帶來(lái)的利潤(rùn)，還包括因他的影響而帶來(lái)或損失的利潤(rùn)。客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為屮心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。2.奔馳汽車(chē)現(xiàn)狀綜述奔馳公司在現(xiàn)代的發(fā)展主要取勝的地方在于奔馳公司一直以質(zhì)量作為公司的生命的核心。近年來(lái)，曲于經(jīng)濟(jì)疲弱

5、，其它大公司連年虧損，甚至不得不走上了聯(lián)合與兼并的最終道路，而奔馳公司不僅盈利，而且盈利的穩(wěn)定性也較高，從而避免了聯(lián)合與兼并之路，保持了奔馳公司世界第一品牌的獨(dú)立性。做到這一點(diǎn)并不是輕而易舉的。除了世界知名品牌的號(hào)召力外，真正的法寶是它高質(zhì)屋的保證。雖然與奧迪、寶馬同為歐洲三大豪華車(chē)品牌，但長(zhǎng)期在中國(guó)市場(chǎng)的跚跚不前導(dǎo)致奔馳在品牌和市場(chǎng)彩響力方面均落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。從百度汽車(chē)品牌指數(shù)看，隨著奔馳加人在中國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)推廣力度，奔馳品牌關(guān)注度同比增幅超過(guò)40%,但與奧辿、寶馬仍有相當(dāng)?shù)牟罹唷?.奔馳汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理設(shè)計(jì)為了更好地提高奔馳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，奔馳可以從客戶(hù)管理這

6、方而入手。3.1識(shí)別客戶(hù)為了更好地識(shí)別客戶(hù)的身份，奔馳公司應(yīng)做到的是要把客戶(hù)的購(gòu)車(chē)情況與個(gè)人的資料鏈接起來(lái)，這對(duì)于售后服務(wù)以及留住客戶(hù)，推廣產(chǎn)品都有極大的好處。奔馳顧客的識(shí)別標(biāo)志應(yīng)是：姓名+身份證號(hào)碼+電話(huà)號(hào)碼。采用這個(gè)識(shí)別標(biāo)志可以在客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的售后服務(wù)中能很好地識(shí)別出客戶(hù)的購(gòu)車(chē)的情況問(wèn)題，在客戶(hù)通過(guò)通訊工具聯(lián)系到客戶(hù)服務(wù)后臺(tái)時(shí)能第一時(shí)間獲取客戶(hù)的信息以便更有效開(kāi)展售后服務(wù)工作。3.2區(qū)分客戶(hù)目前，客戶(hù)識(shí)別和分類(lèi)的指標(biāo)有很多，常用的有收入、市場(chǎng)份額、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況、資信信譽(yù)度、忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度等。不管是按哪個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，分類(lèi)結(jié)果的各個(gè)等級(jí)之間的距離都應(yīng)

7、該根據(jù)奔馳公司自身的實(shí)際情況以及奔馳公司自身的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定。定性的客戶(hù)識(shí)別。這是宏觀(guān)上對(duì)企業(yè)所有的H標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別的-?種方法。它是根據(jù)不同客戶(hù)所認(rèn)知的價(jià)值的側(cè)重點(diǎn)不同對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的分類(lèi)。根據(jù)這客戶(hù)價(jià)值的不同，可以把客戶(hù)分為三類(lèi)，（l）VIP客戶(hù)；（2）主要客戶(hù)；（3）普通客戶(hù)；（4）小客戶(hù)。因?yàn)楸捡Y的消費(fèi)者群體大體上可劃分為組織性消費(fèi)群體和個(gè)人消費(fèi)群體這兩種，這兩個(gè)群體在消費(fèi)金額，社會(huì)人脈關(guān)系、對(duì)公司業(yè)績(jī)影響都呈現(xiàn)出較大的差異，為了更加科學(xué)地區(qū)分客戶(hù)，我們分別對(duì)組織性消費(fèi)群體和個(gè)人消費(fèi)群體的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。①交易金額應(yīng)作為一項(xiàng)重要的指標(biāo)，交易金額越大，很大程度

8、上為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)就會(huì)越人；②交易頻率