電銷異議處理技巧和話術(shù)演練

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1、了解異議產(chǎn)生的原因了解異議處理應(yīng)把握的原則透過練習(xí)，掌握不同類型客戶異議的處理方法課程目標(biāo)課程大綱異議產(chǎn)生的原因異議處理的四大原則異議處理的六大技巧異議的分類及示范話術(shù)異議處理演練課程大綱異議產(chǎn)生的原因異議處理的四大原則異議處理的六大技巧異議的分類及示范話術(shù)異議處理演練異議處理的定義異議處理就是針對客戶在電話銷售過程中所提出的對公司、對銷售人員不信任對保險沒有需求保險商品內(nèi)容對他沒有助益不急、再看看等問題進(jìn)行的話術(shù)處理；異議處理的目的就是解決客戶的疑問，促進(jìn)購買。異議是客戶的一種本能反映異議是客戶自我保護(hù)的一

2、種手段異議是客戶希望加深了解的一種表現(xiàn)。異議是客戶表達(dá)自我觀點(diǎn)的一種溝通方式。異議產(chǎn)生的原因例如：客戶拒絕我們每天要拒絕多少人？有沒有在意過被你拒絕的推銷員的心里感受？拒絕推銷是你的錯嗎？1、每一個人都有拒絕被推銷的權(quán)利和情緒2、拒絕可能是拒絕你的推銷方式，而不是你的產(chǎn)品3、拒絕可能是準(zhǔn)客戶當(dāng)下的反映，不代表永遠(yuǎn)拒絕4、拒絕可能是因?yàn)闇?zhǔn)客戶還不了解產(chǎn)品的好處。5、拒絕可能只是一種自然的反射動作，可以嘗試?yán)^續(xù)試探，再接再厲6、拒絕是行銷的開始，有拒絕必然有接受7、從客戶拒絕的話語中，可以發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)和真實(shí)想

3、法8、越是清楚了解客戶拒絕的真實(shí)原因，愈能冷靜、坦然的處理，每處理一個異議問題，我們就離成功愈近了一步。9、恰當(dāng)?shù)漠愖h處理會帶來促成的絕好時機(jī)。對客戶拒絕的正確認(rèn)知課程大綱異議產(chǎn)生的原因異議處理的四大原則異議處理的六大技巧異議的分類及示范話術(shù)異議處理演練異議處理的原則不打無準(zhǔn)備之仗找出真正的異議把握最佳時機(jī)不與客戶爭辯面對客戶的異議，事前充分準(zhǔn)備就可以做到心中有數(shù)，從容應(yīng)付。在實(shí)踐中，不斷收集客戶突出異議，并總結(jié)成標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答話術(shù)，將其記住并熟練運(yùn)用。1、不打無準(zhǔn)備之仗2、找出真正的異議異議問題表達(dá)的是真實(shí)的拒

4、絕客戶表達(dá)目前沒有需要、對你的產(chǎn)品不滿意或?qū)ΡｋU報有偏見。異議問題表達(dá)的是虛假的拒絕客戶提出很多拒絕性異議問題，但這些拒絕并不是他們真正在意的地方，客戶只是希望利用拒絕達(dá)到降低保費(fèi)或其他目的。聽到客戶的異議，千萬不要生硬地反駁回去。無論客戶的意見是對是錯、是深刻還是幼稚，業(yè)務(wù)人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，比如，不耐煩、心不在焉等，而應(yīng)全神貫注，心態(tài)平和地聽取客戶的意見。當(dāng)于客戶意見不統(tǒng)一時，適度認(rèn)同客戶，耐心引導(dǎo)，不要鉆牛角尖，避免造成對立的辯論氣氛，影響繼續(xù)銷售，甚至導(dǎo)致客戶不滿或投訴。要先弄清客戶關(guān)心的問題

5、是什么，然后再酌情處理，方為上策。3、不與客戶爭辯處理完反對問題之后一定要適時地嘗試促成?？梢圆捎谩凹僭O(shè)成交法”進(jìn)行促成。4、把握最佳時機(jī)課程大綱異議產(chǎn)生的原因異議處理的四大原則異議處理的六大技巧異議的分類及示范話術(shù)異議處理演練－用詢問確定客戶真正拒絕的原因。例如：1、客戶說要考慮考慮——不知道您考慮哪方面呢？您可以直接告訴我，我在線上幫您解答。2、客戶說要和家人商量——您和家人商量保障的額度呢？還是費(fèi)用的問題呢？3、客戶說已經(jīng)有保險了——您是說社保嗎？還是、、、1、水落石出法也稱冷處理法，也就是當(dāng)客戶提出一

6、些不會影響銷售的反對意見時，業(yè)務(wù)人員采取一帶而過的態(tài)度。很多時候客戶的異議屬于情緒性的，是“為了反對而反對”。這時可采用忽視的方法，先滿足顧客表達(dá)的欲望，然后迅速地轉(zhuǎn)移話題，起到“此處無聲勝有聲”的效果。例如：a、……保險沒什么用的，看你工作也很勤奮，錢也不多，就買一份吧。2、忽視法業(yè)務(wù)人員要切忌對自己的判斷過于自信，要多問“為什么”，把握住客戶真正的異議點(diǎn)在不能確認(rèn)客戶的反對意見的重點(diǎn)及程度前，服務(wù)人員應(yīng)盡量避免采取直接回答的辦法，因?yàn)槟菢油赡軙鸶嗟漠愖h。因此，詢問應(yīng)該越開放越好，盡量讓客戶打開包

7、袱，說出異議的全部。例如：1、……您能說說，是什么原因讓您有這樣的理解嗎？2、……那您覺得什么樣的方式比較好呢？3、……您說的是……的意思嗎？3、反問法1、即“是的……，其實(shí)……”處理法，也稱贊成—反駁法，先揚(yáng)后抑，降低客戶的壓力和對立狀況，是異議處理的常用方法2、因?yàn)閷蛻舻牟煌庖?，如果客戶直接反駁，會引起客戶不快，可以先承認(rèn)客戶的意見有道理，然后再提出與客戶不同的意見。這種方法間接否定了客戶的意見，比正面反擊要委婉得多。例如：是的，您說得有道理，我很多客戶之前也有這樣的顧慮，其實(shí)我們這款計(jì)劃呢，是3毛錢

8、一天，就可以保到一百萬……4、轉(zhuǎn)折法也稱借力法，取自太極拳中的道理，即將客戶的異議變成向客戶銷售保險產(chǎn)品的理由。例如：1、客戶說自己沒錢——對啊，正是因?yàn)楝F(xiàn)在生活不那么寬裕，才更懼怕交通意外之類的事情發(fā)生，那現(xiàn)在這個產(chǎn)品才3毛錢一天，就可以保到一百萬……。5、太極法是指當(dāng)顧客提出異議并有事實(shí)依據(jù)時，業(yè)務(wù)人員通過采取一些補(bǔ)償措施，給其一定的補(bǔ)償，使他的心理獲得平衡。采用這種方法處理客戶異議要注意兩點(diǎn)：