客戶(hù)投訴管理

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1、客戶(hù)投訴管理現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)以市場(chǎng)為中心,通過(guò)不斷滿(mǎn)足顧客的需要來(lái)達(dá)到獲取利潤(rùn)的目的。所以，出現(xiàn)客戶(hù)投訴並不可怕，而且可以說(shuō)它是不可避免的，問(wèn)題的關(guān)鍵在於，如何正確地看待和處理客戶(hù)的投訴。要傾聽(tīng)他們的不滿(mǎn)，不斷糾正企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和挽回給客戶(hù)帶來(lái)的損害。一、客戶(hù)投訴的內(nèi)容因?yàn)殇N(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)均有可能出問(wèn)題，所以客戶(hù)投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面1、商品質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超岀允許誤差、產(chǎn)品故障等2、購(gòu)銷(xiāo)合同投訴。主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交

2、易條件等與原購(gòu)銷(xiāo)合同規(guī)定不符3、貨物運(yùn)輸投訴。主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成的損失等4、服務(wù)投訴。主要包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨二、處理客戶(hù)投訴的原則1、有章可循。要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶(hù)投訴問(wèn)題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶(hù)投訴防患於未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流2、及時(shí)處理。對(duì)於客戶(hù)投訴，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間裡全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)一滿(mǎn)的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事

3、情進(jìn)一步復(fù)雜化3、分清責(zé)任。不僅要分清造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任4、留檔分析。對(duì)每一起客戶(hù)投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以後更好地處理好客戶(hù)投訴提供參考三、客戶(hù)投訴處理流程客戶(hù)投訴處理流程一般說(shuō)來(lái)，包括以下幾個(gè)步驟1、記錄投訴內(nèi)容。利用客戶(hù)投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等2、判定投訴是否成立。瞭解客戶(hù)投訴的內(nèi)容後，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如

4、果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)3、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)。根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理4、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因。要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人5、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)?、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。對(duì)於客戶(hù)投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失7、實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客

5、戶(hù)，並盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金；同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究&總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率四、客戶(hù)投訴處理的方法在通常的銷(xiāo)售情形中，投訴處理的方法有許多種，下面對(duì)其中的幾種進(jìn)行分析：1、鼓勵(lì)顧客解釋投訴問(wèn)題。在有機(jī)會(huì)傾訴他們的委屈和憤怒之後，顧客往往會(huì)感覺(jué)好多瞭。重要的是銷(xiāo)售人員讓顧客充分地解釋問(wèn)題而不要打斷他。打斷隻會(huì)增加已有的憤怒和敵意，

6、並且使問(wèn)題更難處理。一旦憤怒和敵意存在瞭，說(shuō)服勸導(dǎo)更難，幾乎不可能達(dá)到對(duì)雙方皆公平的解決辦法。此外，銷(xiāo)售人員還必須同樣寬容、開(kāi)誠(chéng)佈公地對(duì)待那些很少表明他們的憤怒、較少?zèng)_動(dòng)但也許有著同樣深的敵意的顧客2、獲得和判斷事實(shí)真相。因?yàn)楹苋菀资芙吡樽约核髻r討個(gè)說(shuō)法的顧客的影響，銷(xiāo)售人員必須謹(jǐn)慎地確定有關(guān)的事實(shí)信息。用戶(hù)總是強(qiáng)調(diào)那些支持他的觀點(diǎn)的情況，所以銷(xiāo)售人員應(yīng)在全面、客觀認(rèn)識(shí)情況的基礎(chǔ)上，找出令人滿(mǎn)意的解決辦法當(dāng)事實(shí)不能揭示問(wèn)題的真相，或顧客和公司都有錯(cuò)時(shí)，最困難的情況出現(xiàn)瞭。在這種情況下，需要使顧客瞭解獲得—個(gè)公平的解決辦法的困難，然而，無(wú)論如何，目標(biāo)仍然是使顧客投訴得到公平的處理3.提

7、供解決辦法。在傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，並從顧客的立場(chǎng)出發(fā)考察每一種因素之後，銷(xiāo)售人員有責(zé)任采取行動(dòng)和提出公平合理的最終解決辦法。所以，一些公司規(guī)定瞭解決問(wèn)題是銷(xiāo)售人員的責(zé)任，另一些公司則規(guī)定當(dāng)實(shí)際解決由總部的理賠部門(mén)作出時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)調(diào)查問(wèn)題和提出備選方案。允許銷(xiāo)售人員作出處理決定的公司認(rèn)為，因?yàn)殇N(xiāo)售人員最接近顧客，所以他們最適合以恰當(dāng)?shù)姆绞阶鞒龉降?、令人滿(mǎn)意的結(jié)論。運(yùn)用相反方法的公司認(rèn)為，如果解決方案來(lái)源於管理層而非銷(xiāo)售人員，顧客可能更易於接受4、公