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1、有效的溝通技巧課程目標1.了解溝通的基本結構2.有效利用肢體語言，提高溝通能力3.熟悉高效溝通的步驟4.掌握人際風格溝通技巧5.提高與上司的溝通質量6.有效的平行溝通技巧7.改善與下屬的溝通方法8.通過溝通改善與其它部門的工作關系9.掌握會議溝通技巧高效溝通概述1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述11態(tài)度(Attitude)知識(Knowledge)技巧(Skill)決定業(yè)績的三方面溝通的技巧時間管理的技巧團隊合作的技巧職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：職場人士溝通
2、對象溝通對象錯位1.應當與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通。2.應當與同級溝通的，卻與上司或下屬進行溝通。3.應當與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進行溝通。溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議信息、思想和情感溝通的三大要素溝通的方式溝通語言非語言口頭書面肢體語言身體動作溝通的三個行為：說（Speak）聽（Listen）問（Ask）談論行為不談論個性明確溝通積極聆聽溝通三原則：◇缺乏信息或知識◇沒有說明重要性◇只注重了表達，而沒有注重傾聽◇
3、沒有完全理解對方的話◇時間不夠◇不良的情緒◇沒有注重反饋◇沒有理解他人的需求◇職位的差距導致溝通失敗的原因有哪些？1.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋2.有效發(fā)送信息的技巧3.關鍵的溝通技巧——積極聆聽4.有效反饋技巧有效溝通技巧2完整的溝通過程發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾來自信息傳送渠道的干擾來自信息傳送過程的干擾想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人溝通漏斗有效發(fā)送信息的技巧決定信息發(fā)送的方法How何時發(fā)送信息
4、When確定信息的內容What誰該接受信息Who何處發(fā)送信息Where聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛看對方是上帝斤斤計較有效的聆聽技巧溝通是傾聽的藝術傾聽的重要性有效的聆聽技巧1、面對對方，身體前傾2、眼睛注視，不斷點頭3、不要隨意打斷對方4、不要中途下斷語5、不要自以為是6、同時觀察口頭和非口頭語言7、要有耐心8、問開放式的問題（5W2H）層次1聽而不聞層次2假裝聆聽層次3選擇性的聆聽層次4專注的聆聽層次5設身處地的聆聽聆聽的五個層次有效的反饋技巧反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。正面的反饋對對方做得好的事情予以表彰，希
5、望好的行為再次出現(xiàn)。建設性的反饋在別人做得不足的地方，你給他一個建議。不作反饋的后果1、信息發(fā)生的一方（表達者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準確地接收到了信息2、信息接收方無法澄清和確認是否準確地接收了信息。給予反饋的技巧針對對方的需求具體、明確正面、具有建設性對事不對人將問題集中在對方可以改變的方面接受反饋的技巧傾聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實總結接收到的反饋信息，并確認理解向對方表明你的態(tài)度和行動有助于確認了解的語句據(jù)我了解，你覺得…我感覺到你…所以，你認為…我猜想我聽到的是…我不確定我是否聽懂了，但…你相當看重…就
6、如我聽到的，你…你現(xiàn)在的感覺是…你當時一定覺得…你的意識是說…1.信任是溝通的基礎2.有效溝通的五種態(tài)度3.有效利用肢體語言4.第一印象：決定性的七秒鐘5.說話語氣及音色的運用6.溝通視窗及運用技巧有效的肢體語言3強迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度有效溝通的五種態(tài)度建立合作態(tài)度的技巧雙方都能夠說明各自所擔心的問題雙方都積極地去解決這個問題雙方共同研究解決方案論事不對人，談論行為而不談論個性雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議有效利用肢體語言第一印象我們永遠沒有第二次機會?。?！7秒形成第一印象的要素對方的衣著對方的表情對方的眼神
7、對方的動作對方的話語不同音色的效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的好的肢體語言友好的開放性的語言面帶微笑眼神的交流不好的肢體語言眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作溝通視窗__約哈里窗口：自己他人自知KnowntoSelf不自知UnknowntoSelf人知KnowntoOthers人不知UnknowntoOthers開放區(qū)域PUBLIC秘密區(qū)域HIDDEN盲目區(qū)域BLIND未知區(qū)域UNKNOWN1.步驟一事前準備2.步驟二確認需求3.步驟三闡述觀點——介紹FAB原則4.步驟四處理異議5.步驟五達成協(xié)議6.步驟六共同實施高效溝通的基本
8、步驟141.設立溝通目標2.制定行動計劃3.預測可能的爭執(zhí)4.進行ＳＷＯＴ分析步驟一事前準備確認需求的三步驟:第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認步驟二確認需求開放式問題封閉式問題問題的兩種類型封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風
